NUANCE: 呼叫中心“全新”客户体验

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1693

||2010-09-21

近期备受人们追捧的彩铃语音收索服务，用户只需拨打移动运营商的特服号码，并根据提示直接用语音说出想要的歌名或歌手名，再不行就“哼”一段旋律，系统就会听懂你的要求并搜索出你想要的铃声，对于这类服务80后甘小姐表示很新鲜很方便，比起以前现在更乐于每天都更换彩铃。

然而这种国内用户感到新鲜的语音产品在国外已有了好几年的应用。据HarrisInteractive公司的调查报告显示，像这样用户直接跟机器对话的系统在美国已经非常普遍，并得到了公众及厂家的广泛认可。无非也就是一句“我要查询银行卡余额”“我要下载王力宏的‘柴米油盐酱醋茶’”还有比这种做法再简单的吗？真正地实现了任何指令输入和文本输入都可以用一句话来完成了。

值得庆幸的是，这一系列的技术将很快的在国内的大型呼叫中心中成为现实，彻底解放用户的双手与眼睛。开启一个呼叫中心客户体验的全新时代。

Nuance 作为全球最大的语音识别企业，其2010 Nuance 语音识别技术论坛的第二站于本月10日来到了上海，共同探讨了“国内呼叫中心的发展前景及领先的语音识别技术为呼叫中心客户提供的全新体验。”

从去年开始，中文语音识别技术的应用在国内开始大量涌现，基于语音识别技术的呼叫中心解决方案正在成为一种新的潮流。

加强本土化开发成战略要点

技术的价值源于它服务于应用。实践乃是检验“技术”的唯一标准。我国有八大方言区，发音迥异，可以说语音识别技术面临着来自“语音、方言以及口音”上的挑战。那么如何保证语音识别技术的准确性？就这一问题Nuance企业部产品副总裁Dan Faulkned给出答案：“就Nuanc而言，在进行新语种开发时，会收集大量的语音样本，会有不同地域的；不同民族的；不同年龄段的；不同性别的；甚至还会有不同环境中的语音样本–如安静室内的、移动汽车内的、运动场内的等等。目前，Nuance的语音识别技术可以支持59种语言。在大中华地区，目前我们已经支持普通话、台湾国语与广东话三种主要语言，并支持包括主要语种与英语的混合识别。将来如果有客户需要的话，我们也可以开发更多针对本地方言的语音识别解决方案。”

其实每种语言都有它各自不同的方言版本，在很多国家也是，一个国家也可能有好多好多种语言或者是不同的方言。印度就是一个语言环境相当复杂的地区，任何要在印度市场上实现商业化的语音识别技术，至少得支持22种语言，否则就没有应用价值，Nuance就很好地解决了印度市场对语音识别技术的需求问题。”

据悉，Nuance目前在大中华地区，拥有一个70人的团队，服务于中国大陆、台湾、香港、澳门等地。Nuance已经在上海浦东成立了的语音技术研发中心；并在北京成立了输入法研究中心。预计到2010年底，Nuance的中国本土化团队将增加至100人以上，以期为中国本土的客户提供更好的技术服务。

方兴未艾的中国市场

在北美，语音识别系统已是成熟市场，而在中国则尚处于起步阶段。由于中国语音应用和推广比较晚，且由于文化背景的原因，中国人通常习惯了的IVR这种多层语音菜单中按键的使用，这些都影响到国内语音识别技术的发展。

对于国内这块已预热到一定程度的语音识别市场的发展前景，Nuance的大中华区总经理郑裕庆先生还是给予肯定的：“在中国大陆，Nuance是从2009年3月开始才正式推广其企业级呼叫中心语音识别技术服务的。目前，在香港和澳门，Nuance已经成功地为当地政府部分提供了包括电话号码查询在内的电话语音识别服务。例如你在海边看到水面上有垃圾漂浮，但不知该由哪个部门接手处理，就可以通过一个自助的政府部门电话查询系统报告说‘我看到垃圾在海上，需要有关部门处理’，系统将自动为你转接相关的职能部门。在澳门地区，Nuance需要同时为政府用户提供四种语言的服务，包括葡萄牙语、广东话、普通话和英文。因此可以说Nuance在中文语音识别方面已有不少的成功案例的。”

随着语音识别市场的逐渐扩大，衍生出了这样一群声音“是不是语音识别技术要“野心勃勃”的来取代IVR？”而事实上，语音识别技术并不是IVR的竞争对手或换代产品,两个技术是兼容和互补的。其实，语音识别技术是对呼叫中心语音技术的一种创新与丰富。IVR并不会消失。但语音识别技术在呼叫中心的应该范围一定会越来越广。大家相互合作，更能促进整个呼叫中心行业的健康发展，更好地为客户服务。对于上述问题Nuance亚太区高级副总裁Jason Stirling就以美联航为例进一步加以说明，“在美联航使用了Nuance的语音识别技术之后，成功地将大部分呼叫中心业务转到了人力成本较低的印尼；而在美国当地，它只保留了少部分人工座席，大部分订票与查询业务都转由语音识别平台来解决。这就保证了它的市场竞争优势。”它是一个共存的关系。

