如何评估培训的效果

客户世界 | 2015年7月13日 | 2010年 | 评论已关闭 | 1645

客户世界|杨萍 |2010-09-03

案例分享——培训的效果能立竿见影吗

望着窗外的夕阳，阳阳长舒了口气，又完成了一轮培训。每次讲完课，阳阳都会有一种轻松的感觉，这种轻松不单单来自于授课任务的完成，还来自于从课堂中学员的表现所带来的反馈。

阳阳对自己的培训能力还是相当自信的。几年的教师经历让阳阳不仅锻炼了语言表达能力，沟通能力，更重要的是，锻炼了阳阳的课堂掌控能力和互动技巧；而这些足以保证阳阳的课堂始终是充满活力的。同时，阳阳做了三年的座席代表工作，这样的经历让她更知道座席代表需要的是什么，她们的期待是什么。所以，阳阳始终能将自己的课程设计的符合员工的需要。其直接的结果就是，学员对阳阳的授课满意度很高，每次的课程反馈表就是阳阳成绩的最好证明。

这次的培训源于质检的要求，质检连月来发现，员工中普遍存在投诉处理能力欠缺的问题。对于客户的责难、客户的意图及客户的需求等，很多座席代表都不能很好的把握，导致系列的投诉升级。同时，投诉率极大的影响了公司对部门的评定，与其他服务部门的投诉率相比，呼叫中心的投诉率算很高了。所以，质检团队向培训团队提出了培训需求后，即得到了部门经理的支持。为此，运营经理还特意找阳阳谈了一次，说明这次培训任务的重要性及相应的注意事项。得到任务后，阳阳即开始着手准备。首先是听录音，专门听质检提供的投诉录音，尤其是那些导致投诉升级的录音。其次，阳阳又找组长和座席代表座谈，听了一下他们的需求。通过这些培训需求调研，阳阳基本确定，员工缺的是对于投诉问题的应变能力和变通能力，还有就是心理调控能力，一旦客户的情绪激动，员工就开始变的慌乱，从而被客户牵着鼻子走了，完全失去了引导客户的能力。员工的服务意识都很好，但只凭好态度是不能获得客户的满意的。

为此，阳阳认真设计了投诉处理技巧的培训课程。这个课程中，阳阳更注重实用性，尤其是对于一些投诉升级电话的案例分析。在课堂上，阳阳也采取了角色扮演等方式进行演练。在提问互动环节，员工积极提问，大家一起探讨疑难问题的解决方案。对于一些共性的、疑难的投诉，大家一起出对策、想解决方案，课堂活跃而气氛热烈，也提炼出了很多有效的解决方案。阳阳和员工都对这个结果感觉非常满意，大家也觉得收获很大。

其实，阳阳对这样的培训结果还是很自信的，她相信，通过这些培训能切实帮助大家有效处理投诉。

但在培训结束后的第四天，质检员佳佳找到了阳阳，佳佳反映，虽然培训了，但员工的投诉处理能力并没有明显提升。佳佳特意关注了那些参加培训的员工对于投诉问题的处理，发现在她们的录音中并没有明显的改变。虽然员工都觉得培训的效果不错，她们感到很满意。但对于为什么她们的投诉处理能力并没有显著提升，员工自己也说不清楚。

并且当天还发生了一件事，一个客户投诉其积分卡积分错误的问题。但员工小雨对于此问题并没有处理好。虽然没导致投诉升级，但显然客户对于员工的处理并不满意。佳佳觉得，培训课程中可能缺少运用方面的引导，可能员工学会了理论知识，但不会具体运用。但阳阳觉得，培训课程中讲的都是实际的案例，员工自己也觉得帮助很大。那么，对于这个效果不明显的问题，阳阳觉得是员工需要消化吸收的。也就是说，培训的效果不可能立竿见影的体现出来。但面对质检的问题，阳阳开始对培训失去了自信。

