谈“耳唛天使”的疲劳压力问题

客户世界 | 2015年7月13日 | 2010年 | 评论已关闭 | 1220

客户世界|刘北星|2010-09-28

“五色令人目盲，五音令人耳聋，五味令人口爽。”——《老子-12章》

“耳唛天使”是人们对声音甜美、将心底的微笑传递给客户的呼叫中心座席代表的亲切称呼。然而他们由于长时间从事工作内容单一和重复性的工作，会经常听到客户的负面情绪言语，绩效考核压力又大，作息还不规律，加上倒夜班及有些呼叫中心的7×24小时几班倒，“耳唛天使”们极易出现慢性疲劳、情感透支、负性压力、睡眠障碍、以及由此引起的一系列身心健康问题和身心疾病。

2010年8月8日发布的中国城市压力调查结果显示，90%的受访者觉得越来越孤独，近半数人对生活满意度不高。调查显示，北京、上海、深圳是压力最大的城市。压力导致的睡眠问题最为明显。专家称，随着中国人均GDP超过3000美元后，处于后工业时代，非常容易患上感觉孤独和压力的“现代病”。

重复且没有太多创意的劳动容易让人产生疲劳感。“疲”字包涵劳累、厌倦、怠惰、衰老之意。“疲”字字形据我看，是积劳成“疾”后显现在“皮”肤上。皮肤源于神经外胚层，脑和外周神经系统也源于此层。因此皮肤的状况能反映人体对环境的适应程度和感受，这就是为什么你的疲劳程度能在你的皮肤和粘膜上反应和反映出来，而脱发、痘痘粉刺、口腔溃疡、嘴角或鼻翼疱疹、湿疹、发痒、荨麻疹、皮炎等就是常见的身心压力及疲劳导致的皮肤问题。“疲”字的英文是“Fatigue (a tired feeling)”。《辞海》将疲劳解释为“持久或过度劳累后造成的身体不适和工作效率减退”。《简明大英百科全书》认为：疲劳是人类一种功能不全的表现形式，表现为对活动（体力或脑力）感到厌恶，难以维系。医学名词“慢性疲劳综合征（chronic fatigue syndrome, CFS）”则是一组以长期极度疲劳而在休息后仍不能缓解为突出表现，可伴有低热、咽喉疼痛、淋巴结肿大等流感样症状及注意力集中困难、记忆力理解力下降、抑郁等症状，但客观检查却无器质性病变的症候群。

“压力”一词顾名思义，是一股让人感到有“压迫”的力量。繁体字“壓”和简体字的“压”都与“土”有关，似乎是寓意压力的根源来自于我们赖以生存的土地或环境。繁体字“壓”似乎能让我们日复一日、月复一月地听到犬吠之声，或者说是城市的噪音，再加上“土”埋脖子了，当然就有“壓”力啦。而简体字的“压”下的那一小点，似乎隐喻“最后的一根小草终于把大骆驼给压趴下了”的含义。“压力”的英文单词是“Stress”，翻译成中文则有三种译法，各自用在不同的地方： 1）、压力；2）、应激（医学生理心理学和内分泌学的专业医学术语）；3）、危机。头一种译法和上述中文含义相同；第三个则颇有哲理，告诉我们在“危险”临近之时，也同时是“机遇”到来之际。

人类和动物的不同在于我们会常常感到社会和他人的心理压力，而动物往往只产生因食物和交配对象匮乏而导致的躯体压力。人类可不单是在身体或心理直接遭受到侵犯时会产生压力反应，我们只要想到那些即将困扰自己的事情，都会引起压力反应，而这些想象中将困扰自己的事情往往最后都并未发生，因此只有人类才有“杞人忧天”、“风声鹤唳”这些成语。情绪的涨落就像变幻的美色美景一样会诱发人的分心和骚动。与动物相比，我们人类要么太急于释放我们的情绪和泪水，要么屏住呼吸，拼命忍住泪水不让它们涌出眼眶，绷紧我们全身或局部的肌肉以努力克制我们的情绪。我们往往难以冷静地旁观我们的情绪。

