集团客户电子渠道建设：定位是关键
||2010-09-27
当前国内部分发达地市的集团客户电子渠道建设已经逐渐进入了成长阶段，而大部分区域还处于导入阶段甚至建设阶段。随着互联网在线服务模式和电子商务的不断普及成熟，集团客户电子渠道必将成为和实体渠道"比翼齐飞"的重要渠道。但是在当前，我们必须充分认识集团客户电子渠道的运营环境并进行清晰定位，才能让这个方兴未艾的新型渠道一步一个脚印地稳健成长。
导入阶段：辅助营销工具
在现阶段，集团客户的服务依然以运营商的客户经理团队为主导，这是集团客户服务和个人客户服务最大的区别。集团客户服务多为主动服务，客户足不出户就可以享受到运营商客户经理的上门服务，包括受理业务和接受资讯及投诉等；个人客户则大多要主动到运营商的实体渠道获取服务。正是这种差异化的服务，使得个人客户电子渠道一经推出就受到热烈追捧，毕竟这是节省用户成本、提升用户便利性和自主性的有效渠道；而集团客户的联系人或决策人在需要办理业务时，往往习惯于通过客户经理渠道，再加上信息水平、计算机网络应用水平的差距（特别是二三线城市）,许多集团客户并不习惯于通过互联网获取服务。所以，集团客户电子渠道建设不可能一蹴而就，根据各区域的推广力度和培植程度，估计该阶段将历经1~2年的时间。因此，在导入阶段集团客户电子渠道应建立如下主要定位。
对内电子渠道可作为集团客户经理营销服务工作的辅助工具。一是可以通过培训和辅导集团客户使用电子渠道，将部分简单的业务受理转向电子渠道，以减少客户经理的工作量；二是减少业务受理过程的纸质文档传递，将一些业务数据通过电子渠道传递并启用电子协议，提升效率的同时实现环保节约。
对外电子渠道可作为营销宣传的信息平台。在导入阶段，集团客户对电子渠道的业务办理操作还比较陌生，但该渠道在信息提供方面和普通门户网站操作无异。运营商可以将信息化解决方案、成功案例、新业务、新营销政策等内容通过电子渠道发布，信息发布效率高而且节省纸质物料。特别是信息化解决方案通常带有较为明显的行业特征，借助电子渠道的多媒体优势（如Flash动画、拓扑图、数据图表等）,能够引起具有相似属性、相似需求的集团客户的兴趣，带来潜在的销售机会。为此，运营商通常可以采用一些激励手段来激发集团客户使用电子渠道的兴趣，例如采用登录送积分、有奖互动或调查等手段。
成长阶段：重要营销工具
随着集团客户对电子渠道操作的逐步熟练以及接受程度和应用程度的逐步提升，集团客户电子渠道进入了成长阶段。在这个阶段，集团客户的大部分日常业务受理已经逐步转向电子渠道，集团客户经理和电子渠道之间的关系也从导入阶段的培育客户使用习惯转换为强化和支撑客户使用，运营商也将重点精力放在如何进一步发挥电子渠道的营销功能。这个阶段估计会历经2~3年的时间。在这个阶段，集团客户电子渠道应建立以下的定位。
对内可作为集团客户营销的重要工具。集团客户电子渠道同时具备了服务渠道和信息渠道的职能，除了日常的业务受理，运营商应该进一步将信息渠道功能和集团客户营销工作结合起来。首先，电子渠道是收集客户信息的直接有效手段，运营商通过客户调查问卷等能够获取客户的行为特征、兴趣点和需求。其次，在收集到集团客户行为特征和需求之后，可以进行用户市场细分，结合集团客户的行为特征进行市场细分，然后进行有针对性的营销政策设计和定向投放，提升营销成功率。最后，根据客户兴趣点和需求可以定向开发产品进行投放，确保集团产品做到有的放矢。
对外可作为集团客户的主要信息化资讯获取平台。信息化平台作为提升集团客户管理能力、生产效率、营销手段和服务水平的重要辅助工具，其重要性毋庸置疑。运营商通过市场细分推出具有较强针对性和实效性的解决方案和信息化建议，可以更好地开阔集团客户的视野，让集团客户随时掌握行业信息化的最新动向。
成熟阶段：标准产品的主服务渠道
经过了导入阶段的磨合及成长阶段的发展，集团客户电子渠道已经成为运营商必不可少的服务渠道和信息渠道，同时也是集团客户获取信息化资讯和决策参考的重要渠道。进入成熟阶段后，集团客户电子渠道的功能趋于完善，相应的业务、服务流程也配套到位，整套系统进入稳定成熟的阶段。
在此阶段，电子渠道对内应成为集团客户市场标准产品的主要服务渠道。在现阶段，电子化服务已经成为服务业的主流手段之一，客户对此已经基本上完全适应。因此，运营商可以将电子渠道作为集团客户市场标准产品的主要服务渠道，涉及这些产品的大部分销售和服务职能都通过电子渠道来完成。这里的标准产品指的是功能相对单一或只需简单的模块化定制、开通办理手续简便且无需安装复杂的软硬件系统、资费结构透明的集团产品，例如短号集群网、集团彩铃或商讯通等简单的ADC类产品。
电子渠道对外则应成为运营商与集团客户主要的日常接触渠道，并成为集团客户信息化建设的"准通信顾问".在这个阶段，除了复杂的综合型信息化方案或者是需要建设软硬件系统的解决方案外，集团客户的大部分营销服务工作都可以通过电子渠道来实现。在信息化解决方案方面，由于缺少信息化专家人才，大部分集团客户往往需要"通信顾问"的帮助。运营商可以通过信息化解决方案的仿真模拟等赋予电子渠道"体验营销"的功能，让集团客户通过电子渠道界面来"代入性"地体验解决方案的魅力和成效，进而通过成功案例"复制"来影响集团客户的信息化决策。
此外需要说明的是，电子渠道可以成为集团客户的主要信息化资讯获取平台，但这不等于电子渠道能够取代客户经理。因为即使是相同行业的集团客户，在信息化需求上也可能呈现明显的差别，要有针对性地设计解决方案，借助客户关系地图来影响客户决策，还必须发挥集团客户经理的主观能动性。
责编：foxnn-1100
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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