将《中国呼叫中心产业能力建设管理规范》进行到底

客户世界|倪春洋|2010-10-11

从1997年至今，作为我国现代服务业发展重点的呼叫中心产业发展已经有10多年历史。截至2007年末，我国已有呼叫中心坐席34万席，从业人数100多万,市场规模超过350亿元。预计到2010年，我国就将超过印度成为亚洲呼叫中心第一大国。呼叫中心在中国的发展已逐步趋向于成熟。它已不仅仅局限在通讯增值业务的小范畴，它正日益成为一个足以影响社会经济和宏观产业发展的社会经济学名词。以呼叫中心专业外包为重要组成部分的服务外包产业正如火如荼地发展，以呼叫中心运营机构为基础的企业客户管理体系正趋形成，以呼叫中心为重要工具的服务科学研究领域蓬勃发展。

呼叫中心产业十几年来在中国发展非常迅速，但当前这个产业处于春秋战国阶段，即千军万马都在发挥各自优势、各自为战。我们认为，上述情况一方面表明各方都对我国呼叫中心产业发展前景持乐观态度，另一方面表明当前我国呼叫中心产业还没有形成科学完整的行业标准体系，而这将制约该产业由成长阶段向成熟阶段的发展。

鉴于上述情况，经过调研以及征求工信部信息化推进司和国家发改委产业协调司等主管部门的意见，我们决定通过研究编制《中国呼叫中心产业能力建设管理规范》的角度推动我国呼叫中心产业又好又快发展，以开放联合的模式组建“中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组”。工作组以市场为导向、企业为主体、提高信息化产品和服务质量为重点，遵循“面向市场、服务产业、自主制定、适时推出、及时修订、不断完善”的方针，积极开展规范的研究和宣贯工作。呼叫中心产业能力建设管理规范的制定为呼叫中心产业的建设提供了强劲有力的智力支持和保障，使呼叫中心产业做到“有章可循，有据可依”。

中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组的主要任务是：联合社会各方面的力量，有效地组织企业、研究机构及大专院校制定有关呼叫中心产业规范；跟踪并分析相关国际标准的发展动态；调查国内市场和技术发展的动态；掌握国内企业的水平和标准化能力；确立了自己独具特色的发展路线。

1、面向市场，满足需求

市场是呼叫中心产业能力建设管理规范发展的动力和源泉。标准化工作的内容、目标、广度和深度均要以市场为导向，以满足市场需求作为发展目标。

中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组根据市场需求，订立了《中国呼叫中心产业能力建设管理规范》体系——专业园区能力建设管理规范、运营企业能力建设管理规范、从业人员能力建设管理规范、产品成熟能力建设管理规范，为呼叫中心建设提供指导。

2、企业是标准制定的主体

企业作为市场竞争的主体也是标准工作的主体，随着市场竞争的加剧，通过标准战略方面的培训，让企业充分认识到标准是企业经济效益和竞争能力的来源和动力。

标准制定工作离不开企业的支持和协助，中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组在成立之初就得到业界许多相关企事业单位的认可和支持。

3、采纳国际标准

中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组积极采纳国际标准和国外先进的工业标准，作为与国际惯例接轨的实质内容，实现推进我国呼叫中心产业发展的契机，使我国的呼叫中心产业上一个新台阶。

4、整体规划，突出重点

呼叫中心建设涵盖了园区、企业、从业人员以及软硬件产品提供商等方方面面，呼叫中心产业规范体系自然也就非常庞杂，中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组在完善规划标准体系的同时，突出重点，分布制定，从呼叫中心产业集聚区—产业园区入手作为突破口。

随着中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组市场调研、草案制定、意见征求、材料送审和项目报批等工作的陆续完成，专业园区产业能力建设管理规范即将颁布及实施。此规范的出台，旨在确保我国呼叫中心产业园区建设有序、健康、良性地发展。

本文刊登于《客户世界》2010年09月刊，作者为国家发展和改革委员会培训中心副主任。

责编：yangyining

转载请注明来源：将《中国呼叫中心产业能力建设管理规范》进行到底

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/72658.html