大型呼叫中心排班灵活度的思考
客户世界|章椿 张焮尧|2010-09-17
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“排班”一直是呼叫中心管理的难点之一,难处在于此项工作结果要兼顾客户、员工、管理层三方的角度。主要会受到业务发展、规模变化、员工意愿等因素的影响。这使得呼叫中心的排班工作在追求完美的接听曲线、均衡的服务水平时,还不得不因短信促销、人员增减等突发事件,对已做好的预排班进行调整。在客户和产品部门的需求得到满足的前提下,员工的预期往往被打乱,导致缺勤率增加。因此,如何对预排班进行调整从而保证其有效性变得同等重要。为此,呼叫中心排班在面对不可预见事件的基础上,建立相对规律的排班表,兼顾多方认同度的排班策略,成为大型呼叫中心克服排班难点的重要课题。
笔者结合本人三年大型呼叫中心的管理实践认为:呼叫中心的排班既要适应不断变化的业务需要,又要适度考虑员工预期,才能实现管理层的认同,从而达到兼顾客户、员工、管理三方认同的最终目标。为此制定一个相对固定而又有一定灵活度的班表,是解决排班难点的关键。有关“排班灵活度”的制定,我们将在长期排班工作中的一些心得体会与读者一起分享,不足之处请大家不吝指正。
一、阶段性预测业务波动的幅度是前提
我们所在的呼叫中心规模超过1000人,服务对象为某行信用卡客户,除月初账单日、月底还款日为固定话务高峰期外,月来电规律呈现月初到月末逐渐攀升的趋势;周来电规律呈现周一至周五话务量逐日递减,周末话务量骤降的趋势。下面是2009年各月来电量折线图(图一),以及X月预测量和实际来电量对比图(图二)。
图一:
、
图二:
通过以上模型,不难看出我们所在呼叫中心话务模型具有鲜明的月规律和周规律,但受突发事件影响(图二红圈标注部分),实际来电量仍有一定幅度波动。故而该中心话务量应在按月整体预测的基础上,再根据实际情况按周进行阶段性调整,班表则应随预测话务量的修正而调整。但因此整个班表会失去控制变得毫无规律可言,也会打乱员工的休息计划,无法实现让员工预知休息日的初衷。
二、以波动幅度确定排班“灵活度”是关键
归根结底,是预测话务量存在变数导致了按月排班的不可行。我们如果想要控制它就要先量化它,如图标注所示这个变数的影响在20%以内,那么就以20%为灵活度。将所有班次按照2:8进行分配,以80个班组为例,划出20%即16个班组为排班的关键,按周进行排班,其余80%的班组即64个固定班次,按月进行排班。使排班实现相对固定
具体操作如下:
(一)、以月为周期对所有86个班组的班次进行排班,并以周为周期为所有班次设计轮班顺序。
X月大轮班表
(二)、在所有班次中挑选不连续且前、后衔接灵活度高的20%的班次为机动班次(如上表黄色标注班次),按照预测话务模型按月进行预排班,但需根据预测话务量的变化按周进行调整。剩下80%的班次为基础班次,以预测话务模型按月排班,并不再做调整。
如果某周有突发短信情况(下图所示),导致预测量发生变化(11日),则调整20%的机动组班次,修正当周排班接听力,使当周各日接听率统一、服务水平达到均衡(黄线)。
三、员工共识教育,确保“排班灵活度”的有效性
上述过程基本解决了排班和排休的矛盾,但还需要向员工至少是班组长一级进行共识教育,让他们充分认识和理解每周安排20%的班次为机动排班的目的和优点。以便在个人时间与工作时间有冲突时能提前预见和调整,保证缺勤率的有效降低,提高排班灵活度的有效性。
按照上述方法,每月有20%的班组可预知全月的休息时间,剩下80%的班组可预知3周的休息时间。即可保证接听曲线和服务水平的均衡,又能适度满足员工的休假计划需求,从而实现排班管理中三方认同度的较好水平。
本文刊登于《客户世界》2010年08月刊,作者单位为中国工商银行信用卡电话服务中心(成都)座席一部。
责编:yangyining
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