电商服务业成长潜力巨大 创业投资纷起逐鹿
||2010-09-17
据消息，近日红杉资本、达晨、建银国际、联想、华平等数十家创投企业加入了对电子商务进出口外包企业一达通的角逐，引发互联网界对电子商务服务业的强烈关注。而此前2010年4月，IDG投资易积科技，2010年8月，IDG投资四海商舟。
创业投资追逐的目标拥有良好的商业模式，行业增长潜力大、盈利能力强等几个标准，所选行业在未来往往潜力巨大，高速增长。据此众多分析人士认为电子商务服务业是将成为继电子商务后又一经济增长点，将会产生类似阿里巴巴的新行业规模型公司。
电子商务服务行业与电子商务
电子商务活动可以分为几个环节：电子商务企业建立网站展示商品和服务;借助搜索引擎投放关键词，图片广告等及其他的网站投放等进行推广，当然随着整合营销的盛行，更多的企业越来越多的使用传统传播方式和网络传播方式结合进行企业网站的推广，以达到树立产品和服务及企业的品牌知名度，提高网站的流量;借助于在线客服等特定的通讯方式实现网站的流量的转化，将网站流量转化为销售线索，实现销售业绩的提升，从而将网站流量兑现;最后借助于网络支付手段如网上银行，支付宝等方式完成商品价值的转移，同时借助于物流体现将产品等送到客户手中，从而完成整个电子商务活动的流程。此外还有售后服务环节。
在整个电子商务活动环节中为电子商务提供包括建站、营销推广、流量转化、支付物流服务及售后服务等的服务称之为电子商务服务。
搜索引擎推广环节
目前国内建站公司众多，公司建站基本上不存在技术和资金的限制，只是在网站内容建设及SEO优化，网站加速等上面需要投入。随着搜索引擎技术的日渐成熟和互联网电子商务推广需求迅速增长，为电子商务企业提供搜索引擎推广服务业越来越全面，包括广告的定向投放，按点击计费，统计等。百度以占有国内七成以上的市场份额雄踞电子商务搜索推广的占据第一位，其次是谷歌，有道以及即将发布的人民搜索及新华网搜索业务等。随着传统企业大力进军电子商务领域，搜索提供的简单有效的推广方式将越来越成为电子商务企业首选，此外宅经济热也将促进企业选择搜索引擎进行推广，以方便宅居在家的客户方便快速的通过搜索引擎找到企业自己的产品和服务。
网站流量转化环节
事实上作为电子商务过程中最重要的一个环节，在电子商务发展初期并没有引起电子商务企业的足够重视，企业仅仅在网站上放置产品和服务信息，就简单的认为这就是电子商务了。尽管后来企业开始在网站上放置公司固定电话号码或者手机号码，个人即时通讯工具等联系方式，但是网络话费诈骗及个人即时通讯工具个人私密的原因阻碍了销售的达成，网站的流量转化率极低，电子商务企业没能实现真正意义上的电子商务化。
2003年国内首家专业在线客服服务商TQ公司推出基于网页无需安装的在线客服软件TQ在线客服，客户无需安装软件和注册账户，直接点击漂浮框即可与公司客户交流展开咨询，为公司和客户之间提供了无障碍沟通，大大的提高了成交率，立刻受到了电子商务企业的普遍欢迎，成为电子商务企业的基础级商用软件。
事实上，类似TQ在线客服这类电子商务软件应用是基于对实体销售环境模拟用来弥补虚拟销售环境缺乏人性化温度的不足，即在线导购服务，为客户提供咨询服务。对于垂直电子商务网站来说这是尤其重要的，很显然对于大件、贵重商品或者服务来说，客户肯定会通过在线客服这种方式咨询相关的问题以后用户才会决定购买，如大件的家用电器，贵重的钻石等，否则想把网站流量转化为销售几乎是不现实的，诸如国内的知名钻石线上销售商钻石小鸟就采用这种在线导购的方式促进销售。
目前随着互联网营销环境的不断变革，在线客服不断革新，到目前为止，最新一代的在线客服TQ7呼叫中心已经发展到围绕“网站流量转化率”为核心的理念，增加了整合在线客服、免费电话、400电话和留言为一体的多功能互联网呼叫中心，网站流量统计分析及访客轨迹跟踪分析，基于一体化的通讯平台的CRM(客户关系管理)功能。这种一体化的呼叫中心利用互联网通讯技术的优势，提供传统呼叫中心的基本功能，去除中小电子商务企业不需要的复杂功能，大大节省了用户的投入，帮助企业为客户提供良好的服务体验。
