电话营销项目的试呼管理方法
客户世界|程蔼琳|2005-09-15
对于大型的电话营销项目，其前期的准备，包括数据筛选、人员调配及脚本的设计等都是保证项目顺运作的关键。为保证项目能依照预定的进度计划按时完成，必须遵循9大步骤：设定预期目标准备客户数据进行前期试呼分析试呼结果分配线路与系统资源制定人员排班计划规划进度计划计算项目成本调高/调低项目目标。而其中的关键是项目的前期试呼的步骤，如何合理地安排项目试呼，并对试呼结果进行有效分析，将是外呼项目成功的有力保障。
1. 前期试呼工作安排
对于没有执行经验的外呼任务，尤其是外呼客户数据量超过5000条的项目，必须进行前期的试呼。前期试呼的工作安排必须关注4大内容：
1. 试呼数据提取 –一般而言，试呼数据的提取量不少于总数据量的5%。若因资源限制，提取500条数据进行试呼较为合适，但不应少于200条。
2. 试呼人员安排 – 安排4-5名平常表现较为平均的电话营销代表进行试呼以避免全部选用成绩最优异的试呼人员以免影响项目进度预测。若可行，建议安排不同技能组与不同性别的人员进行试呼，以便作合适的人员调配；
3. 试呼效果监控 – 安排至少1名质检人员紧密监控外呼人员表现、现场管理情况以及客户反馈；
4. 试呼提示公告 – 在所有外呼人员与质检进行试呼之前，必须向他们讲解项目要求以及试呼关注点，保证试呼后可获取所需要的资料与信息；
5. 项目编号设定 – 执行试呼时，需要设定本次外呼项目的编号，编号格式：项目类型-年份-3位编号。项目类型指：F-服务营销类，D-电话销售类，例如2005年执行的第1个服务营销类项目的编号为：F2005001，以此类推。
2. 试呼结果分析重点
1. 脚本设计
外呼脚本的问题次序是否符合应对习惯与逻辑要求；
外呼脚本的问题内容是否全面覆盖所需分析的要点，例如其他类是否需要细分；
亮光卖点与统一口径是否满足电话营销代表的需求。
2. 数据报表
原始数据记录的正确性；
电话营销代表录入的正确性与逻辑性；
拒绝原因分析。
3. 客户数据有效性
目标客户群定义；
无效数据比率是否低于行业指标，一般而言，本企业内部客户数据的无效数据比率应低于10%，外部数据比率应低于30%；
是否需要重新提取或筛选数据。
4. 外呼黄金时间段
根据成功联系率、外呼成功率以及在线成功率与各时段和工作天的关系确定本次外呼项目的外呼黄金时间段与最佳外呼周期。
5. 有效资源配合
根据客户反馈与要求，与需求部门或市场经营部联系调整相关优惠政策，包括了优惠周期、减免资费或附送业务等；
确定最有效的多元外呼模式，包括短讯/直邮预约、短讯确认/跟踪、设定回拨专线、统一对外公姓、二次外呼等；
制定特殊个案处理流程与回应口径，以提升外呼的效率以及客户的满意度。
6. 项目进度预测
预计项目所需要执行的周期，是否达到需求方的要求，并与其协调；
制定每天的实时汇报机制，严格控制项目的进度；
7. 外呼人员安排
根据外呼的效果，安排相关技能组与优势性别的电话营销代表进行外呼；
根据黄金时间段制定参与该项目的人员排班，并至少多安排10%的后台人员或其他项目组电话营销代表作为应急储备，以应付突发的情况；
制定参与本次外呼项目人员（包括储备人员）的培训计划，包括对调整后的脚本、亮光卖点、统一口径以及相关业务进行培训与个案演练。
完成项目的前期试呼以及结果分析后，则需要及时制定与调整本次外呼项目的策划方案，作为将来类似项目的参考与推算依据。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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