从被动到主动销售转变 谈门店客户管理策略

||2010-09-13

门店销售一般人认为就是看店面位置好坏了，但有更重要的因素决定了店面生意的好坏。

石家庄市恒威工贸公司始创于1994年，是一家以经营各名牌数码产品等为主的大型商贸企业，在石家庄有近30家直营门店，覆盖石家庄所有的电器卖场，是石家庄最大的名牌数码产品分销机构之一。

企业已经朝向集团化发展，最近主要的业务将是鞋类的直营门店分销，在管理过程中也遇到了很多的管理瓶颈，客户数据管理、客户服务管理一直困扰公司客户经理姚炬硕先生，如何集中管理所有客户的客户关怀和客户售后服务问题终于有了答案，通过石家庄盛世营销企业家俱乐部，他了解到了在线CRM。令姚经理没有想到的是：门店的被动销售模式正向主动销售转变，客户黏着度，满意度迅速提升，企业品牌美誉度也不断传播开来。

姚经理知道，竞争日益激烈，店面销售争的是店面位置、比的是店面产品陈设、销售人员的热情和专业性，但竞争的最重点是：服务中客户满意度将决定谁为王者。

姚经理有近30个门店，成交客户数据每天都通过ERP系统传到总部，总部按照购买什么样的品牌的产品做客户分类，并在CRM客户数据中记录购买产品的品牌和型号等，姚经理也购买了XTools的CTI（来电显示设备），所有的客户资料都汇总到了姚经理这里，客户打电话到公司的维修中心，CTI就会自动弹出客户的基本情况，当然信息中也包括了客户所购买的型号和品牌。

姚经理说：“开始的时候，客户可能因为产品质量问题非常生气，但是当服务人员耐心地报出自己的姓名，所购机器品牌和型号，客户情绪就好多了，因为他们认为，自己的沟通变得顺利了。”

姚经理把自己的CRM的作用总结了三个：

第一：管理客户资料，主要着眼点是用于统一处理客户的投诉。CTI的来电显示功能让服务的满意度更高，CRM系统里面记录了维修和保养的工单，让流程和内部沟通更加顺利。

第二：客户资料集中后，可以做批量的客户关怀，比如通过CRM的手机短信息系统在节日和生日发送客户关怀短信息。

第三：发布新的产品信息，让客户产生二次消费。因为满意，客户也产生二次消费。

姚经理觉得第三点是自己应用CRM没有想到的好处，现在有新的产品上市，姚经理都会给客户发送短信息，这种快捷的通知让姚经理尝到了客户主动找自己的甜头。

姚经理也认为，CTI的应用，也把通过网络和各种途径引来的销售机会规范地管理起来，如果有人通过电话提出购买意向和咨询，服务人员都会记录下来，让相关销售人员处理，并查看跟踪的结果情况等。

在姚经理看来，在线的CRM优势很多，比如：在线CRM不受地域、时间限制，实现了异地管理，店面的人、财、物、客户全盘实时管理。有了XTools，店面的销售不再被动，越来越多的销售额来自销售人员与客户的主动联系。

XTools这种租用的客户管理系统让姚经理快速应用，最重要的是他觉得很省心，XTools这些SaaS（软件即服务）厂商提供全部的服务，包括软件、硬件服务器、托管带宽、数据安全、软件培训等服务，姚经理只要按月付费即可。

企业主往往过度强调店铺是一个产品展示与体验的平台，是一个企业形象展示的平台，客户多少就要看地理位置，销售人员没法改变营业状况。而恒威工贸的例子却告诉我们，企业管理者可以让数据活起来，不断挖掘客户的潜在需求；从被动到主动销售的战略转变，让姚经理看到了规范管理的多重效应。

责编：foxnn-1100

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