呼叫中心人员管理的三份工作档案
客户世界|孔剑云|2010-09-01
当我们来到一家公司，通常来说，人事部门会为我们建立一份个人的人事档案，里面会有这个员工的相应的人事信息。但是，对于呼叫中心来讲，由于其工作的特殊性，笔者认为，仅仅依靠人事档案是不够的。从员工的发展及其工作的需求角度出发，我们可以为呼叫中心员工创建三分个人档案。
第一份个人档案：个人发展档案
个人发展档案，是在普通的员工人事档案和培训记录的基础上发展起来的。它不仅仅记录了该员工在公司参加的各类培训信息，更重要的是，它还将跟踪员工在公司中的每一个成长历程。
个人发展档案包括员工基本信息；以往工作背景；在本公司的发展历程；主要培训经历以及历史绩效成绩这五大部分：
1、员工基本信息登记了该员工的一些常规情况，比如家庭住址、联系方式、教育程度等。
2、以往工作背景主要记录了员工在入职前的职业经历，特别是对于管理类岗位的员工来说，他们以往的职业经历可以更好地反映出他的个人职业发展路径，也能够帮助该员工现在的直属上级对这个员工的了解。
3、在本公司的发展历程主要记录该员工入职后的一系列的岗位变化及奖惩信息。比如A君入职后先是普通的一线坐席 ，半年后因业绩突出被提升为资深服务代表，之后又过了半年他参加内部岗位竞聘去了质检团队，这些信息就是记录在A君的“在本公司的发展历程”这一模块中的。又如B君，入职后获得表扬信一次，评优一次，这两个信息也将作为B君的“在本公司的发展历程”的信息，记入档案里。
4、主要培训经历就相当于是员工的个人培训档案，它主要登记该员工入职后所参加的主要培训课程及相应培训结果，如入职培训、转正培训，外训、晋升培训，各类技能课程等，但是，对于诸如常规的业务培训、案例分享课程则无需记录在案。
5、历史绩效成绩则是记录员工入职以后的各类年度绩效评估成绩，这些成绩也从另一个方面反映了员工的综合考评情况，对于追踪员工入职后的发展状况能够有个量化的体现。
第二份个人档案：个人质量档案
个人质量档案主要是为了能够对员工的服务品质有所追踪及保障而设立的，是由质控团队负责建设并保管。并且，在员工辅导过程中可以作为第一手资料进行参考。
个人质量档案是以图表的形式来反映员工的质量情况，可以以月的形式对员工进行公示。它主要能够反映如下的服务品质信息：
1、员工服务品质散点图
如上图，主要体现了员工在业务知识和服务技能两方面的具体偏向情况，并以所在团队的散点图方式，清晰地将员工在整个团队中的品质水平进行了定位。如图中的张无忌，业务知识相对比较扎实，服务技能也属于中等偏上水平，在整个团队中可以算是比较靠前的了。
2、员工品质缺陷图
如上图，主要通过蜘蛛图的形式体现了员工在具体的品质缺陷方面的问题，从而帮助员工更好地认识到自己的不足之处，同时，也能为团队主管、质检培训人员在提供辅导时，确定更清晰的辅导侧重点。如图中所反映的这个员工，对他的辅导侧重点就可以定位在表达能力上。
3、员工品质稳定性分析图表
如上图，通过这两张图表，管理人员能够比较直观地了解这个员工的业绩稳定性情况，从而可以在制定月度的团队品质辅导计划中，将精力更多地放在那些急需提升的员工身上，进而提升辅导效果。如根据上图所显示的张无忌的信息，该员工总体来说业绩水平比较稳定，他的主管在月度辅导计划中就可以不将他作为重点关注对象来对待。
4、员工历史辅导记录
最后，在个人质量档案中还会有一份员工历史辅导记录表，其中登记的是该员工的历史辅导信息，便于辅导人员追踪该员工的历史服务质量问题以及他的改进情况，进而确认该员工是否在辅导之后有所进步。
第三份个人档案：个人心理档案
对于呼叫中心的员工来说，承受的工作压力是比较大的。对于员工的情绪管理、压力管理一直也都是呼叫中心管理的一个重要课题。随着越来越多的呼叫中心逐渐开始开展EAP项目，对于员工的心理辅导和干预也逐渐增多。于是，我们就需要为呼叫中心的员工建立一份个人心理档案，以记录相应的心理辅导和干预事件，并由企业内的专业人员或企业外的专业顾问通过使用这份心理档案来跟踪了解该呼叫中心的员工情绪波动变化，并能在发生大规模的员工情感危机之前，给予干预，从而降低由此带来的内部人员管理失控的风险。
个人心理档案基本上包括详细的员工个人信息，情感危机事件描述及处理反馈，普通压力管理面谈辅导记录及反馈等。需要注意的是，个人心理档案因严重涉及到员工个人隐私问题，故必须由专业人士负责保管，并在查阅该档案时需要有必要的授权。
通过以上三份个人档案，呼叫中心企业能够更好地了解自己的员工，追踪员工的发展变化，并可以更加人性化地进行员工管理，从而提升员工满意度，进而能够更大的提升服务水平和用户的满意度。
最后，需要补充的是，从保护员工隐私的角度来看，以上三份个人档案中，第一份档案可以开放给员工本人、员工直属上级主管及以上管理人员查阅；第二份档案可以开放给员工本人、质检员、培训师、员工直属上级及以上管理人员查阅；第三份档案只能够开放给心理辅导师（或者人事部门专业人员）及高级管理人员查阅。
本文刊登于《客户世界》2010年08月刊，作者为上海久游网络科技有限公司客户服务中心质量控制部经理。
责编：yangyining
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这家伙很懒，什么都没写！
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