随着中国最先进的企业开始采取这种解决方案，对客户来说发现打自己银行的电话就会非常容易解决问题，但是打到自己的电话公司还要等待很久，他就会去投诉，慢慢这种客户的期望值就会不断的调整，就会改变整个企业的态度。

同样作为受益人群更多的国人也期盼着在未来的中国市场，会见到更多的、更方便的、更有效的呼叫中心服务，当然这需要更为先进的解决方案。

生存之本发展之源

“知己知彼才能百战不殆”这句老话被用作带兵打仗。但同样也是一句老话“商场如战场”。对于任何一个企业来说都推崇同样一个硬道理，那就是“不断拥有客户，企业持续发展！”，因此，如何建立一个适合企业的，成功的呼叫中心，如何有效的将呼叫中心与企业发展两者相结合，为企业的未来发展奠定良机，这些都需要管理者们对客户呼叫中心有着高效，稳定的运营管理。香港恬源国际有限公司的潘总就表示"我们已经为客户呼叫中心提供了先进的软、硬件系统装置，但是这个客服呼叫中心的却始终达不到我所要求的效果，是不是在我的呼叫中心中心的管理者存在什么问题。而当记者前去采访该公司的呼叫中心管理者的时候，意外的发现，这位王工程师也是憋着一肚子苦水，“我们中心的设施的确很完备，但系统实在太多太复杂了，加上呼叫中心员工数量也不少、领导的指标又高，我又不是SUPER MAN，这么多问题我真的是一个头两个大”的确人员众多，信息冗余度高是国内许多企业呼叫中心现存的问题。这预示着在当前市场，如何在减少呼叫中心人员的同时降低信息冗余就成了重中之重。

运维管理是企业发展的源泉，服务质量乃是呼叫中心生存之本。这就要求企业的客户呼叫中心要向着高度的人性化过渡。Dan Faulkned对此也发表观点：与传统的IVR模式相比，语音识别技术可以省去拨打热线客户需要多次选择语音菜单和等待之苦–这无疑会大大提升致电客户的满意度。另一方面，语音识别技术可以大大节省呼叫中心需要设置业务流程的层级，比如银行的客服系统，就可以考虑将信用卡业务与普通银行业务全并为一条热线，由此解放出来的系统咨询与人力资源又可以大幅降低呼叫中心的运营成本开支，提升其在行业内的竞争力。

Nuance专业服务部副总裁Brett Phaneuf这样说道：“大家知道，现在很多呼叫中心的业务都相当复杂。当致电客户需要转接人工座席时，不同的业务可能会转接至不同的功能组。如果接错了功能组，人工座席还要帮客户转接。反复的转接既增加了通话时长，又降低了客户的满意度。而在传统的IVR时代，呼叫中心内部的错接率是相当高的–我们有一个统计，银行业呼叫中心的错接率一般在30%-40%左右。而Nuance可以通过抓取客户语音中的关键词，自动判别客户的业务需求，从而大幅减少人工错接事件的发生，保证客户在第一时间就被接到恰当的人工座席功能组。这就大大节省了单通来电的通话时长，对来电客户与呼叫中心是一个双赢的局面。”

据相关媒体报道，以美林证券为例。成立于美国纽约的美林证券每年要根据国内和国外客户不同需求支持超过7700万通电话，拥有超过1500个坐席分布与美国三个地方。并且在复杂的菜单情况下拥有复杂的按键系统。希望能增加自助服务来节约成本，从而改善客户能轻松使用，来减少IVR的等候时间等等，来全面做好客户关怀。

美林证券采用了Nuance语音识别技术之后，整合了超过100个免费电话到一个单一的号码，呼叫达成率从82%到89%。这7%的呼叫达成率相当于另外的3500 万的呼叫，美林证券从而节约了400万美金。

可以这么说，利用语音识别技术来降低呼叫中心的运营成本是市场竞争的要求。据相关报道显示，欧美排名前十位的商业银行、主要的电信公司与主要航空公司的呼叫中心皆是Nuance的的客户，全球超过2/3的财富100强企业采用了Nuance的解决方案，超过2.5亿台设备内置了Nuance移动语音处理设备。Nuance作为一间在NASDAQ上市的高成长科技公司上市公司年营收超10亿美元。

总的来说，客户需要的是一个全面的解决方案，而在一个呼叫中心系统中，Nuance可能是解决了非常核心部分的一个部门。但是要把这个系统整合起来，还是需要很多其他方面的支持配合。所以，Nuance除了拥有像IBM这类全球的合作伙伴外，在面对大中华地区的整个市场时Nuance也发展了诸多重量级的合作伙伴，比如华为、中信、Avaya……

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