浅谈移动营业厅排队等候

|郑静|2010-09-29

作为中国移动三大窗口之一，营业厅是直面客户服务与销售的最传统终端。其服务影响力之大之广注定了营业厅是移动客户服务体系中至关重要的组成部分。

相对于语音通话质量，新业务等满意度，营业厅满意度是显而易见而又难以提升的短板。而在营业厅满意度中，"客户等待时长过长"则是其严重的顽疾，也是大部分较发达省市面临的棘手问题。

顾客永远越来越挑剔。速度，已成为这个时代服务行业的新瓶颈。大家都希望得到最快的服务，时间珍贵，没有人愿意等待，等待中的客户随时都会消失。这也是为什么营业厅的已取票中，总有很多的空票，有些客户忍受不了等待提早离开。

对服务业而言，过程就是产品，即时生产即时买卖，无法储藏。当提供服务的能力和需要的服务量不均衡，等待就在所难免。

但排队等待对顾客来说有着与事实不相符的高度影响，能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。在效率为王的时代，慧聪邓白氏认为，减少客户等待时长是提升移动营业厅整体服务质量的耽误之急。

"移动等待时间长"背景：和其他竞争对手相比，移动客户等待时间过长一方面"得益"于其庞大的个人客户群，一方面源于等待时长较难量化。截至2009年2月，仅广东移动就已突破8000万的用户量。客户群大，实体营业厅数量有限，等待时间长自然成了"理所当然".其次客户等待时长不同于服务态度和营业规范，有标准化的指引，有针对的营业员对应，可以通过不同的窗口投诉。而对于客户排队等候，营业厅都是在客户眼底下"看似合理"地操作，没有规范性错误。营业厅无显性责任，亦无法投诉。况且各个营业厅由于地理位置等优势不同，吸引客户的数量自然不同。无法对所有的厅进行统一量化，营业厅对排队等候的改善主动性也就不够。最近有些省市出台了办理业务时长的硬性规定，比如全球通品牌客户办理业务，闲时不超过10分钟，其他品牌不超过15分钟；忙时各品牌一律不超过10分钟等。如果营业厅切实执行，达到标准，这无疑会直接减少客户等待时间。但此标准是否切实可行，怎样达到，怎样同时通过其他途径减少客户对等待时长的不满，才是我们需要努力的关键。

客户等待时间可分为实际等待时间和感知等待时间。

实际等待时间是客观的，分秒可测。营业厅实际等待时间的直接决定因素有：厅内办理业务人数，单笔办理业务时长，实际开启的窗口数量；间接影响因素有：营业厅现承载营销案个数，营业厅地理位置，营业厅分流方式，前台工作流程及效率，后台管理及人员配置等。

同实际等待时间一样，感知等待时间对客户的等待满意度也有着很大的影响。感知等待时间是感官的，是客户对等待过程的感受而理解的时长。感知时间极具主观性，一般难以衡量。如果客户在营业厅等待时在悬挂电视屏幕上看到个有兴趣的宣传片，那20分钟对于一直在关注电视屏幕的客户，可能感觉只是10分钟；而对于一个坐在开着空调的营业厅里觉得特别冷的客户，20分钟对于他可能相当于正常状况下的30分钟，因为一直想着早些办理离开不适应的环境。这也就是为什么人们常有"度日如年"和"幸福就是日子过得太快"的说法。感知时长不可控，但营业厅的主动服务策略可以改善和愉悦客户的等待过程，减短感知时间。

可见，缩短实际等待时长，愉悦客户等待过程是提升客户等待满意度的两个基本方向。

缩短实际等待时长，提升服务效率。

根据实际等待时长的决定因素，慧聪邓白氏认为，客户等待时间可从营业厅分流，营销案分流，业务流程优化三个方面加以缩减：

1.营业厅层面分流

营业厅需根据客流情况，配置厅内人员，做好分流标示。

1.1 咨询人员：营业厅门口设咨询人员，繁忙厅可增设兼职流动岗学生，咨询人员需熟悉业务办理手续和流程。咨询人员在客户入门时询问客户业务办理情况，对业务进行预处理和提供咨询，如对补卡客户，可先让客户填写条件表格，提醒需携带的证件和资料，过滤无效等待。咨询人员可对纯咨询的客户做业务解释，满足客户解答需求，为台席减轻压力。咨询人员还可引导缴费查询类客户使用自助终端，并加以辅助使用，减轻台席压力。

