通讯行业的个性化服务联络中心

||2005-09-15

客户服务中心的技术在不断发展，其中的一个趋势是从Call Center（呼叫中心）到Contact Center（联络中心），众人所知，以客户为导向需要建立起与客户的多种接触渠道，从最初的面对面接触到传统呼叫再到传真、电子邮件、IP电话、短消息、互联网甚至视频等，技术的发展推动了需求，客户服务中心不再是传统的呼叫中心平台，而应是多种接触媒体集成的综合平台，客户服务代表与客户沟通的媒体通道和交流方式在现代客户服务中心技术的支撑下显现得丰富多彩。

客户服务中心的建设应支持以下呼叫的接入处理，以便客户可以通过各种手段与客户服务中心业务代表进行联系，获取服务：
☆ 面对面
☆ 电话
☆ 传真FAX
☆ 电子邮件E-MAIL
☆ IP网路电话
☆ 短消息
☆ 视频
☆ 因特网网间呼叫

在国际及港澳地区，客户服务代表已经从单纯的电话服务中走出来，与客户有更密切更直接的联系，客户服务中心向客户提供个性化服务的同时，也实现了利润中心的转移：

 “短信备忘录” – 客户服务代表向查询营业网点地址及服务时间的客户解答后，即主动把解答内容以短信形式发出给客户。既可方便客户，又可减少再次拨打次数，提高一次解决率。

 “亲子服务卡” – 作为忙碌的现代父母，除了应付繁忙的工作外，还希望与子女保持紧密的沟通，“亲子服务卡”就是为此类客户提供相应服务的。它结合了话费预存、外呼/呼入限制、特服专号、特殊短信套餐、GPS手机定位与秘书服务的功能，既解决了父母与子女的及时沟通与监控，又可控制话费不会超出标准，避免子女无法自控而过度使用话机。对于子女，可使用特服专号向客户服务中心寻找帮助，例如所处位置，可乘坐的交通工具，购物指南等信息，以及定时接收到父母每周为其订制的短信套餐。这样既可感受到父母的关注，也可切身体会到移动服务的便利。对于通讯公司而言，对新一代潜在客户的培养也极为有利。此类服务已经推广至公务用机的企业与集团客户、年青人喜欢的“情侣卡”以及“FANS卡”。

 “视频家居宝”- 对于出差在外或非常忙碌的客户，可能对家里的财物、宠物或由保姆看带的小孩不放心，可向客户服务中心申请此类服务，让客户服务代表在指定时间接通其家里的视频器了解家里状况，并向其发出短信通知。若客户所使用的手机具备上网与视频功能，则可自行操作。

 “漫游本地通” – 对于漫游至本地的客户，如停留时间较长及对本地情况不熟悉，极其需要运营商可为其提供相应的便利服务。“漫游本地通”即可为其提供极大的方便，客户可到服务网点付费申请此项服务，服务开通时，客户服务人员即时把本地的服务电话输入客户的通讯录内，包括查询天气、交通、本地租车、本地餐饮、酒店、旅游景点以及当地知名企业的联系号码。客户可直接在手机上查询相关信息，也可使用服务专号查询相关的本地信息。对于已经成为电讯公司大客户的知名企业而言，能将公司对外的服务号码直接显示在该服务的通讯录中，更显其身份的尊贵，从而增加该客户的忠诚度。

另外，在国外及港澳地区，如在本地购买当地运营商的储值电话卡，该号码被激活后，通讯录中已经储存了本地主要的查询服务号码，以及使用该运营商的相关接驳号码，包括：使用呼转、拨打长途（IDD/IP）、主叫/被叫付费、呼叫限制等，使用者可无需查询直接掌握基本的使用方式。

从以上的服务可以看到，要实现个性化的客户服务，仅单纯依靠客户服务系统IVR技能分组或优先级的路由分配的方式，已经远远无法切合客户与市场的需求，必须把业务、技术与人员紧密结合，顺利运作才可保证客户的满意。

其实对于客户而言，并非只有大型的服务或推广才能感到满意，以目前香港运营商推出的新服务，“电话簿复制服务(Phone Book Back-up Service)”，就得到了大部分客户的认同，而且该客户服务中心自身也增加了增值服务，以下是该次推广的相关资料：

   备注：
   复制的电话记录最多为250个。
   此服务只适用于指定的流动电话型号。

由于可见，个性化的服务是必须针对已积累的客户信息，进行深度分析挖掘，提供业务预测及相关业务评估，结合公司各种内部资源如SMS、WAP系统及各种社会资源为客户提供主动、优质、便利、多方位的服务。例如：对外推广移动秘书服务品牌，甚至可对外设立服务窗口，结合本地市场与客户需求，使客户感受真正的秘书服务，包括会员俱乐部、交费提醒服务（本机业务与非本机业务），电话/网上订购（本机业务的优惠预订或非本机业务的服务），医疗保险、旅游航空。提供基于互联网的网上交互式与网上受理服务，扩展电话中心功能，实现电话与网上业务全程受理。若实现电话全程受理后，更加方便客户使用。以来电转接服务为例，客户可自行在电话中设置，若忘记携带手机或手机电池耗尽，则可拨打热线进行遥控设置，也可在网上进行设置。在国外此种遥控设置服务已经延伸至多项服务功能，包括呼叫限制、电邮处理、漫游被叫铃声设定、漫游来电显示以及漫游来电呼转等业务。

逐步完善与银行、政府及企事业单位的接口，拓展电话语音和网上客户服务的内容，向用户提供更多的营业与附加服务功能。以香港一家运营商为例，客户在网上更改联系地址后，该申请将传送至其指定的政府部门与机构以及商业与慈善机构，既可免除了客户需要多次办理登记手续的烦恼，提升了客户的满意度，同时也获取了更多的客户背景资料，获得更充分的客户信息，有利客户的潜在需求的挖掘。

实现区域客户的营业、帐务系统与客服系统进行整合，最终实现“异地服务，实时受理”。以美国移动运营商的成功经验，当价格竞争成为推动移动通讯业快速发展的主要因素时，运营商需要将其业务及服务发展策略划分为：本地区、跨区域与全国的价格及服务方案，即与周边的区域内兄弟公司，甚至是竟争公司结成“策略联盟”，推出适合本区客户的特色业务与优惠资费，从而整体提升本地区的消费需求。

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