打造专业的呼叫中心外包园区

客户世界 | 2015年7月13日 | 2010年 | 评论已关闭 | 1813

客户世界||2010-10-15

李文香：服务营销资深顾问

中国目前的呼叫中心外包园区确实不少，但其建设发展确实参差不齐，笔者前段时间还参加了国家发改委为此专项召开的内部专家会议探讨呼叫中心外包园区产业的建设和发展问题。

在笔者看来，专业的呼叫中心外包园区至少需要具备两大重要因素：一是需要具备相应的基础设施、通讯、网络等“硬”的条件；二是必须具备发展服务产业的要素，而这其中“人”是最关键性因素,充足的劳动力资源(包括管理人才和一线服务营销人才)是企业想要持续发展的首要考虑条件。

当然，客户更加特别希望产业园区能够做到以下理想化的运营支持和保障：

第一，希望园区可以全面地服务于园区内的呼叫中心,除了技术支持、人才支持之外，园区的环境建设（包括自然环境、办公环境、餐饮环境、住宿环境、会议环境、休闲环境、交通环境等）以及特惠政策（租赁优惠政策、税收优惠政策等）是非常必要的，当然，对于外包型呼叫中心来说，更加希望园区能够帮忙拓展吸引新的业务；

第二，希望园区可以有效地服务于园区内的呼叫中心。各项服务措施不仅仅是写在纸面上，而是应该落到实处，让园区内的呼叫中心真正体会到园区快捷、专业、贴身、高效、真诚的服务；

第三，希望园区可以稳定地服务于园区内的呼叫中心。某些园区最初招商或者初建阶段对于园区内的呼叫中心服务还算优质或者“沙盘”推荐非常完美，但是随着时间的推移，园区的服务慢慢会呈现“疲软”趋势，令园区内的呼叫中心叫苦不迭；

以上可以简单地归总为产业园区真正需要考虑的五件事情: 定位与目标、环境与政策、运营与绩效、顾客体验和创新与提高，这也正是“呼叫中心园区能力成熟度模型”（CC-CMM-CB）的核心内容。

袁静：易才集团运营总监

呼叫中心,作为实现企业服务与营销的一个技术手段，虽然在中国发展只有十年有余的时间，却在应用上逐步形成了产业集聚的规模。

因此作为实现现代服务业的重要手段之一的技术已经越来越走向成熟了，随着中国众多工业园区产业格局上的转变，“现代服务业”更需要怎么样的园区不得不让大家重视：在良好的行业集聚的前提下，物理方面的园区配套，环境等已然不是一个挑战性的问题了，企业更需要什么样的园区？一定是从企业经营，运营角度考虑的园区。

如硬性的：政策策略与政策落实及对应时效性，即入驻会有什么样的政策配套，会在什么时间，什么地点，什么条件下可以享受，泛泛的大众性政策已经不能及时有效地满足企业的要标。软性的：人力资源的储水池，加工厂，服务机构等，即：入驻之后的运营人才从何而来？由何处提供招聘，培养，输出，人事服务等，以call center为运营技术手段的企业们，不得不重视一线的人力资源在何时，何种机制下得以保证。以上这二点关键指标成为越来越多以呼叫中心为手段进行现代服务业运营的操盘手们更为关注的问题与必需点。

张天华：中国电信吉林分公司客服中心经理

我理想中的，也应是客户所需要的呼叫中心产业园区，应具有“五个一”。即：

第一、有一个建设与可持续发展的组织保障体系——官、产、学、研一体化是园区从建设到运营的最有力组织保障，特别是创造园区生存与发展有特色和有活力的组织基础。

第二、有一组符合国际与国内呼叫行业市场发展规律的标准——国家促进呼叫中心行业发展的基本规则。无论是离岸外包，还是境内外包都需要标准、规则来规范和遵守，否则重复建设与不良、无序竞争，必然导致园区乃至行业衰败。

第三、有一支职业与专业的管理运营团队——体现呼叫中心行业特征的文化行为，支撑服务营销、技术管理、人力开发、班长经理和物业质量复合型员工队伍。

第四、有一套高可靠与多媒体软、硬结合的技术设备运行系统——在动力安全保证下的传输的稳定、速率与带宽，并足以支持交换的协议接口、语音数据、视频图像和适合行业客户应用的软件。

第五、有一片绿化、美化、净化和低碳化的空间——建筑群体、配套设施与工具应用尊重入住园区客户和员工的工作、生活，保持人与环境的和谐统一。

秦扬：东软信息技术服务有限公司运营总监

呼叫中心外包园区是否“专业”，除了所谓各类规范与标准的达成，更重要的是来自客户的评价、员工的认可和业内的口碑。

根据卡耐基∙梅隆大学的调研，外包企业的期望主要为：降低成本（85%）、保证品质（78%）和服务稳定、不断创新。这就从硬件上，要求园区电力、网络有冗余备份和监控预警能力，同时园区管理上要保证安全和规范。值得一提的是，BCP（Business Continuity Plan，即业务持续性计划）的制定与定期演练非常重要。

高流失率是呼叫中心的行业特性，越来越多的外包企业把“agent experience”纳入到外包管理中去，这是因为人才是实现品质、稳定和创新的基础。在园区管理上，办公空间布置、人体工程学的话机耳唛仅仅是座席体验的一部分，园区的交通班车，园区的健身设施，园区的交友活动，园区的心理辅导室等等都逐渐成为呼叫中心外包园区不可或缺的部分。

要想赢得业界的口碑，就要有真正的有价值的案例，有持续性的运营经验。而稳定的人才供给和有保障的园区配套才是吸引优质客户的法宝。而和优质客户的不断磨合，才会培养出持续稳定的运营。

总之，“专业”的呼叫中心外包园区，满足并超越了客户的期望，提供了员工满意的工作环境、工作范围和工作待遇，打造了成功的行业案例，实现了客户和企业、员工的价值。

本文刊登于《客户世界》2010年09月刊“观点”栏目。

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