客户接触点管理优化预约挂号服务

客户世界|王春|2010-09-14

Hank Brigman说一般在客户触点的循环周期中，企业会与客户产生至少100个触点。如果能认真的找到这至少100个触点并分析出目前的满意度情况，从而在这100个接触点让客户满意，就将给客户带来完美的体验，使满意度达到100%，就上升到让消费者高兴的境界，培养他们的忠诚度，长久的留住他们。本文尝试用客户接触点管理的方法优化预约挂号服务质量，与大家共同探讨客户接触点管理的实践应用。

一、客户接触点管理

1、什么是客户接触点管理

“触点”（Touchpoint）就是客户在与你的组织发生联系过程中的一切沟通与互动点，包括人与人的互动点、人与物理环境的互动点等。客户经年累月基于他们在触点上的体验而形成对产品、品牌乃至企业的认知。正是这种可能是积极也可能是消极的主观、情感化的评价将直接影响到品牌、企业在客户心中的印象，从而决定客户最终能否成为企业的忠诚用户。众所周知，一个企业80%的利润来源于20%的客户，客户的忠诚度是企业长久生存的利润之源，他们保证了企业的基业长青。

客户接触点管理Customer Touchpoint Management，简称叫CTM，CTM能够帮助企业提升客户体验，改善客户关系，最终延长客户生命周期，提高客户忠诚度，提升销售量和重复购买率，实现以较低的成本获取较高的长期受益。

2、客户接触点管理的流程

通常，客户接触点管理包括循环的四个阶段：Search, site, shopping和satisfaction。

 
图1：客户接触点4S管理模型图

Search部分触点是指客户在寻找产品或服务时所碰到的触点，包括各种线上线下传播渠道、硬广软文等。

Site部分触点即产品的物理消费地点给客户留下的印象。

Shopping部分触点是产品服务者和客户之间的互动。

Satisfaction部分触点主要体现在相关售后服务给客户的体验。

二、客户接触点管理在预约挂号服务中的应用

1、发现客户接触点

在运用客户接触点管理进行预约挂号服务优化时，根据该服务的实际流程和呼叫中心语音服务特点，制定了预进行客户接触点管理的具体流程。

 
图2：预约挂号客户接触点分析

2、调研客户接触点

接着组成了由产品经理、业务支撑人员、一线话务员组成的产品测评团队，将4S模型中所有的客户接触点一一列出，并根据业务开展情况设计客户调研样卷，按季度通过客户抽样外呼、医院取号现场客户交流、话务员抽样调研等多种方式，收集客户、一线话务员对该产品的四个大触点群的反馈以及相应的优化建议。

3、梳理客户接触点

针对调研中了解到的各客户接触点的问题，从接触点问题影响程度、接触点待改善问题紧急程度、接触点改善可操作性等方面进行综合评估，排列出优先顺序（如图3所示），分阶段、分步骤予以改善。

图3：预约挂号客户接触点梳理表

4、制定改善方案

通过梳理，将当前需要改善的接触点一一列出，结合当前资源情况、接触点影响程度、待改善的紧迫程度，形成针对性实施方案。

5、评估改善效果

实施评估方案后，隔一个季度再次对上述接触点进行评估，循环持续了解客户感知，对于客户感知仍然 有待改善的接触点，再次进行持续改善。

本文应“客户世界”邀约专门撰写；作者单位为中国移动广东公司客户服务部。

责编：yangyining

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