你说我说——培训挽救了我

深圳报业发行有限公司徐丹

想起自己当年进入呼叫中心工作的情形，真的可以用懵懵懂懂来形容。什么是呼叫中心，呼叫中心有什么价值我完全不知道，只知道呼叫中心是接电话的。想着自己普通话还算标准、打字速度也不慢，以为接个电话有什么难的。

但真正接了电话，就知道这个工作还真不容易。首先，刚上岗那段时间，电话一响就手忙脚乱的，要录入客户信息，要帮客户查询资料、修改订单，还要有效表达，那么多话术、流程需要遵守，很怕自己忘记了标准用语或没按流程操作。所以，越紧张越容易出错。记得刚上岗的一周内，我就下错了两张单。

最可怕的是，经常有客户来投诉。坦率的讲，很多客户的投诉是有道理的，而我又对此问题无能为力。客户越发脾气，我就越紧张；越紧张，就越不知道该如何回答客户的问题。这样的恶性循环经常导致客户的投诉升级。

在上岗的一个月后，我提出了辞职。我实在没信心做好这份工作了，工作中的差错让我完全失去了自信，觉得我根本做不好这份工作。但当我提出与辞职的时候，领导没有批准，反倒向我检讨，说给新员工的支持不够，相应的培训太少等，并让我坚持工作，公司会马上对员工进行投诉专项培训等。看到领导诚恳的态度和鼓励，我多少有了些信心，参加了公司的培训。但没想到，这次培训对我的人生起到了非常关键的作用。培训师教给了我们很多处理投诉的技巧，还有心理调控等，尤其是一些录音分享，让我觉得原来投诉并不那么可怕。放平心态后，我在处理投诉的时候慢慢就能应付自如了。在成功的处理了一单投诉并被客户表扬后，我的自信大大增加，并坚信了在呼叫中心努力工作的信心。

现在，作为一名优秀的座席代表，我珍惜每一次培训的机会，也感谢那堂培训课和那个培训师对我的改变！

如何让培训切实发挥作用

深圳宜和购物股份有限公司 / 客户营销中心龙群英

培训是一项付出最多、却很难看到成效的工作。经常出现的问题是：培训当时，学员感受很深；培训完后三天内，大家满腔热情；培训后一个星期，热情减弱，不见什么效果了！管理者最为头疼的问题：如何将培训发挥作用。

众所周知，培训的目的是为了提升员工的工作能力，提升绩效等，培训是围绕这一目的进行。但，培训并不完全是培训师的责任，培训工作需要各个方面的参与，让培训切实发挥作用，有两大方面因素：切合需要的优质培训；高度参与和支持的管理层。

一、切合需要的优质培训。

这个工作取决于培训师，培训师所做的工作有如下几方面：

了解培训需求：目前工作中存在的问题有哪些？哪些需要通过培训来解决以提高绩效？

确定培训目标：出现问题的群体有哪些人？大家对于类似情况的认知度？是否意识到自己的问题所在？大家接受哪样的培训方式？要明确培训的目的是什么？明确员工接受培训后达到什么样的程度？

制定培训计划：何时培训？培训时可能遇到的各种情况预想？培训结束后的评估如何评估？

实施培训：一个优秀的讲师，并不是你知识有多渊博，而是培训的过程中，将你所知的知识传递给听课的每个人，让大家在培训后能学有所用。一堂优秀的培训，很能体现讲师的能力：技巧、互动等。最主要表现在以下两大方面：1、提高与达到讲课的实效；2、与学员的互动。

1、如何提高与达到讲课的实用？

换位思考，多站在学员的角度上考虑问题；观点不要过于主观，要从实际工作出发；不挑剔学员，不另眼看待学员，学员在你眼里都是最优秀的（能把差的学员及刚加入的学员培训好，更能显示出你个人的实力）；观察学员的听课状态；与学员现场互动。

2、如何与学员互动？

与学员的互动：先要求自己用心讲课，发自内心的来参与，然后才能带动学员主动参与；请学员们作一些简单的动作来调节氛围；不时的对一些学员进行表扬；结合自身的工作岗位来参与互动；用激励的方式（如主动发言者可得到笔和本子一个）。

