新中大客户关系管理(i6/CRM)解决方案

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1298

||2005-10-01

一、系统概述

　　新中大客户关系管理系统是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型互动管理平台，是企业提高核心竞争力，达到竞争致胜快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、销售、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。它实施于企业的市场营销、直销过程、分销过程、客户服务、技术支持、客户培训、服务机构等与客户发生关联的领域。与传统的生产、销售的静态商业模式存在着根本区别。

　　i6/CRM在充分借鉴了国外众多CRM厂商先进经验和产品优势的基础之上，达到取众家之长来完善自身的产品；同时又充分参照国内企业信息化水平及种种要求的基础之上，达到充分适应中国国情、改善企业与客户关系、企业与客户同在一个互动管理平台的目的，在与国内企业需求同步发展的同时积极带动企业向信息化更高层次的发展。

二、业务功能构架

　　根据对用户需求的理解，结合国内外产品的功能架构，以模块化的思路，结合企业实际应用情况，将i6/CRM系统从市场、直销、分销、服务、支持、培训、忠诚度等方面入手，帮助企业解决最为棘手的问题。下图是i6/CRM系统的业务功能整体框架图：

三、产品优势

全面基于URP理念

　　i6/CRM产品是全面基于联盟体资源计划(Union Resource Planning，URP)理论的客户关系管理系统，URP理念的先进性，决定了i6/CRM系统在管理理念上的领先程度。同时，i6/CRM系统又是URP理念中客户关系管理的有效佐证。

柔性化应用系统，自适应企业业务流程

　　i6/CRM系统为用户提供了非常柔性化的业务运营支撑平台，系统可以从业务对象、业务流程、业务状态等方面进行柔性配置，充分适应企业多型态的业务运作需要。
针对每一个业务对象，用户可以个性化企业的各个业务单元，根据企业的业务及管理需求，自由定义各业务单元所关注的维度和业务流转路线；可以设置各组织中不同管理政策和业务政策；可以根据不同的业务单元自定义不同的审批流程，自定义审批适应条件，多维度控制审批流转路线，支持同步审批和异步审批；可以定义每个业务单元的业务状态和状态转移矩阵，自由定义业务触发动作，并通过动作权限和输入控制（包括只读、必输、可选）引导业务走向良性发展的道路。

模板化实施，大大缩短实施周期，提高实施成功率

　　在i6/CRM系统中，根据不同行业以及不同的业务类型，提供了相应的模板，用户在实施过程可以直接引用该模板，就可以为用户快速建立先进科学的业务运营管理模式。通过行业化模板的应用实施，大大缩短项目实施周期，提高实施成功率，为企业快速获得应用回报创造良好条件。

360度客户视角，全面掌握客户状态

　　通过i6/CRM系统全面的成功实施，企业能够在系统中实时地、全方位、多角度的查看客户基本信息和业务信息，及时发现为企业高利润贡献率的那部分客户群，从而为这一群体提供更好的服务。同时能够及时监控到每一个客户的状态变化，以及各类业务事件的发生，为实时调整企业战略提供支撑。

随时随地移动商务

　　移动商务使用企业应用扩展到了随时随地的境界，在i6/CRM系统中，可以通过各种移动终端实现对各业务单元的不间断运作，使得企业能够保持24小时持续运作，而不会因时间、地点的变化而受到影响。

高端行业化，低端标准化

　　i6/CRM系统为高端和低端以及不同行业提供了不同应用。在低端应用中，i6/CRM提供了一个标准的营销、服务、销售过程管理的客户关系应用包；在高端应用中，i6/CRM为企业提供了行业化的特有功能，如过保服务、赔偿管理等功能，充分适应行业化的高端应用。

无缝集成URP/ERP系统，为用户提供全面解决方案

　　i6/CRM系统的后台基础是ERP系统，是新中大URP软件i6系统的一个重要组成部分，i6/CRM系统与其他套件之间的整体一致性，为用户提供全面的解决方案。同时，借助新中大万向接口平台，i6/CRM系统能够与其他厂商的ERP系统进行集成，实现企业内信息系统之间的统一。

四、功能简介

　　新中大客户关系管理系统i6/CRM产品主要包括八个子业务系统模块：市场营销管理、直销过程管理、分销过程管理、技术支持管理、客户服务管理、客户忠诚度管理、客户培训管理、经理查询。

