SaaS模式下的客户关系管理应用研究

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1237

||2010-09-08

一、引言

SaaS是Software-as-a-service(软件即服务)的简称，是随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，而在21世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。它与“on-demand software”(按需软件)，the application service Provider(ASP，应用服务提供商)，hosted software(托管软件)所具有相似的含义。它是一种通过Internet提供软件的模式，提供商将应用软件统一部署在自己的服务器上，客户可以根据自己实际需求，通过互联网向厂商定购所需的应用软件服务，按定购的服务多少和时间长短向厂商支付费用，并通过互联网获得厂商提供的服务。

在现在SaaS所包含的产品服务中，以在线客户关系管理(CRM)为主。近几年CRM成为继ERP之后又一个被企业管理者热捧的信息化系统而得到大力的支持和发展。特别是在2008年，CRM已经成为企业应用的主流，而不再是ERP的补充。分析机构Gartner预测，全球CRM软件市场有望在2008年中增长14.2%，达到89亿美元。在接下来的几年中，CRM市场将保持稳步增长，并于2012年达到133亿美元。另据统计数据表明，CRM市场增长的一个主要原因是受到SaaS产品销售的带动，这一点仅从salesforce.com在全球的高速增长就可以略见一二。

二、SaaS模式下的客户关系管理应用现状及问题

目前市场上的CRM软件，特别是成熟的，可靠的，能支持远程办公的CRM软件，价格往往要3～5万元，这很大程度上限制了CRM系统的普及范围。中小企业如何能投入更少的费用又能享受先进的管理技术呢？SaaS CRM是一个极佳的选择。

1.SaaS CRM的特点

SaaS CRM提供商为企业搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、硬件运作平台，并负责所有前期的实施、后期的维护等一系列服务，企业无需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员，即可通过互联网使用信息系统。就像打开自来水龙头就能用水一样，企业根据实际需要，向SaaS提供商租赁CRM软件服务。

SaaS CRM采用灵活租赁的收费方式。一方面，企业可以按需增减使用账号，另一方面，企业按实际使用账户和实际使用时间(以月/年计)付费。由于降低了成本，SaaS CRM的租赁费用较之传统软件许可模式更加低廉。

企业采用SaaS CRM在效果上与企业自建信息系统基本没有区别，但节省了大量资金，从而大幅度降低了企业信息化的门槛与风险。

2.SaaS CRM的应用现状及问题

Salesforce是全球SaaS业务模式的创始者，也是当今开展SaaS业务最成功的公司之一。Salesforce.com是创建于1999年的一家CRM软件服务提供商，其产品家族(包括Salesforce.com和Supportforce.com)基于sforce客户、服务整合平台，允许客户与独立软件供应商定制并整合其产品，同时建立他们各自所需的应用软件，其在世界各地拥有41000家客户(截止2008年2月27日)，其中包括AMD、Air Products等。鉴于Salesforce在我国国内的缓慢发展，这给其他厂商留下了足够的发展空间，800CRM、Xtools等本土厂商的发展已初见端倪。以XTools为例，其从2004年创立至今，已经形成了以CRM软件为核心，综合电子账本、来电精灵和销售自动化的软件群，目前其拥有4000余家客户。当然其他老牌软件厂商并没有忽略这个新兴领域的，SAP、Oracle和微软等都表现出了对Saas的浓厚兴趣，均依据原有优势推出各自SaaS模式的CRM产品。

SaaS提供商提供CRM软件，企业使用SaaS服务或是将数据存放在SaaS提供商的服务器上，这就引伸出一个问题：用户使用这些服务的安全性到底如何？SAP在先前迟迟没有进入SaaS市场时表示，SaaS涉及到服务的稳定性和数据的安全性，企业很难接受把关乎企业命运的数据和IT系统放置在他们无法掌控的地方。对此，甲骨文公司也持有相同观点。

“中小型企业必须非常谨慎的挑选供应商以存储他们宝贵的数据”，分析机构IDC的分析师Laura DuBois表示，这位分析师一直关注在线存储服务以及SaaS领域的发展动向。对于考量数据的安全性，可取的做法是尽可能多的了解该公司是如何提供SaaS CRM服务的，他们为了您的信息的安全做了什么？如果你需要恢复数据，需要多久才能收到？该公司是否能够在低迷而又不稳定的市场中长久生存下去？

SaaS CRM为客户提供了一低门槛、低风险的应用模式，但由于其平台的通用性，只能照顾到大多数企业共性的需求，对于一些应用要求高，或企业规模大、或需要与企业内的ERP等系统整合的情况下，SaaS CRM很难满足。

三、对策研究

1.积极传播SaaS理念

Forrester Research在近期一份报告中指出，经过多年的发展，SaaS CRM已成主流之势。数据显示，在北美和欧洲企业中，SaaS正保持着两位数的增长势头。其中有近三分之二的公司表示早已使用，或正计划使用SaaS解决方案，而SaaS CRM占比已达36%。然而，对于中国企业来说，SaaS仍是一种比较新的概念，大多数企业都小心翼翼、不敢贸然采用。就像在十几年前业界关于电子商务的不休争论一样，随着电子商务的深入发展，现在似乎每个人都多多少少和电子商务有所联系。因此，积极传播SaaS理念，对于Saas CRM的长足发展显得尤为蕈要。

2.保障客户信息资料安全与系统稳定

在SaaS CRM的部署过程中，最常见的风险就是数据安全与管理。大部分用户一般都对SaaS CRM中所标称的99.5%的运行时间保障没有异议，但凡事皆有例外。尽管有些SaaS CRM提供商宣称自己能预先侦测出服务中断，但对企业来说，也不可小觑。SaaS CRM客户应要求其提供商的数据保护机制符合行业标准，坚持让SaaS CRM提供商提供详细的数据中心安全等级说明，容灾恢复能力说明，以及客户数据的保护策略。如果应用是由第三方托管，那么也应当让托管商提供详细的安全与冗余能力说明，并加以验证。然后，企业应明确定义用户群与访问权限。并与提供商制定数据集成、转换与撤销计划。

3.提供必要的个性化服务

SaaS所提倡的大规模定制模式，和企业的个性化需求是存在一定的矛盾的。从目前的情况看，SaaS CRM对企业通用的需求能更好的满足，但SaaSCRM要想很好满足各种企业的需求，还需要进行一段时间的探索。因此，SaaS CRM提供商一定要准确定位客户群体和应用内容，提高产品的服务质量和产品功能。

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