AVAYA罗军：精细管理客户关系

||2005-09-14

　　相当多的公司已经通过业务流程重组，把客户服务精细化，以满足客户的需求。AVAYA(亚美亚)中国区CRM总监罗军举例说，根据星期五查询电话增多的现象，有些银行的客户服务中心已经设定在这个特定的时间段里主动发送账户余额信息给客户的功能。

　　罗军认为，从被动的应答到主动为客户提供服务，企业能够更加积极高效地应对客户，通过工作效率的增长来提高竞争力。事实上，AVAYA在如何帮助客户服务中心更为积极地主动应对客户方面的经验还不止于此。

　　改造基于成本控制

　　在客户关系管理中扮演重要角色的呼叫中心、语音系统等并不是新鲜事物，100多年前，呼叫中心就已经开始建立，但直到今天，它们仍然被持续地进行着改造。“成本控制是现阶段改造的一个导火线。”罗军指出。

　　这种改造的目的在于，数据集中管理和多业务多部门的整合。罗军喜欢用简单的比方来解释复杂的概念。在他看来，企业数据的集中管理就像交通数据的集中管理一样，便于计费、便于进行质量管理，“从成本的角度来看，肯定是可以降低的。”而对于多业务多部门的整合，罗军举例说，当一个上海的个人客户在北京使用某一个银行的查询电话时，接通后，电话会自动转接到上海的客户服务人员处，从而能够为其提供更为个性化的服务。实际上，在这个过程中，用一个平台将服务整合起来，“既达到了没有让客户觉得生活、工作有所变化，又控制了成本。”

　　关注可实施性

　　而对于AVAYA这样的解决方案提供商来说，如何降低成本、提高服务质量的挑战也随之而来。

　　“有设备有系统却不能解决问题是不行的，必须注重可实施性。”罗军说，如果只提供系统中的某一种设备，那么供应商就要面临着被其他供应商整合的问题，这样整个系统建立和实施的时间就变得不可控了，成本也大大提高。如果提供的是一体化的解决方案，则实施的时间快，在管理、维护上耗费的精力小，风险降低。

　　此外，系统是否可实施，供应商的经验也起到相当重要的作用。“就像小学生写作业，他的速度慢，原因是什么?一是没有合适的工具———笔，另一个是他不熟悉不理解作业的内容。”罗军说，当供应商需要给客户最佳的解决方案，避免客户因为经验不足而耗费更多的成本。

　　改变生活方式

　　针对不同的客户需求，客户服务中心要制定不同的应对策略。自动应答并不是适用于所有客户服务中心，比如在保险行业，客户主动打进电话，就不能给予自动应答，而应该没有等待，直接进入人工应答。

　　而对于一些客户投诉的电子邮件，客户服务中心需要及时应答，就可以使用自动应答的服务。AVAYA提供的解决方案可以帮助客户识别关键词，利用已有的模板自动给予回复。“这些技术，无疑都是通过集中的管理，来满足降低成本的需求。”

　　另外一个例子是，通过系统，公司内部可以进行多达60方的电话会议，“如果有视频，等同于面对面的交谈，节省了出差的时间和费用。”

　　罗军建议说，基于成本节约的管理细化，要进行动态调查，来了解客户的需求和服务的质量，从而不断改进，提高效率，降低成本。

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