1、基础功能

　　在i6/CRM系统中，提供了许多基础的功能，帮助用户解决企业日常事务所碰到的问题，并获得明显效率提高优势。包括邮件管理、工作日历、快速链接、信息预警、我的任务、附件管理、审批流管理、单据号管理等功能。

2、市场营销管理

　　市场营销是企业市场管理部门日常所开展的相关营销管理工作。主要包括市场政策的制定和执行、市场宣传活动的组织和策划、竞争对手的调查和分析、公共关系的建立和维护等等相关的工作。

　　市场营销管理主要针对企业在市场竞争中所产生的营销活动进行全面管理，并辅助企业能够快速有效地开展各式各样的市场活动；全面收集竞争对手的资料，从而为企业全面掌握竞争环境提供条件；建立并管理企业的公共关系网，使之更好的为企业提供有效的帮助；通过营销智能和营销分析，协助企业快速做出有效地决策。

　　i6/CRM市场营销管理包括竞争对手管理、公共关系管理、营销活动管理、营销费用管理、营销决策分析功能。

3、直销过程管理

　　i6/CRM直销过程管理模块就是用于协助决策者管理直销、零售业务，通过客户信息管理，全面管理与企业的所有交互历史，充分挖掘客户终生价值，提高客户的利润贡献率。通过客户线索、销售过程管理有效促进销售部门的工作业务，充分掌握销售过程中产生的相关信息，协助有效开展销售管理工作，使企业对自身的销售过程进行优化，从而提高销售过程自动化程度和销售效果。通过销售合同和销售费用管理，使在销售过程中产生的费用信息和合同信息得到流程化的管理，并能够协助销售部门方便灵活的计算销售人员的销售佣金。

　　i6/CRM直销过程管理包括客户信息、业务机会、销售过程、销售合同、销售佣金、销售费用、决策分析等功能。

4、分销过程管理

　　企业除了自身销售力量的销售业务外，还有相当一部分销售收入来源于企业的分销体系，做好对分销体系的服务、支持和管理，对企业来说尤为重要。
通过本模块可以解决分销体系中的事务管理，包括分销渠道管理、分销协议管理、分销体系日常运作、分销成员考核。

5、技术支持管理

　　技术支持管理主要是要提高企业的服务质量，尽可能的收集产品信息，为软件产品质量改进提供依据，不断提升用户满意度。技术支持管理一般要求企业的技术支持部门快速的响应并处理技术服务请求，并根据企业产品或服务情况对热线电话、传真、Email等用户问题提供技术支持。

　　技术支持管理对知识的管理诉求非常大，企业中很多的技术方面知识被单线性的存储在技术支持人员个个人的头脑之中，如何将这些隐性的知识进行收集和积累，从而提高整个组织在技术支持方面的竞争力，是每个企业都需要认真对待的一个问题，一个成功的企业必将是有效的管理公司内部的知识结构，让装在每一个员工头脑中的知识和积累在各个部门内部的知识以一种有效的方式表现出来，并能很好的让这些知识为整个公司所用。

　　i6/CRM技术支持管理模块包括支持请求管理、支持任务管理、知识库管理等功能。

6、客户服务管理

　　i6/CRM客户服务管理模块结合了较为权威的ISO9002服务认证体系规划客户服务功能流程，并支持自动形成相应的服务单据等，提高企业与客户服务、现场服务及返厂维修等相关业务流程的自动化程度并全面优化该过程，实现主动式服务。
i6/CRM客户服务管理包括服务请求、现场服务、服务任务、产品赔偿、服务合同、过保服务、服务费用、服务决策分析等功能。

7、客户忠诚度管理

　　i6/CRM在结合企业对提高客户忠诚度的要求，本着帮助企业提高服务质量的原则系统提供了客户关怀、客户回访、客户投诉以及重要客户(VIC)的相应业务管理功能。系统可以定义各类标准客户关怀的任务流程，客户关怀任务执行人员执行操作并输入关怀的执行状态，经理人员可以直观的了解并监控到客户关怀的进行程度；同时还可以根据需要对客户进行相应的回访，以便对企业自身的服务流程和过程进行改进和改良。

