汽车厂商800服务热线调查报告（2）

B公司目前有没有二手车业务？

C贵公司主推顶级车型的前大灯和车外后视镜价格多少？

D首保有哪些内容？轮胎是什么品牌什么型号？

E秋季洗车应注意哪些问题？

夜间暗访问题：车行驶在某某路段，转向盘锁死，无法启动车辆，寻求帮助。

广州本田

厂方公布服务时间：周一至周四7∶40~23∶35，周五8∶40~23∶35，周六至周日8∶40~17∶00

免费热线：8008308999   普通热线：（020）82210821

调查时间：7月29日9∶00、11∶00、17∶00，8月2日15∶00、22∶00，8月4日7∶00

    探访广州本田之前，记者还有点担心电话那边的话务员会不会操着一口广东普通话，然而惭愧的是，接通之后才知道，原来话务员的普通话水平要比记者好得多呢。

服务内容

    广州本田的服务热线很有意思，他们把飞度的信息单独列了出来，但雅阁却不见踪影，虽说雅阁是老大哥，但如此厚此薄彼，不知道雅阁会不会私底下有些想法。不过转接到人工之后，那就是一家人了，甭管什么车，只要是广州本田生产，那就是他们的业务范围之内。另外为了更方便有志之士加盟，他们还专门开设了申办特约店程序查询，这也让潜在的客户资源有了一个更方便快捷的沟通方式。另外遍布全国的广州本田特约店的信息在这里也都能查得到。

接入率

　　广州本田热线的接入率并不十分让人安心，在记者的几次探访中经常遇到占线的情况，也许广州本田自己也早就意识到了这个问题，因此在占线的时间里他们会有队列提示，告诉顾客排在队列的第几位，但是有几次漫长的等待时间还是很让记者感到无奈，明明前面只有一位顾客在排队，却足足等了近4分钟，看来在这方面广州本田似乎还有必要再提高一个层次。

服务质量

　　在基本的车辆信息上，广州本田的热线做得中规中矩，车辆售价和配置都可以很快被告知，另外对于车型的特点，话务员也如数家珍。但是一些有关售后的信息他们似乎更希望顾客得到最权威的答案，因此对于零部件、保养等方面的问题，则一律被推到特约服务店那里，在热线中，记者没有得到答案。

服务效率

　　尽管接入率不是那么让人满意，但广州本田的效率还是一流的，接通之后，只要是他们可以解决的问题就会立即得到答案，而对于他们不了解的问题他们也不会推三阻四，马上就推荐顾客向当地特约服务店查询。

服务态度

　　如果要用一句话来形容广州本田话务员的态度，记者会用礼貌但不热情。他们的礼貌用语运用得很好，但似乎在语气中还缺点什么，例如在咨询广州本田是否有二手车业务的问题时，话务员干脆利落地用两个字”没有”解决了整个问题，而没有任何其他的解释。当然作为合格的话务员，冷静沉着地对待各种各样的问题是无可厚非的，但在对待顾客上，是否在冷静之余能再加上一份热情。

　　总评：广州本田的服务热线已经合格的完成了他对于顾客应尽的使命。

　　好的方面：高效、快捷是他们的标志，在对各种问题的处理上也相当有经验，可以准确地分析出自己能解决哪类问题而应将哪类问题留给他们的特约店。

　　有待提高的：主要是一些细节，例如进一步提高接入率，缩短顾客的等待时间，对待顾客更加热情耐心。

　　对拨打热线的车主的建议：顾客可以注意尽量在上午10∶00~11∶00以及午后15∶00~16∶00这些相对咨询人数较少的时段拨打，另外在提问题的时候也尽量做到清晰明了，这样可以更快更方便地得到你满意的答案。[page

一汽海南马自达

厂方公布人工服务时间：工作日上午08∶00 ~12∶00，下午14∶00 ~18∶00

免费热线：8008768989   普通热线：（0898）66820202

调查时间：7月24日09∶00，15∶33 、7月25日10∶00、16∶00 、7月26日11∶05、17∶30等

    福美来和凯越、伊兰特在国内同称为”新三样”，其市场认可度和保有量可见一斑。而且，福美来在今年推出了1.6 L的新车型。产品的更新换代要有相应的优质售后服务体系作必要保障。为探访其售后服务的质量，记者先后数十次拨打了一汽海南马自达的800服务热线。

服务内容

    一汽海南马自达的800服务热线为人工接听，只在非服务时间由电脑话务员负责接听。由于是人工接听，所以一汽海南马自达的800服务热线的服务内容不像电脑话务员接听的热线那么全面。不过，人工接线员还是可以回答诸如产品价格、产品配置、传真号码和当地”4S”店电话等内容。

接入率

    在记者的探访中发现，一汽海南马自达的800服务热线的占线现象较为严重。从记者分不同时间段拨打热线的结果来看，几乎都有40％以上的占线几率。而且即使接通热线，也需要10 s以上的时间，才有接线员接听。

服务质量

   一汽海南马自达的800服务热线的服务质量基本令人满意，接线员的普通话虽然不是很标准，但却不会影响正常的沟通。对于记者提出的问题也能比较高质量地回答。不过涉及到比较专业的技术类问题时，人工接线员则基本不能回答，而是建议记者拨打当地”4S”店的服务电话。尤其是对于转向盘锁死的故障，800服务热线的接线员表示这样的现象不可能，不过，随后马上告知了记者北京”4S”店的联系方式。