疲劳和压力都会伴随着大量的能量消耗，对于我们“耳唛天使”们来说，可能情绪能量耗损更甚于体力能量耗损。那么能量究竟是什么呢？物理学上对能量的定义是：能够做工的力。在我看来，我们人体的能量或做工的“力”至少涉及四个层面：1）、体力（physical strength），可用PQ（体商）评定；2）、动力（motivation），可用EQ（情商）评定；3）、智力或能力（capability），可用IQ（智商）评定；4）、精力（spiritual strength），可用SQ（灵商）评定；当今世界低碳节能环保乃是当务之急，那么大家有没有想到过好好管理一下每个人自己的情绪和能量，从而达到人类自身的“身心节能环保”呢？

恢复慢性疲劳和舒缓负性压力的最古老也是最简单易行的办法是“睡觉”。“睡”字望形生义：“目”要“垂”下。因此睡眠的定义是：合上眼睛使身心放松的休息状况。然而，在这个更高、更强、更快的以经济建设为中心的社会转型期，很多人的“目”都“垂”不下来了；或者虽然“目”“垂”下来了，但是心静不下来；以至于最古老最简单易行的睡觉都成了一个问题了，而且问题已经大到联合国要把每年3月20日定为“世界睡眠日”。中国睡眠研究会最新调查显示：工作人群（包括‘耳唛天使’）已经取代老年人群而成为了目前中国失眠就诊人群中的主流。中国睡眠研究会理事长陈彦方说，43%的中国人有睡眠障碍问题。据专家估计，目前只有20%的睡眠障碍者到医院就医，大量的患者都是“忍”在床上。多数工作族也都强忍着慢性疲劳和负性压力，但身心问题的巨大冰山已初露端倪。河道再不进行疏导，触礁沉船只是迟早的事。

因慢性疲劳和负性压力导致的常见心理问题有：1）、心理压力过重，心情沮丧；2）、劣性情绪增加，烦躁易怒；3）、心理失衡，疑虑重重；4）、孤独感加重；5）、心力疲惫；6）、缺乏自信，挫折感强；7）、对工作的厌倦感； 8）、悲观失望。身体健康常出的状况有：1）、胃肠溃疡；2）、肥胖超重；3）、糖尿病；4）、血脂异常；5）、脂肪肝；6）、冠心病；7）、颈椎病；8）、结肠炎、腹泻、便秘；9）、学习记忆困难；10）、失眠；11）、焦虑、抑郁；12）、过早衰老。

那么，如何来减压呢？依我所见，“减（減，繁体字）”这个字是重点。我觉得耳唛天使们减压也许先要“減”掉三件事：1）、完美主义； 2）、情绪波动； 3）、固执辩论。“减”字右偏旁是一个“咸”，其本义是指“多、皆、全”，也就是带来无穷压力的“完美主义”，耳唛天使们，能否先考虑把它给淡化或减掉？《易经》中的“咸”在卦（泽山咸）里不作“咸”，而是作“感”。之所以把心给去掉，讲是有心，它又是无心；关键是看你是用什么心去感应。无心的“咸”是自然感应，而有心的“感”是人为的感应，情绪急剧波动也会带来源源不断的压力，能否考虑把它给淡化或减掉呢？至于所导致的负性压力，相信耳唛天使们更是不会感受不到的，对吗？！减压的“減”字的左偏旁是个“水”字，也许是在提醒我们应该好好学习和感悟一下水的特质。“上善若水，水善利万物而不争（老子：8章）”；“曲则全，枉则直（老子：22章）”；“为无为，事无事（老子：63章）”；“天下莫柔弱于水，而攻坚强者莫之能胜（老子：78章）”；“夫唯不争，故无尤（老子：8章）”。

