企业如何利用在线客服提升客户体验？
||2010-09-19
随着互联网经济的发展，电子商务行业竞争日趋激烈，电子商务进入门槛相对实体经济较低因而成为各行业纷纷追逐的热点，电子商务逐渐演变成为一种残酷的长期烧钱活动。许多电子商务公司在行业的竞争的长跑中消耗殆尽而倒闭，最近风行的团购网就正在上演残酷的消耗战。传统行业的纷纷加入也使得电子商务竞争更加激烈，传统行业一般具备雄厚的资金实力，但是缺乏电子商务业务的经验，更加加剧了消耗战的惨烈程度。
怎样才能从这种惨烈的竞争泥沼中跳出来？
这是很多电子商务管理高层思考的困局，事实上要脱离这种困境电子商务企业必须具备有独特的核心的竞争优势，在商品严重同质化的今天在产品上寻找差异化的优势已经变的非常困难，除了一些具有专利技术的具有强大科研创新能力的大企业能做到以外，广大的中小企业在这方面很少具有抗衡的力量。
如此一来就只有在服务上开展竞争，为客户提供优质的具有个性化的服务必将成为电子商务获得市场竞争优势的选择。电子商务企业给客户良好的服务体验，能创造良好的口碑效应，为企业凝聚大批的忠实顾客，奠定长远发展的基础。
如何给客户提供良好的服务体验？
电子商务的服务分为两种售前服务和售后服务，电子商务企业目前使用的服务方式主要有两种：传统呼叫中心和在线客服，传统呼叫中心由于投入资金大，建设周期长，维护困难，目前一般只有大型企业使用，而绝大多数的电子商务企业使用在线客服软件。由于当前社会的消费主导力量是在互联网迅速普及的情况下成长起来的80、90后，他们沟通习惯更趋向于使用在线客服。美国波士顿咨询公司在报告中指出，中国网民超过80%使用即时通讯工具。在线客服是一种基于网页的即时通讯软件，无需安装软件，访客点击网页漂浮框即可打开对话框与企业客服对话咨询，这种专业商用在线客服软件更适合当前主流客户的沟通习惯。
目前国内在线客服应用最广泛的TQ7呼叫中心在帮助企业为客户提供良好的服务体验方面有着很多较好的功能优势。
首先，利用TQ7整合在线客服、免费电话、400电话和留言一体化的呼叫中心平台为客户提供全方面的沟通渠道，使用户可以通过任何一种喜欢的沟通方式对公司的产品和服务进行咨询，任何一个咨询的客户都有可能是有意向的购买的用户，对企业来说都是一次销售机会。当客服人员不在时，客户可以拨打免费电话或者400，TQ7呼叫中心后台绑定客服人员的手机，使得只要客户有需求就立刻能想起公司并得到满意的服务，或者在线访客只要在TQ在线客服留言，公司在下次登录时就可以及时的查看消息。
其次，在公司网页端的漂浮框不停闪烁对访客发出主动对话请求，这充分的模仿了现实导购的角色，只要客户有咨询需求就能立刻点击进行咨询。
再次，TQ7呼叫中心的熟客识别功能能让客户倍感亲切。TQ7呼叫中心的CRM基于一体化呼叫平台，对熟客的聊天记录，电话号码，姓名等详细的资料进行提取关联，当客户再次访问的时，系统自动弹出与客户关联的资料，帮助客户人员迅速叫出客户的名字，了解客户以前购买的习惯和偏好，让客户感觉亲切，提高客户的服务满意度。
TQ的机器人功能也非常值得推荐，一般的电子商务企业一般采用随机的分配给客服人员，这样一般情况下客服人员接待客户的数量极为有限。但是采用机器人智能回复就可以成倍的提高客服人员的效率，一般的开头问候语或者询价等程式性问题系统自动进行匹配回复，给客户公司的效率很高，自己受到重视的感觉，对公司的信任无疑也将增强。
TQ在线客服2003年创立之初便围绕着“提高电子商务网站流量转化率”为核心理念，为企业提供在线客服、流量统计分析访客轨迹跟踪和CRM功能。
随着电子商务迅猛发展，电子商务企业对服务意识的越来越重视，因而在线客服得到快速普及应用，迅速成为电子商务业内基础应用软件。
责编：foxnn-1100
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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