1.2 台席人员：值班经理需根据客流，适当安排窗口。忙时，窗口需全开；在窗口未全开情况下，若每个窗口等待人数5人以上，需增开窗口；中午时段，需保证半数窗口工作；客流高峰期，可采用前台补咨询岗，后台补前台的方式，增加厅内服务人员。台席人员需熟悉业务，加快服务速度，提高服务效率，适当引导客户使用自助终端及电子窗口。

1.3 标语指示：繁忙厅可在入门显眼处张贴周边营业厅地址及电话，暗示客户忙时可以选择其他厅以节省时间；厅内指示牌引导客户使用自助终端，自助终端旁辅以自助流程；厅内可张贴常见业务规则，让客户自助了解，减轻咨询及台席压力。

 2.营销案层面分流

营销案推广是引起营业厅客流高峰的最重要原因，如偶尔下发的大规模大幅度话费赠送活动往往引起客流爆满，控制营销案就控制了客流高峰的主要源头。因此上级公司对下发营销案的数量及渠道进行改善对分流有着根本性的作用。

2.1 增加营销案下发渠道：营销案的下发有多种渠道可以选择，实体营业厅，网上营业厅，短信营业厅，空中充值点，电子终端，代理点等。在操作可控的情况下，采用非实体营业厅渠道下发，或实体营业厅搭配一个以上的其他渠道相结合的方式下发，对营业厅客流会有很大的分散作用。

2.2 实际评估营销案承载能力：

省市公司应该以以往的经验和营业厅调研为依据，根据各个营销案针对的目标客户群及其规模，参考历史活动目标人群的优惠受理比率，评估计算营业厅对营销案个数及受惠人群的承载。根据承载能力进行营销案的个数限制，渠道的选择和匹配。

3．业务流程优化

业务流程的优化能够减少单笔业务的办理时间。

营业厅客户需求多样，办理业务繁多。要得到流程优化对等待时长缩短的最大化产出，首先要调研确认除临时营销案外前台办理比重较大的业务类型。对比重较大的业务类型，针对性做流程优化。同时应及时与台席一线工作人员沟通，询问流程的优化建议。

3.1 业务流程优化：如手机补卡业务，是前台常见业务。手机补卡需要能填供9选3的信息，信息提供需要客户较长的回忆及验证过程，且填写失误众多，台席多数情况下要重新代客户填写清洁表单，整个过程需花费前台较多时间。但若能把填表业务事先拆分到排队过程中填写，同时营业厅在体验电脑终端上传PPT填写指示或桌面张贴表格样本，辅以咨询或流动岗答疑，客户用环保纸写下可提供的信息。到前台时，前台直接根据填写的信息电脑核对录入，打印出业务单，最后客户签名。对比客户在前台填写，台席誊写清洁表单，优化后的流程能减少很多宝贵的台席时间。

3.2 业务单张优化：对于一些业务办理，协议业务单张内容设计不合理，需台席台前填写多项内容，而有些内容的填写对业务办理略显多余，有些资料则需在不同的地方重复填写。有些营业厅一式多份的协议及业务单张未用复写纸，需手工重复填写。

愉悦客户等待过程，改善客户感知。

慧聪邓白氏认为，通过让客户知道预计等待时间，提供良好等待服务，给予等待关怀的方法转移客户注意力，减轻等待压力，减少感知时长。

1.让客户知道预计要等待的时间

让客户知道预期的时间对减轻客户的等待压力有着很好的作用，排队最难忍受的就是盲目等待。如果客户在取号的时候就知道他的参考等待时间为20分钟，若客户愿意等待，则已形成对20分钟的认可，不会盲目焦躁。

2.等待是服务的延伸

跟据厅内的实际情况，利用现有资源，在客户等待过程提供贴心服务。如：保持室内舒适的等待环境；提供自助饮用水；提供充足的宣传物料或报刊供消遣；开启体验终端，体验新功能；等待席前悬挂屏幕适当播放受欢迎节目。

3．给予等待关怀

厅内工作人员需给等待超过30分钟的客户，给予等待关怀，传达歉意。让客户明白工作人员知道他们在等待。

慧聪邓白氏相信在改善实际时长和管理感知时长的双管齐力下，营业厅排队等候的寒冬定会远去。

责编：foxnn-1100

转载请注明来源：浅谈移动营业厅排队等候

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/72202.html