世博呼叫中心服务热线962010的184个日夜

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2007

||2010-10-10

962010，这是一条早在2007年5月就正式运营的热线，作为中国2010年上海世博会唯一指定的官方热线，中国电信上海公司正在执行着这一光荣又自豪的使命。184天的精彩世博，4416小时的不间断服务，零投诉。为了这个目标，他们在努力，用或甜美或清脆或沉稳的声音。

2008年世博热线突破原有的语音服务方式，与世博官网联合，开通了基于WEB网络的文字信息咨询服务功能，用户在浏览网页时遇到问题能第一时间得到帮助，丰富了用户体验。

世博热线服务至今，仍保持零投诉的纪录。热线功能也从原先较单一的世博知识的普及，扩展到志愿者报名与培训、世博门票销售、特许商品销售及售后、参展者事务、网上世博会支撑等多方面，成为市民了解世博、参与世博的便捷通道，成为连接主办方、参展者、游客等各方的桥梁。

为积累更多的经验保证世博期间热线的平稳运营，从2010年的1月起，世博热线就进入了试运营状态，提供7×24小时的服务，做到服务时段全覆盖，座席数也提前从56席扩充至180席。

科学创新人性管理

良好的开端是成功的一半。在世博热线成立的最初就建立了一套科学管理体系，从项目经理一直到新人团队、后备团队，实行一套六级体系，每个职位责任明确。科学体系之外，世博热线内还处处体现人性化管理创新。

由于世博会会期长、要求高，为保证其顺利召开，以及应对期间可能出现的话务高峰。世博热线苦练内功，为打好每一场的攻坚战以及这184天的持久战，在进入会展期后采取了许多措施：在班务安排上，根据对世博运营特点的分析，客流情况的变化，制定了规范又灵活的班务，优化人员配比，动态平衡各热点时段的话务呼入，提高了响应速度和时间；在质量管理上，开展思想政治学习，成立学习型小组，举办劳动竞赛，建立严格的入职选拔及淘汰机制，使用课堂讲解、模拟演练、录音分析等多类型的培训手段，运用行业先进技术缩短电话处理时间；在信息的获取渠道上，针对世博信息量大、内容多、门类杂、变化快等特点，世博热线除了及时消化学习世博局直接传递到热线的信息外，更派出4名热线客服代表常驻世博园区，实地调查，迅速回复，真正做到以用户需求为导向。

高效专业奉献世博

世博热线正式运行130多天来，始终秉承同一个理念——服务世博，奉献世博，其间涌现出许许多多生动的人和事。

4月20日是世博会试运营首日，热线的全天话务总呼入量突破2万次。虽然管理班组早已为此作了班务调整，但当天一早，由于话务量的不断攀升，项目班长立即启动应急预案，按照就近原则，迅速通知临近人员到岗支援。不少员工在接到电话后的30分钟内就赶到了现场。

蔡志良由于身体不适需要做一个小手术，但术后需要两个礼拜的恢复期，可当他一听说线上告急，立即说服医生采用了保守治疗，忍着病痛持续接机12小时后，还积极响应号召，报名参加了第二天的志愿加班工作。

新加入团队的王铖，现在每天除了上厕所、吃饭以外，不断地接着来电，导致声音沙哑，却放弃了回家休养的打算。一天晚上9时，当他挂断最后一个电话的时候，几乎已不能发声。

邵丽雯是一个文静的女孩，咽喉炎发作一个礼拜，平时讲话都只用气声，但是只要你经过她的座位，总是能听到她清脆的声音：“您好，请问有什么可以帮您？”挂断电话后，她总是匆匆喝一口水，喷一下药剂，深吸一口气，继续迎接下一位客户。

苏建夜班时遇上暴雨，且打不到车，冒雨来到公司后鞋袜尽湿，简单擦拭后，仍旧坚持在工作岗位上。

张云清从2008年进入世博热线项目以来，一直勤恳工作，积极带领新人，做了“传帮带”的榜样。试运营后，她坚持每天加班加点工作，每天接不下200个电话，主动整理业务资料，在连续四天的超负荷工作后，最终导致肠胃不适，一吃东西一喝水就吐，最后不得不请假就医。

世博热线项目资深客户服务代表鲍佳斌，急用户所急，想方设法为用户解决问题。一位家住长宁区的李女士来电反映，家有两位80岁老人想去世博园区参观，但出行实在不便。家人拨打96822世博出租车服务热线要求预订，但96822只能接受管控区内的世博出租车预订，故致电世博热线求助。鲍佳斌放弃吃饭时间，多方协调，最后终于妥善解决，当日将该信息反馈给用户。

融洽的团队氛围，使962010世博会服务热线不但成长为一个充满凝聚力、高效、专业的客服团队，更成为了一个和谐的大家庭，大家全力以赴，不辱使命。

和谐理念圆满服务

世博会开幕至今，世博热线总呼入量103万次，接听量99万次，接通率高达95.57%，近5000万的参观者到上海，世博热线作为咨询热线，圆满实现零投诉。仅在2010年上半年度，世博热线就获得多项荣誉，包括“迎世博600天，上海市五一巾帼示范岗”，“为上海世博会增光添彩，巾帼文明岗”，“市、区局级青年文明号（共青团号）”等。

世博会进入试运行之后，世博热线为了应对大规模客流量及多语言服务需求，又提出了新的要求。

一是外语服务的整合。世博热线的多语种服务于2010年1月30日中午12时起正式上线开始试运营，提供中、英、法、日、韩、德、泰、马来、印尼、西班牙、俄罗斯、阿拉伯等12种语言服务。从1月到4月，外语呼入量4682例，接通率100%。为保证服务品质的标准、统一，世博热线派出业务骨干到上海对外信息服务热线962288的现场给予了为期3周的业务支撑，整合了双方资源。

二是灾备方案的制定与演练。为了在发生突发情况时能保证服务，世博热线制定了相应的灾备方案以及话务浪涌应对方案，做到了设备、人员全方位保障。一方面，在中国电信10000号平台南汇话房上建立一批备用世博热线座席，借助10000号的系统资源（交换机平台，IVR，大网接入）来应对可能的突发情况（如平台故障等）。另一方面，为了应对突发的大话务量（话务浪涌）情况，制定了紧急情况下的人员调配方案。

三是担当了联系用户与世博局各个部门之间的纽带。世博热线除自身的积极准备外，还向世博局参观者服务中心等部门提供了热线运营3年以来整理和积累的资料，尽全力协助各相关部门做好各项准备工作。截至8月底，热线外派团队在新闻宣传部的帮助下与世博局各部门之间共协调处理派单共6600余次，其中大多数已妥善解决。

四是应用863项目科技成果。为方便国内外用户咨询，热线应用了最新的863项目科技成果，采用语音自助查询系统，突破原有的按键形式，用户只须说出自己感兴趣的内容，便可以获得相关信息。

世博热线的工作得到了各界关注和认可，上海市副市长艾宝俊多次视察热线并给予指导。各大媒体也对热线作了深度报道，使更多的人了解到世博热线，愿意尝试世博热线的优质服务。

世博热线以优质的服务，践行“精彩世博，优质热线”的诺言，为上海电信百事应公司打造优秀呼叫中心而努力，为中国电信成为世博出色的合作伙伴而努力，更为中国赢得四海宾朋的赞赏而努力。

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