服务效率

    一汽海南马自达的800服务热线的服务效率还是比较高的，接线员回答问题的速度较快，很少有长时间的停顿。对于不能回答的问题，接线员会第一时间告知记者当地”4S”店的联系方式。

服务态度

    一汽海南马自达的800服务热线的服务态度良好，接线员会第一时间报出”您好，海南马自达”的问候语。在回答问题中的表现也是不卑不亢。不过，一些诸如”不清楚”、”不知道”及”不可能”的词语如果变一种说法可能更会令车主认同。

    总评：总体来看，一汽海南马自达的800服务热线基本完成了作为服务热线的任务。

    好的方面：在服务态度及服务效率方面，一汽海南马自达做的很出色。

    有待提高的方面：接入率应该是一汽海南马自达的800服务热线最应该提高的方面。当然如果人工接线员的专业技术知识有所提高，或者有专门的工程师进行后台支持的话，相信会使服务质量提升一个档次。

    对拨打一汽海南马自达的800服务热线的车主的一些建议：

    通过对一汽海南马自达的800服务热线的调查，记者认为该热线并不具备救援及技术故障方面的解决能力，如果是车主遇到抛锚等故障或技术问题时应尽量拨打当地”4S”店的服务电话。同时，应尽量选择在800服务热线的服务时间内拨打。

奇瑞公司

厂方公布服务时间：周一～周日24h

免费热线：8008681218，8008681668   普通热线：（0553）59511286

调查时间：7月22日22∶00、24∶00、7月23日12∶30、7月25日09∶25、24∶20、7月27日19∶40、20∶30

    在众多外国品牌云集的汽车市场中，奇瑞公司以其纯朴的本土特色和优良的销售业绩引来国人们无数频频的目光。虽然中国人都希望自己的品牌能够畅销国内、扬名世界；但在现实中，消费者是否购买一款车，归根结底是看车的质量好不好，性价比高不高，当然还有一个重要的因素就是服务方面是否令人满意了。因此，在本次的厂家800服务热线调查中，我们把奇瑞公司也列在考察范围之内，看看在服务方面，我们国产品牌的竞争实力究竟怎样。

服务内容

   在本次调查中，记者问到了许多关于其主推和顶级车型配置的型号以及零配件价格的问题，接线人员都给予了详尽的答复，而且会问清具体的配件种类然后告知具体价格。值得一提的是，当记者在7月27日晚20：30左右打入电话询问QQ轮胎的型号参数时，当时接线的一位姓徐的接线员只说出一个胎宽的参数155，在记者进一步的询问下，该接线员礼貌地请记者留下手机号，说待她查清再发来短信，态度极其认真。放下电话后，只过了短短一分钟左右的时间，记者就收到了这位徐小姐发来的短信。此举令记者甚是感动，所以决定给服务内容这一项划上五颗红心。

接入率

   在接入率方面，记者觉得奇瑞公司的服务情况不是很稳定。在全部拨打的二十多通电话里，电脑话务员转人工服务后，1~20 s内接通的占了45％，20 s~1分钟内接通的占12.5％，2分钟以上或长时占线无人接通的比例也高达了42.5％。在这些长时间占线无人接通的情况里，下午17:00～24:00发生的频率更高些，但有些时候也很容易拨通。总体上来讲，白天的接入率更高一些。

服务质量

　　奇瑞公司对于顾客问到的使用中的技术问题，基本上会当作报修来处理。当记者声称夜间出现转向盘锁死急需帮助时，电话那边的服务人员一律要求记者报告车主姓名，记者假托是朋友的车不方便说姓名，服务人员则表示无可奈何，因为只有说出车主姓名他们才能登记备案并为车主联系维修站帮助解决。记者只好姑且相信真正的车主能够享受到奇瑞公司维修站的周到服务。而当询问为什么车辆较为费油时，不同的接线员给出的答案差别较大，有的则当作报修处理，有的则会告诉记者一些注意事项。总体上讲，奇瑞公司的服务人员在专业性方面还是比较欠缺的。

服务效率

　　奇瑞公司在所有接听的电话中，对顾客提出的问题都在较短的时间内给予了回复。普通话比较标准，礼貌用语和称谓也用得比较恰当。

服务态度

　　在记者拨打的二十几个电话里，接线员的服务态度基本上还是令人满意的。只是在被问到一些故障问题或关于保养方面的问题时，或许也是由于接线员的专业修养不够，使得他们在回答的过程中显得有些不够热情。

    总评：基础较好，但需增强服务意识。

    好的方面：对旗下经营的车型的各种资料掌握比较全面，对顾客咨询的配置方面的问题对答如流，部分接线员责任心较强。

    有待提高的方面：需整体提高服务人员的专业知识水平。

    对奇瑞车主的建议：建议想要咨询的奇瑞车主最好在早上至傍晚间拨打电话，接通率会更加有保障。另外，如果您的车出现了故障不知如何解决，建议您直接去找维修站，那样可能问题解决得更快。若您拨打电话，则应准备好车辆的车主信息，以便服务热线为您登记备案。