中国CRM十年困局源于概念没理解清楚

    |     2015年7月13日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    1223

||2010-10-13

CRM(客户关系管理)自诞生之日起,就被IT界寄予厚望,被认为是继ERP之后企业信息化的希望之星。十多年来,CRM和ERP一道,在欧美等国取得了巨大成功,成为现代企业管理不可缺少的两大利器。然而,自从CRM概念在1999年登陆中国之后,CRM在中国却经历了一个由被万人崇拜,到大败局,再到大困局的历程。痛定思痛之后,业界知名信息化专家杨波认为,CRM经历如此多磨难的原因,在于国内从一开始就对CRM的概念理解上存在偏差。

CRM困局

1999年,CRM概念登陆中国,一度受到IT媒体、风险投资、软件厂商、企业界的热捧。2001年,中国CRM厂商如雨后春笋般涌现出来。然而,接下来,中国CRM却进入了持续多年的败局

十年之间,中国CRM行业风云变幻。当初那些被风险投资支持的所谓CRM大腕们纷纷倒下,成为先烈;国内管理软件领域ERP厂商用友、金蝶涉水不深,赶紧上岸; 2004年,联成互动的MyCRM褪去胡氏标签,逐渐淡出人们的视野;
TurboCRM苦心经营多年,最终在每年盈利不到100万的情况下,2008年,被迫归入用友门下,品牌、团队几乎全部换脸,但依然没能在用友体系中担当大任。

谈起中国CRM的十年困局,业界资深CRM专家田同生颇有感触。十年来,田同生分别从媒体、CRM厂商和CRM咨询顾问的角度持续关注着国内CRM的发展。谈起困局的原因,田同生借用梁启超的一句做了意味深长的回答:"中国向西方学习的层次有三方面。最早是在技术层面引进技术和器具,于是有了洋务运动;后来是在制度方面学习引进,于是有了维新变法;最后则是在文化方面的学习,于是有了新文化运动。"

从中不难看出,类似于CRM这样的引进之物,要想真正让它发挥作用,需要的不仅是技术方面的改进,还需要在制度和文化方面进行更为彻底的革新。

破局之道

谈起国内CRM困局的破破局之道,杨波认为:"国内CRM困局的起源在于国人对CRM概念理解的偏差上。"

杨波介绍说:"国内许多企业在实施CRM之后,于分关注客户资源管理、销售管理、售后管理这几方面,而忽视了CRM实际上是一个企业级系统,而非一个部门级系统。只有站在运营的角度和战略的高度去实施CRM,系统才会真正发挥作用。"

杨波解释说:"表面看来,企业以业务为重,为了业务会创造出一些流程来,这样流程又成了重点。但实际上,企业在实际管理中必须是先管人,才能管好事。所以,只有管好人,才能管理流程,做好运营。如此一来,CRM就必须要站在运营的角度和战略的高度去实施。"

杨波举例说:"以OA为例来说明。OA实际上是有中国特色的信息化产物,它并非泊来品,而是伴随着政府产业无纸化办公成长起来的系统。OA在政府行业作用非常明显,但移植到企业当中往往效果并不好。这一点也不难理解,因为政府行业有着十分清晰的流程,OA把这些流程管好了,也就成功了。但企业的业务千差万别,在流程之外,需要多部门、多人员的协同沟通。"

杨波接着说:"所以国内企业对CRM的认同就经历了三个阶级,最初是把CRM当成OA来使,这时CRM的作用就等同于我们早年间使用的呼机。接下来,CRM的作用被认识到,但企业使用CRM却象在使一部只能打电话没法发短信的诺基亚5110英文版的老式手机。而企业真正需要的,是拥有二十万应用并可以随时下载的iPhone,也就是协同型CRM."

杨波坚定地认为:"经历了十年的CRM困局,协同型CRM将象ERP给国内企业带来第一次财、物方面的管理革命一样,创造国内企业的第二信息化管理革命。"

责编:foxnn-1100

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