浅谈呼叫中心外包管理（下）
客户世界|葛舜卿|2010-09-14
上回书我们讲到呼叫中心外包市场的蓬勃发展给很多企业带来了机遇，一批新兴企业将自己的发展重点转移到了服务外包上，而一批老资格的服务提供商也借此机会扩大规模，增加了自身的影响。而专业的服务提供商为了确保外包项目的成功，至少需要三步走：签署内容明晰的合作合同，项目实施初期注重规划的全面和可控，项目实施中期的行动规范。
今天我们就来讲一下如何在项目初期进行全面和可控的规划，以及项目实施中期，规范自己的行动，确保项目实施质量。
项目实施初期注重规划的全面和可控
项目合同签署后，我们就需要开始建立外包项目或者实施整个项目的迁移。作为发包商和承接者，都需要注重项目规划。
美国企业家理查德•S．史罗马(Richard. S. Sloma)在《无谬管理》一书中指出：“对一件方案，宁可延误其计划之时间以确保日后执行之成功，切勿在毫无适合的轮廓之前即草率开始执行，而终于导致错失该方案之目标。”这说明，任何行动，如果没有计划，就会是盲目的，而盲目的行动导致的结果就可能是失败的。这就如一句谚语所说：“一个没有计划的人，在出发之前，就注定了失败。”盲目的行动不可能达到理想的效果。而外包项目实施初期一个全面而可控的规划是必须的。而这个规划也需要得到合作双方的认可。一般来说规划需要涵盖四个维度：范围、资源、风险和质量。
范围：它的依据是合同中涵盖的项目范围。我们在制定范围的时候需要将范围内包含的所有任务分解到可独立控制或者衡量的单元。我们需要定义每个单元相应的时间点、可交付物、里程碑以及衡量的标准。
资源：根据范围规划估算所需要的资源类型和数量。其中包括费用估算、人力资源的投入、时间资源的花费、软、硬件资源以及其他项目相关资源的使用。这样可以提前将相关资源占用，避免和其他项目发生冲突。
风险：需要识别项目启动准备阶段以及初期可能面临的所有风险，并对其进行定性、定量的分析。对于导致影响最大的风险，需要特别重视避免它的发生。而识别出所有的风险后，我们需要制定相应的行动计划。即使风险真的发生了，我们也可以有条不紊的进行应对。
质量：需要制定出衡量整个项目质量的核对清单，相应的测量方式和标准，以及我们期望达到的质量基准和相应的控制方法
项目实施中期的行动规范
当整个项目顺利启动后，我们需要制定规范来确保项目能沿着发包商和服务提供商的既定轨道运行，不出现重大纰漏。要达到这个目的，我们需要做到以下几点：
1、通过标准化管理，提高呼叫中心的整体运营水平，降低成本。
在以前的CC-CMM系列管理文章中，我曾经说过提高效率就是降低运营成本，通过梳理流程规范统一的管理方式，将好的做法落地，就是减少管理成本。鉴于整个大形势的利好，越来越多的企业会倾向于运营呼叫中心服务外包业务，而呼叫中心服务外包行业也会渐渐变为红海。在竞争日益激烈的压力下，为了赢得更多的业务机会，一个有效的方式就是进行标准化管理。提升自己运营能力的同时，降低成本，而不是从人员成本上进行控制。降薪、将员工的工作环境缩水不能从根本上解决成本问题，相反会带来人员高流失率，从而变相提高成本。
2、与客户定期沟通与交流，内容包含绩效状况，帮助需求等。
与客户定期沟通是一件很有必要的事情。因为发包商将业务外包出来后，总会担心服务质量的下降，想着服务承接商是否真的根据当初承诺的为他们的用户提供服务。所以定期的主动交流可以打消甲方的疑虑，增加双方的信任度。而且定期的交流可以将乙方面临的问题及时告诉甲方，寻求他们的帮助。
定期交流方式可以是报表形式，例如日、周、月、季度、半年报告等；可以是运营会议的形式，例如对过去一段时间的绩效总结，改进计划讨论等；可以是现场考核的形势，例如运营环境现场分析、整体评价等。
以半年报告为例，包含的内容点可以有回顾前一次半年考核时所制定整改建议的进展、过去半年的绩效表现总结、列举过去半年所取得的成功和不足、对没有达标的绩效，提出整改建议和完成时间点、提出帮助需求、项目预知 (例如将要进行的培训，将要申请的认证)等。
3、通过历史数据分析，主动识别客户潜在需求。