再巨大的网站流量不能兑现也是垃圾流量，没有意义。随着电子商务企业竞争的加剧，越来越多企业认识到了流量转化的重要性。TQ在线客服很好的找到了电子商务企业杀手级的需求，迅速成长为目前国内电子商务服务业最大规模的在线客服服务商，随着电子商务迅猛发展，在线客服流量转化工具的应用获得前所未有的爆发式的增长。
支付手段完善和物流体系建设环节
目前，国内为方便电子商务支付方式变的越来越丰富和多样化，各种网上银行，支付宝等实体和虚拟电子支付手段建立起来，越来越方便和快捷。然而物流体系的建设还存在一定距离，有专业人士认为，国内物流体系的不完善越来越成为电子商务企业拓展的软肋。很多电子商务企业如京东网更是开始投入资金建设自己的物流渠道，而美国网上鞋业零售商Zappos考虑到中国物流行业发展现状暂时搁浅进军中国市场计划，转而寻求与国内网上零售商合作。
近日德意志银行科技行业研究团队发布一份题为《中国电子商务：物流为王》的研究报告提出：中国个人电子商务消费预计将于2014年达到人民币1.5万亿元。德意志银行预计个人消费电子商务市场总规模于2014年将达人民币1.523万亿元，占国内零售总额的7.2%。 德意志银行认为，在未来五年间，中国消费者将更重视互联网上商家的物流服务及其他增值服务能力，相比而言，产品种类的丰富程度以及对某项产品的深入程度则略显次要。
服务环节
事实上服务环节包括售前服务和售后服务，特别强调的是随着电子商务行业竞争激烈日趋激烈，在商品同质化异常严重的环境下，良好的客户服务体验成为最重要的市场竞争优势。谢家华创立的美国网上鞋业零售销售商Zappos五年前销售额仅为7000万美元而今销售额突破10亿美元，并拒绝Amazon的重金收购，直到2009年因为扩张资金紧缺才被Amazon以8.5亿美元收购。
Zappos凭借的就是优质的客户服务，谢家华认为，Zappos呼叫中心的大多数电话并未直接带来销售收入。但是每位顾客一生中至少会给我们打一次电话，我们只是希望利用这样的机会为顾客留下对Zappos永久的回忆。Zappos每次招聘的客服人员培训后剩下不到10%，其余的Zappos掏1000美元请他们辞职，目的就是为了保证优质的客服服务。Zappos客人员一个电话甚至长达6个小时，为顾客订购披萨。这样的服务无疑为Zappos凝聚了大量的忠实顾客。
这是值得我们国内电子商务企业借鉴的，也是中小企业挑战大企业的杀手锏。企业在流量转化过程中及网上支付物流环节还是售后服务跟踪方面都可以为客户提供诸如在线客服、呼叫中心服务，快速高效的处理客户的咨询、投诉等事情处理，提升客户的体验快感，强化客户的忠诚度。
综合电子商务服务公司发展引人注目
在电子商务服务业中，综合电子商务服务公司如阿里巴巴为电子商务企业提供平台资源整合，并提供支付宝支付手段，吸引了大批的企业级用户。迅速成长为超大规模的电商服务公司，最近为创业资金青睐的一达通等也是此类的公司。这种综合服务型的公司往往需要发挥互联网的聚集效应才能实现迅速成长并盈利，对企业的系统要求极高，否则很难生存，此外如何支撑和管理这个平台也是个巨大的挑战。因而这种综合性的公司目前还为数不多，以后的大规模涌现的可能性也不高。
电子商务服务业未来
电子商务服务业的增长是伴随着电子商务迅猛发展成熟的需求而自然产生的，显然创业投资明确的预见了电子商务服务业的这种必然成长性，纷纷围猎电子商务服务行业。
由此我们可预测，未来几年在电子商务活动环节中，搜索引擎推广应用将进一步加大，但随着谷歌重返、人民搜索和移动搜索的推出竞争将更加激烈;流量转化环节基于互联网的一体化的呼叫中心将成为电子商务企业的新宠;服务环节将成为电子商务企业获得市场竞争优势的关键。在这些行业也必然会出现一些大规模的专业电商服务企业，也将产生类似阿里巴巴的资源平台模式的综合性电商服务公司。
责编：foxnn-1100
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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