培训总结：课后采用填表的方式对学员做一个培训内容及讲师讲课技巧的跟进调查；与一些学员进行交流；在休息时要回忆自己讲课时的情景，从中找出优缺点，再进一步的完善培训教材。保证下一次的培训能更加到位。

如果将以上都做到位，培训成功了一半，因为不管是讲师还是学员都已经认真的参与到了培训中，前期的目的已经达到了。

二、高度参与和支持的管理层

在实际的培训工作中，管理者的参与和支持也起到很大推动作用。培训前，管理者与员工沟通培训的重要性，让员工明白的培训的目的和作用；培训中，管理者可以及时了解员工的培训参与性和课程内容，在后期的监督指导中起到很大的作用；培训后，讲师在培训完后会对自己的课程作一个总结，如何让培训在实际工作中发挥作用的重担就落在了管理者身上。培训的内容是在平时工作中运用到，每个人都会有惰性，造成了培训的作用越来越小。管理者平时与员工接触的时间最多，在工作的指导中加入培训内容，让培训的内容落实到工作中，发挥作用。形成僵化——优化——固化的过程，使培训效果达到最大化！

培训是一项任重而道远的工作，可能你现在好像做出什么成绩，实际上培训的成绩已经在慢慢积累了。我相信一名优秀的培训师就算是在没有明显的成绩下也会奋斗下去，因为他们有持之以恒的精神！希望大家能够借《客户世界》这个平台一起互相鼓励、互相学习，共同探索培训的方法，让我们的培训做得更好！向培训师们致敬！

管理视角——培训，需要坚持

培训对于任何一个呼叫中心而言都是至关重要的。其实，培训不单对团队重要，对每个员工更为重要。通过培训，我们可以通过提高员工的技能来提高整体的工作效率；通过培训，我们可以通过提高的满意度来提高客户的满意度；通过培训，我们可以通过给员工以营养来提高员工的忠诚度。

正因为培训如此重要，我们才更需对培训工作进行全面规划和整体协调。新员工入职培训的重要性已被广泛重视，但当新员工变成“老员工”的时候，我们给他们以持续的培训了吗？如果没有，那么，他们是否真是不需要培训了呢？还有，当老员工被提拔之后，我们的质检团队、组长团队的培训呢？培训师是负责培训的，但他们本身是否也需要被培训呢？

现代社会随着竞争压力的增大，人们的求知欲望越来越强烈了。很多人甚至把培训机会视为比薪水等更重要。同时，不断更新的知识、客户需求等，也要求我们给员工进行持续不断的培训。所以说，培训不单单是新员工入职时期的培训，所有人员、在任何阶段，我们都需要对员工进行培训。也就是说，培训工作是一个系统的、持续的工作。

首先，我们需要对培训进行全面设计。

不同定位的呼叫中心、不同阶段的呼叫中心、不同规模的呼叫中心、不同员工素质的呼叫中心，其对培训的需求是不一样的。但大体上都包括这样几个维度。

一个维度是针对不同深度的培训设置，如基础培训、提升培训、进阶培训等，这个维度主要是针对员工的不同素质设定，与员工的入职时间不完全呈正相关；即有的员工素质较好，入职时间很短但工作表现上佳，这样的员工需要的是更高层次的提升性培训；而有的员工虽入职时间很长，但受个人素质等原因限制，需要的依然是基础知识的培训。

这个维度的课程设置要体现出层次差异，并体现出连续性，高层级的课程要建立在低层课程的基础上，并是对低层次课程设置的引申与提高。

在设置不同深度课程时，要充分考虑员工的层次和需求，要针对性强、深度加大。

另一个维度是针对不同岗位设置的，如基层员工培训、基层管理人员培训、高级管理人员培训等。其中基层管理员工培训包括不同岗位的员工培训，如做服务的呼入员工和做销售的呼出员工的培训课程是不一样的；做数据录入和做后台处理订单、处理投诉的员工需要的培训的差别也是很大的。基层管理人员的培训包括质检员培训、培训师培训、组长培训、主管培训、投诉专员培训、流程专员培训、数据分析员培训等。高级管理人员培训包括质检经理培训、培训经理培训、流程经理培训、运营经理培训、项目经理培训等。

