客户满意度是衡量服务力的重要指标
||2010-09-16
客户满意度是衡量服务力的重要指标但不是唯一指标
林雷：中国汽车市场在这些年高速发展，在这个过程中厂商起到了非常重要的作用，当然不可或缺的一个力量就是经销商，经销商的作用在过去十年间也慢慢体现出来，我们把经销商的能力归为四个方向，一个就是品牌力，经销商有两个品牌，一个是经销商本身的品牌，一个是他销售的汽车品牌，我说的品牌力是经销商销售的汽车品牌，这方面经销商能够非常全面和有效的传达所销售的品牌的内涵。第二个就是销售力，如何达到销售目标，同时就是如何实现单店经营和销量提升。第三个就是服务力，如何让我们在经销店买车的车主在随后的维修、保养服务过程中能够在经销店完成，从而提升我们经销店销售方面的收入，成为经销商非常重要的一个盈利点。最后一个能力就是客户关系能力，汽车市场发展到今天，很多消费者应该是第二次购车，客户关系力过去一般是讲如何使客户留在店内进一步维修、保养的概念，还有口碑传播的概念，以及再次购车时仍然在该经销商或者仍然选择这一品牌，也是客户关系的很重要的方向。
所有这些力最后体现在一个很实在的概念上，就是客户满意度，如果客户满意，这些力量就能被体现出来，如果客户不满意，毫无疑问这些力量无法体现出来，或者达不成这些力量。因此，满意度成为一个对经销商进行衡量其服务能力的一个重要指标之一，当然不是全部指标，还有其他指标，今天只是从满意度角度看问题。去年我和陈递红去英国、欧洲做相关考察的时候，我们在英国考察一个经销商，有数十年的历史，他说现在从经销商来讲有两个关键的成功点，一个成功点就是和厂商的关系，第二个观点间就是满意度，如何能够使你的客户有持续的满意度。
新华信在1994年开始做国内做汽车研究，1997年做满意度的研究，已经做了13年，我们亲眼目睹和感受了客户满意度的提升，经销商和厂商共同工作的情况下，如何通过流程改进，通过抓管理，抓培训，抓销售，抓售后服务等各种方式来促使经销商和客户层面之间满意度的关系发展、演变和提升。到目前来看，我们消费者对经销商，从而达到对厂商的满意度水平，比十多年前有了大幅度提升，成为一个厂商和经销商的工具，同时也是经销商发现问题，提升自己经营能力和管理能力的重要工具。新华信过去这十多年间一直致力于对满意度的技术，不管是方法技术、计算技术，还是硬技术，进行卓有成效的推进。到目前为止，在厂商、经销商和相关的各位媒体朋友共同努力下，客户满意的概念已经牢牢的植根于厂商和经销商。希望今天的讨论能够从行业各个方向，在各位专家共同探讨下，能够进一步促进汽车客户满意度，使汽车行业成为一个更加健康的行业。
主持人：我们首先来了解一下当前我国汽车服务满意度，包括销售服务和售后服务满意度两方面的现状，消费者对哪些服务环节最关注？他们最满意的是什么？抱怨最多的又是哪些服务环节？请新华信林雷先生为我们介绍一下这方面的研究结果。
服务专业性不能缺失
林雷：在销售服务和售后服务方面，我们的满意度程度有了很大的提升，上一次参加李总的关于代步车的发布会上，提出代步车的概念，并且500辆代步车的采购放在中冀斯巴鲁各个店当中，这就是提升满意度的方式。
第一，在销售服务来讲，在接待服务方面用户还有很多不满意的地方，有时候不能做到一视同仁，有以貌取人的做法。还有就是现在的消费者很多还是第一次买车，对于他们来讲，不管这个车是中档还是高档，或者是低端车，但是对于消费者来讲还是大件采购。所以，第一次买车的大件采购中，他们非常需要我们销售员更加耐心来做介绍和解释。还有就是现在有些销量比较大的4S店存在服务不过来的问题，由于销售比较火爆，有些消费者得不到比较好的服务和照顾，这也是一个问题。还有就是关于销售员在介绍产品过程中，专业性的问题比较突出，因为我们汽车的知识传播、汽车品牌传播、汽车相关技术的传播，在过去十年已经有了很大的深度和广度了，但是我们消费者也提出了很多相关专业的问题，我们汽车的销售人员在介绍的时候还是不能够做到让消费者十分满意的专业介绍，比较多的都是背的方式，但是消费者需要的是更加有效的介绍。还有比如对于竞品的比较方面，消费者总是感觉把自己的技术指标说的比较清楚，但是竞品的技术情况说的比较弱一些。这方面我们有些汽车4S店的销售同事，有些人会开车、有车，有些人不会开车、没有车，在介绍过程中就会出现水平的参差不齐的问题。还有一个问题也是现在大家意见比较大的地方，就是试乘试驾的问题，要么没有，要么就是时间太短、路程太短，再就是路面太简单。还有一个问题就是交车的时候，感觉到交车过程中，交车前和交车后的态度不同，因为钱已经交过了。还有交车过程中对新车的介绍有比较大的不足。这是我简要的提出在销售环节中消费者不满意的方向。
第二，对于售后服务不满意的有两个方向，一个是对车，一个是对人。对车服务来讲有几个问题现在是消费者建议比较大的方向，第一个方向就是能力有限，不能一次真正的找到故障原因，这是比较大的问题。还有一个就是准时交车的问题，不能预估比较准确，交车的时候拖后。再就是一次修复率，有些4S店一次修复率确实存在比较大的问题，也大大降低了消费者对4S店的满意程度。对人来讲，有几点需要值得加强的地方，第一个就是在接车的时候，有些服务人员对相关的工作和解释不能缺失。还有就是休息区的问题，都说有休息区，但是休息区水准参差不齐。甚至有些休息区的功能都是摆放的功能，有电脑不能上网，有电脑不能用，有数据不能看。还有就是交车的时候沟通会有问题，比如关于费用解释不够详尽，不够主动，价格不够透明。
上面我是对售后服务方面做了一些现在意见比较大的要点的阐述。我觉得这方面是我们在调研过程中发现的消费者对销售和售后服务不满意的方向。应该说我们消费者在成熟，现在的消费者和十年前的消费者是不一样的，因此如何能够更哈的提供满意的服务，对于我们的经销商来讲是一个很大的问题。我就先说这么多。
责编：foxnn-1100
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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