客户的需求随着项目的进展会发生变化，在项目初期，客户关注的重点往往是服务质量。随着项目的推进，在质量稳定的前提下，老辣的客户会将自己的关注重点转向效率提升，而其中的潜台词就是要降价。但随着效率提升，服务质量受到一定影响后，他们的关注点又会转移到质量上。所以为了掌握主动，也为了与客户建立长期的合作关系，服务供应商需要通过数据观察、分析，发现客户需求上的变化或者潜在需求，在客户提出变更要求以前，主动告知自己能为客户提供的附加内容，比如将最终用户满意度提升2个点；亦或者因为自身效率的提高，主动提出将每通电话的单价下降10%等
4、设计针对客户的满意度调查，找出改善点。
现在很多呼叫中心都在做最终用户满意度调查，目的就是了解用户对服务真正的反馈，从而设计相应的行动计划提升自身的服务质量。作为服务供应商，也需要设计相应的客户满意度调查表，通过调查表收集的信息，发现自身的不足，采取行动进行提高。
调查表至少可以从四个维度考虑：质量、供应商价值、服务、创新。
针对质量满意度可以对服务供应商客服人员回答问题的准确率，一次电话解决率、质量是否有持续改善等项目进行满意度打分；
针对供应商价值满意度可以对该供应商与其他供应商相比是否体现了其与众不同的价值，该供应商是否提供了合同中没有涵盖的增值服务等项目进行满意度打分；
针对服务满意度可以对服务供应商的服务水平，回答问题的及时率，最终用户的整体满意度等项目进行满意度打分；
针对创新满意度可以对供应商是否有创新举措来提高自身的服务质量、自身的服务水平等项目进行满意度打分。
5、做好客户/用户的信息安全管理，防止数据泄漏。
我在《呼叫中心的顾客体验》一文中提到经我们研究发现全球发包商最在意5个方面：价格，服务品质，人力资源，保密性和咨询处理能力。
有些企业宁可花巨资自建呼叫中心也不愿意外包的主要原因就是担心外包后用户信息会外泄，从而给企业带来巨大的损失。所以专业的服务供应商都很关注信息安全管理，他们会通过系统监测、物理设施保护、定期培训等方式保证重要信息不会泄露。
在外包管理系列文章的最后，让我们来讨论一下如何进行服务供应商的改进和更替。一般情况下，服务供应商的问题往往出在管理、质量体系欠完善，缺乏相应的管理人才、知识、或技能。这些问题对规模较小的供应商、成立不久的公司而言就更加常见。而发包商一般规模较大，管理、质量体系较完善，往往是这些领域的专家。所以，供应商培养、改进就是帮助供应商改进需要改善的地方，达到发包商的要求。
第一步：现状认识。培养的第一步是对供应商有一个总体了解。这一般通过一系列供应商评估来完成。
第二步：向哪里去。评估的目的是确定哪些地方需要提高。例如服务外包过程中的文档控制不完善，给操作员的说明不清楚，则需要完善文档、修改操作说明等。这只是一个例子。作为供应商管理人员，一定要意识到哪些东西对公司重要，从而要求供应商提高。这阶段的成果是一个清单和计划，具体说明提高的目标。要求责任落实到人，时间具体，目标清楚。而且要确保供应商认可。只有他们认可，供应商才会认真去执行。
第三步：定期管理进度。一定要针对第二步的目标定期与供应商会面，评审进度。要不计划就可能得不到执行。而当出现以下现象时，发包商会考虑换合作伙伴：服务质量持续不达标(超过半年或一年)；违反SOW或合同的行为；违反服务提供商当地或甲方所处地区的法律；发包商的(外包)战略调整。
业务外包的最高境界是战略合作，发包商和服务供应商都希望通过这样的合作取得长久的共赢局面。而以上内容也希望能为广大企业更好地认识外包的意义以及如何合作起到参考效果，共同为我们的广大用户提供最优质的服务。
本文刊登于《客户世界》2010年06月刊，作者为CC＿CMM呼叫中心能力成熟度国际标准认证机构咨询执行总监。
责编：yangyining
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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