看来，我们应该向水来学习如何做好压力管理，这样做至少有两个好处：第一，可以帮助我们尽量减少生活上压力的来源。第二，可以帮助我们好好应付必须面对的压力。具体做法可以如下：1）、不要对自己和别人要求过高。2）、做事要分轻重缓急。3）、经常做运动；4）、欣赏大自然。5）、经常安排时间让自己静一静。6）、尽量放松自己，睡眠要充足。7）、过简朴平衡的生活，学会对自己和别人说“不”。8）、尽量避免怀有愤怒、诋毁、报复的心态和情绪，而以尊重、谦逊的态度对待别人，是舒解我们压力的好方法。9）、请您常笑笑吧！笑可以令人舒畅，笑能使体内分泌出内啡肽，也会同时抑制肾上腺素的分泌，因此可以增进健康。10）、“音美以感耳”，汉语有“平上去人”四声，发音字正腔圆，掷地有声，所以有音乐之美，能给人带来美感和美的享受。耳唛天使们互相看一下，当你们在发“美”字的读音时，是不是大家都是自然地笑着呢？声入心通，发出愉悦的声音的确可以使我们的心情快乐舒畅。11）、耳唛天使们要学会区分“自我”和“社会我”，学会用角色抽离法、换位思考法、移情法等心理学技术来跳出“我”，否则角色混淆不清的“我”将是接听说服务工作中的受伤点和疲劳点。要修炼觉察力（深、宽、快、锐、清晰度），要成为情绪的主人！

得益于学习古人的智慧和感悟水的特质，并结合我自己的医学和教育背景，我在美国南加州开始倡导一种“与危机共舞（Dance with Stress）”的“三趣生活（3H Life）”减压模式。我始终认为压力是我们生活甚至是生命中的一部分，是可以与之共舞的。因此，我不赞同美国主流西医对待疾病和压力常常爱用的“Conquer（攻克）” “vercome（战胜）”等“战争用语”。至于“三趣生活（3H Life）”，我指的是：1）Honest mind（诚实的心）； 2) Healthy body（健康的身体）； 3) Happy Soul（快乐的灵魂）。因为三个作形容词的英文单词都是“H”打头，故称之为“3H（三趣）”，我觉得过这种“三趣生活（3H Life）”能减少负性压力，至少对我来说是这样。

“耳唛天使的压力管理和睡眠管理”可以是一个很大的项目，但我想其核心在于一个“悟”字。要想“悟”，我们就必须放弃我们的心志。这些心志就是想要控制问题、解决问题或要达到什么目标的念头。我们不急不燥，不去追究那种受到刺激后立刻自动产生的反应。我们要放弃这些心志，不去有意操纵任何事情，转而选择去做见证人。见证就是乐于观察、乐于接受、乐于向其学习。

耳唛天使的工作是要即听又说的。“听”的繁体字是“聽”，强调听的时候如果能用耳、用心、用好德性去听，你就能称“王”，成为自己的王，即成就自我。说的繁体字是“說”，强调我们说出的“言”语要“兑”现，要守信用。另外我们的“言”语要让人感到喜“悦”舒畅。

开篇时，我专门提到了“五色、五音、五味”是负性压力之源；收篇时，我想用以下老子的一些智慧话语来和耳唛天使们一起去面对和应对当今中国社会高速转型期间由诸多负性压力源(Stressors)及我们“刺激 – 反应 (S-R)”所带来和导致的“疲劳”、“烦躁”、和“失眠”等负性压力(Distress)及连带的身心健康问题和心身疾病(Psycosomatic Diseases),让自己的生活变得更安宁、更恬静、更幸福、更美好。 “为天下谷，常德乃足，复归于朴（老子：28章）”；“知足不辱，知止不殆，可以长久（老子：44章）”。“故知足之足，常足矣。”（老子：46章）“圣人之道，为而不争（老子：81章）”。

本文刊登于《客户世界》2010年09月刊，作者为美国医学生理学博士、脑身心健康及情绪睡眠管理教练。

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