打造身、心、灵健康型呼叫中心

客户世界 | 2015年7月13日 | 2010年 | 评论已关闭 | 1901

客户世界|本刊记者/刘玉杨伊宁|2010-09-03

打造身、心、灵健康型呼叫中心

——专访中国科学院研究生院管理学院时勘教授

作者：本刊记者/刘玉杨伊宁 | 来源：客户世界 | 2010-09-03

个人档案：时勘，湖北省枝江人，中国科学院研究生院管理学院教授，社会与组织行为研究中心主任，中国社会心理学会副会长，博士生导师，国家人力资源管理人员职业资格鉴定专家委员会副主任委员，国家自然科学基金委员会管理学部学科评议专家组成员，北京市人民政府专家咨询团专家，中国国际商会零售业职业标准与资格鉴定专家委员会负责人。时勘博士先后承担了多项国家自然科学基金、国家科技部和国家教育部等国家级研究项目，目前正在主持国家自然科学基金重大项目《非常规突发事件的应急管理》的培育项目（90924007 ），并主持国家973 重大项目《混合网络下社会集群行为感知与规律研究（2010CB731406）的子项目。已正式发表学术论文250 余篇，获得多项国家部委级和中国人民解放军科技进步奖。

客户世界：近年来，您根据我国社会经济转型时期的特殊要求，提出了和谐社会中建设“健康型组织”（Healthy Organization）的构想。根据呼叫中心的行业特点您认为他应该建立怎样的健康型组织？

时勘：我国目前正处于人均GDP处于1000美元至3000美元的发展阶段，是“经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整重建”的关键时期。中国企业经历了近30年高速增长的时期，富士康员工连环自杀、南海本田和北京现代罢工等事件给我们带来了很多反思，在当前企业现代化程度越来越高的情况下，企业领导者不能只盯着物质增长，仅仅关注创造物质财富的硬指标，而应该更加注重软实力，建立健康型组织形态。

客户世界：呼叫中心通常是各种压力的焦点的汇集处，呼叫中心员工面临的是每天数百个不同的客户所带来的问题、请求、责难和不解。您作为心里学方面的专家如何看待目前中国呼叫中心的员工的心理状况？如何从心理学方面缓解一线座席代表的压力？

时勘：“可以从身、心、灵三个方面来考量一个呼叫中心所达到了健康水平：

所谓“身”，就是企业要关注广大员工的生存健康，包括和谐的劳动关系的建立和维系，工伤保护和康复，疾病预防和承担更多的环境保护方面的社会责任。目前，我的课题组正在与国内IT行业合作，开发基于 EAP员工援助计划的《心理健康服务体系》，为组织内部及其客户提供心理健康和压力管理服务。据了解，只有两种东西是世界500强企业无一例外都要购买的，一个是电脑，一个是EAP（员工心理援助）。有研究表明，企业为EAP投入1美元，可以节省企业员工因为面对压力，难以应对带来的8-16美元的损失。不过，EAP员工援助计划在中国还处于起步阶段。2001年，我国联想集团公司率先实施了EAP项目，中国移动、中智集团公司已经把员工援助计划纳入企业的管理实践，但持续实施EAP的企业并不多见，有的企业只在某种特定状况下才会引入EAP计划，比如裁员期间的沟通、压力缓解和员工应激状态的干预等。

所谓“心”，主要在于如何在面对压力的情境中，通过提升员工的认知能力和胜任素质，以便发掘员工的潜能。时勘教授特别强调对于成功应对企业各种问题的、成功人才的胜任特征模型（Competency Model）和面对逆境时的抗逆力的系统探索和应用。我在有关劳动部门的支持下，已经研制完成基于胜任特征模型CMN 人力资源信息管理体系(Competency Modeling Networking) ，这样，求职人员可以通过这个系统了解自我的职业发展倾向、企业的人力资源管理的需求；而企业可以通过系统提供的职业分类、工作分析、胜任特征需求评价与组织战略、组织文化分析，获得组织发展的胜任特征要求和关键岗位的胜任特征要求。这应该是适应3G技术新要求的企业人力资源管理的服务平台。此外，这个服务平台还考虑了企业面对各种复杂的、突发事件如何应对的抗逆力模型的测试和应对系统。

所谓“灵”，是倡导企业为了长远发展，要创造出一种支持变革、引导创新的组织文化。一个企业要不断发展，保持核心竞争力，不断创新的文化氛围十分重要；此外，领导是关键，要提倡变革型领导，形成与员工共同发展、支持创新、对社会有责任感的组织文化。这次的金融危机给我们的影响是深远的。在金融危机的影响下，一部分企业缺乏自主创新能力上午企业倒闭了。从长远发展来看，企业的竞争势力必然与内部能否支持创新密切相关，当然，组织变革和并购还会带来其他的一些文化冲突问题，在此背景下，能够从长远角度考虑健康型组织的建设问题，应该具有深远的意义。

客户世界：目前中国呼叫中心从规模来讲可能是拥有大型，超大型呼叫中心最多的国家，呼叫中心是劳动密集型的企业，他的人力资源管理和招聘是非常重要的，您作为心理学专家认为心理学在人力资源管理中有哪些应用？管理沟通中的心理学有哪些技能？您的研究领域对呼叫中心行业有哪些影响？您的研究成果对呼叫中心有哪些实际的应用？

时勘：要解决员工个人的心理健康问题，首先要解决企业组织自身的健康问题。根据多年来在企业人力资源管理组织行为方面的研究和实践积累，企业就象一个人一样，应该把企业建设成一个健康型组织（Healthy Organization）。健康型组织还是一个新生事物，在企业的实施和建设过程中，需要根据我国企业的实际情况，不断探索和总结出自己的经验，简单搬用国外企业的做法是不行的。为此，应该为广大企业探索企业健康型组织建设的规律的探索，提供一个公益性的交流平台，以便把这项工作持久地坚持下去。

客户世界：您作为社会与组织行为方面的专家，您的研究成果在公益性实践服务方面有哪些应用？有哪些社会意义？

时勘：一些企业在关爱员工方面，已经做了非常有益的探索，比如中智集团公司目前进行的“关爱型企业”的评选活动、零点调查公司的企业员工“主观幸福感”的社会调查都是企业值得借鉴的成功范例。此外，2008年华为公司设立了健康官，也是专门解决员工健康工作的问题。华为倡导的一个重要的企业文化就是艰苦奋斗，轻易不会改变自己的核心价值观，但是现在有所调整，一方面提倡高绩效，另一方面拧麻花，在生活上注意给员工减压，对员工关爱，更有利于企业发展。”

客户世界：009年（第五届）中国呼叫中心高峰论坛将您的“胜任特征模型与呼叫中心人力资源管理”与大家进行了分享。在今年即将举行的“2010年（第六届）中国呼叫中心高峰论坛”上您将有什么新的思想和大家分享？

时勘：在本届高峰论坛上演讲的题目是：我国呼叫中心的健康型组织建设与软实力打造。到时会有一些新的思想和大家交流。

本文刊登于《客户世界》2010年08月刊“高端访谈”版块。

责编：yangyining