　　i6/CRM客户忠诚度管理包括客户回访、客户投诉、客户关怀、客户满意度调查、重要客户管理等功能。

8、客户培训管理

　　培训是让客户全面了解企业自身产品和服务比较行之有效的方法，如何做到有效培训对客户了解掌握企业产品尤为重要。培训管理对于企业的持续发展，保持稳定的竞争优势、提供超越顾客期待的售后服务，降低服务成本是有着非常重要的作用。客户培训的需求是多样性的，不仅仅只是其相关技能的提升。通过培训，提升客户对于产品的实际应用能力、提升客户对公司产品的应用诉求、提升客户满意度等等。

　　i6/CRM提供了日常的培训过程管理和培训档案管理以及对培训讲师、培训课程等基础信息的管理，同时支持开展企业所组织的培训活动，同时支持对培训完成后进行培训的考核。

i6/CRM培训管理包括：培训计划、培训学员、培训资源、培训活动、培训费用等功能。

9、经理查询系统

　　在i6/CRM系统中，专门为管理层提供了业务数据查询、跟踪、分析的功能。通过本系统，管理人员能够及时掌握、监控到整个业务过程，及时了解到每天的销售情况、服务情况以及其他管理人员希望知道的信息。同时通过简单的调整、配置，管理人员能够从业务的各个角度来探寻和发现业务过程的发生规律，掌握企业各类运营事件、及时规避管理和运营风险，从而对企业及时、快速做出市场响应提供强有力的依据。借助经理查询系统，管理人员可以做到“用数字来说话”，“用模型来管理”。

经理查询系统的功能包括两个部分：

　　基本报表查询
　　提供了各个业务操作层面的报表查询功能，包括各个业务单元的报表。

　　柔性报表查询
　　提供了基于业务单元的可二次开发的报表查询功能，通过本功能，用户可以在有效业务范围内自由调整报表维度，从各个不同角度来透视企业业务运营状况和运营规律。

五、企业应用价值

全面打造“以客户为中心”的企业运营平台

　　通过i6/CRM系统的咨询和实施，能够切实帮助企业建立起一个“以客户为中心”的企业运营平台，企业内的各层次人员通过这个平台，能够全面掌握每一个客户的信息，从每一个角度观察客户的需求状况，帮助企业快速增长提供有力的证据。

实现知识和信息共享

　　企业可以根据实际情况创建自己的知识库并实现知识的创建、组织、提取和采用等一系列过程。协同工作平台将企业现有的知识和信息集成在一起，并且通过信息门户，根据每个用户的要求定制出个性化的信息和应用，使用户可以方便地获取相关的知识。通过协同工作平台，企业内部的员工可以创建、积累和共享知识信息，而客户、供应商和外部合作伙伴也可以通过这样的平台达到知识信息创建和共享的目的。

个性化的工作空间

　　通过协同工作的企业信息门户，将企业的所有应用和数据集成到一个信息管理平台之上，并以统一的界面提供给用户，使企业可以快速地建立企业对企业和企业对内部雇员的个性化应用。它向分布各处的用户提供商业信息，帮助用户管理、组织和查询与企业和部门相关的信息。内部和外部用户只需要使用浏览器就可以得到自己需要的数据、分析报表及业务决策支持信息。企业信息门户突破“信息海洋”造成的工作效率低下的情况，以友好、快捷的方式提供给访问者最感兴趣和最相关的信息。

全面采用移动计算技术实现灵动企业，移动商务

　　i6/CRM客户关系管理系统支持移动计算，提供基于GPRS、CDMA技术的网络计算功能。用户可以通过各种移动设备实现随时、随地访问i6/CRM管理系统，进行工作任务的指派、各类企业信息的访问等，全面实现移动办公。

　　从度量指标上来看，i6/CRM系统的成功应用，同样能够为企业带来显著的管理提升，具体我们可以从定性和定量两个层面、几个角度来理解i6/CRM系统应用所能够取得的效果：

　　协同的资源交互，实时更新各种信息，内部信息交流大大增强
　　满足用户对应用的个性化需求
　　每个销售线索都可以积极地进行跟进，不会错过任何机会
　　科学的接待流程，使各部门在用户交互和事务处理中实现流畅的协同工作
　　丰富的报表功能使管理部门更容易进行数据分析，及时发现并解决问题
　　提升快速响应能力，提高工作效率
　　深入理解客户的需求，为产品供应和改良提供强有力的数据证明
　　减少销售环节，提高销售过程的效率，并增加了利润率
　　客户关系保持率至少增加5个百分点
　　客户的满意度平均增加20%
　　平均销售和服务成本降低16%
　　平均销售周期减少三分之一
　　服务响应时间缩短65%

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