这个维度的培训往往是最容易被忽视的，但也是目前大多数呼叫中心中最需要的。我们经常感到，基层管理人员达不到我们的要求，很多任务达不成目标主要原因即是因为组长的能力有限、培训师和质检员也不能及时对员工进行指导等。但在感叹人员素质不尽如人意的同时，我们是否想到，对于这些基层管理人员，我们给予他们的培训足够吗？我们对他们的指导及时吗？我们对他们的成长给予关注了吗？

针对岗位的培训要体现出岗位的需求特点，但有一些是各岗位所共同需要的，如压力缓解、职业规划等。但大部分课程都是有差别的，如同样是沟通技巧培训，普通员工需要的是对客户的沟通技巧，侧重点在于电话沟通中的倾听、提问、赞美等；而组长需要的沟通培训基本上是和组员间的沟通，侧重点在于沟通中体语表达、沟通的时间选择、沟通中的控制等；而对于岗位技能培训，组长需要的是CMS报表数据的使用、排班管理等，而质检员需要的是录音的评价、辅导的有效性等方面。

第三个培训课程设置的维度即是课程内容，如企业文化宣贯、业务知识培训、技巧培训、技能培训、兴趣培养等。其实这个维度是贯穿在以上两个维度之中的。任何一个岗位课程设置或者是任何一个层级的课程设置都需要考虑课程的不同内容。

其次，要对培训资源进行整合，即培训实施的准备。

在培训架构搭建好之后，要对培训资源进行评估。首先是对课程的评估，不同的课程所需要的培训师素质是不一样的。如职业礼仪课程，完全没有呼叫中心行业经验的讲师也可以讲授，但大部分课程则是必须由呼叫中心行业经验丰富的人讲授，尤其是需要有丰富的呼叫中心运营经验的人实施。

培训资源评估，首先从公司内部着手。根据课程的需要在公司的内部寻找胜任此课程的人员。对于培训师的胜任评估，不单单靠资料、背景的筛选，还要有实施测试如试讲等。因为有的员工虽具有相关的知识储备，但却不一定具备做教师的素质。

内部培训师队伍可以采取专职和兼职并用的形式，即少量的专职人员和大量的兼职培训师。

当内部培训师不能完全满足课程需求时，可以寻求外部资源。外部培训资源往往成本较高，但却能带来一些新的想法或更为专业。

最后，即进入培训的实施和评估阶段。

培训的实施是一个连续的过程，任何一次培训都很难起到立竿见影的效果，也很难一次性解决问题。像上文中阳阳的困惑即在于此，再好的培训，员工毕竟需要有一段适应和吸收的过程，想让培训起到立竿见影的效果是不科学的。所以，我们的培训是一个持续实施、持续评估、持续改进的过程。

在培训的实施中，要注意方式方法的选择，关注点在于实用性。呼叫中心的有利培训条件是，有大量的实际录音可以作为培训的参照或样本。还有，工作中实际发生的案例、投诉等都可作为培训的素材，这样有助于提高培训的实用性。

培训评估是一次培训的收尾却是下一次培训的开始。因为评估的结果是对本次培训的效果检验，也是对培训工作的指引，可以据此改进课程的设计。但培训评估要注意时间点的选择和方法的采用。员工的评价可以在培训结束时即刻进行，但体现在工作中的效果往往需要有时间的滞后性。培训评估的方式可以采取学员和讲师的双向评价及质检成绩的变化分析等。

培训工作的实施及效果都不是一蹴而就的，需要我们的坚持！

本文刊登于《客户世界》2010年08月刊“管理热点”栏目。

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