如何做好潜在投诉的管理

客户世界 | 2015年7月13日 | 2010年 | 评论已关闭 | 1987

客户世界|裴晓莉肖慧君李志辉|2010-09-01

什么是潜在投诉？潜在投诉顾名思义就是有投诉的可能性，但还没来得及暴露出来的投诉。潜在投诉极有可能转化为投诉，或者是升级为更重大的投诉，具有比显露出来的投诉更大的危害性。

我们为什么要去关注和研究潜在投诉呢？美国白宫全国消费者调查统计“即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少”，不投诉的客户有9%（91%不会再回来），投诉没有得到解决的客户 19%（81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户 54%（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户 82%（18%不会再回来）。4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人。

第一，不投诉的客户有9%会回来，投诉没有解决的客户有19%会回来。投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。例如你对某电信的某资费套餐收费太贵不满意，投诉后，电信服务人员帮你分析了具体套餐内容，怎么样用会更值，虽然，最后套餐费用并没有减少，你的问题并没有彻底被解决，但你得到了尊重，接下来再继续使用的机会还是很大的。在很多企业，投诉管理工作是对服务差错“救火式”的反应行为，很多情况下忽略了96%的不满意不投诉客户，造成了巨大的客户损失。

第二，有些企业对受到影响还没投诉的客户是有关注的。例如汽车行业的召回制度，就是对潜在投诉的提前处理，这在一定程度上提高了客户对企业质量和责任的认可，但深入想想，其实我们是不是可以更早一步，从减少问题发生，减少投诉可能方面下更多功夫呢？如果企业有过硬的全程质量管理制度，从产品、方案设计到制作、发布、落实等环节都做好质量控制，就可以有效减少问题发生几率。

如何才能做好潜在投诉管理呢？笔者认为可以从以下三个大类来具体开展管理工作：

第一，从源头上减少问题发生。没有任何企业是希望问题发生的，但如何通过有效措施避免问题发生却是企业一直在探索的问题。尤其是拥有较大用户规模的企业，其营销涉及公司内各个部门，穿越的部门多，需要协调工作复杂，部门间的互动流程目前还存在缺漏和不顺畅的地方。下面重点谈一下，此类拥有客户数量非常巨大、部门分工明确、部门之间考核指标明确的大企业，如何从源头上减少问题发生。

营销方案类的质量管控：有些企业采用“秋后算帐型”，就是出来问题后，对责任人和责任部门进行问责。笔者认为，问责制度是必不可少的，但不是等出来问题才来问责，而是更多的起到引导和威慑的作用，质量管理更多是应该是帮助、辅导，而非考核和惩罚。这就需要质量管理部门要从产品设计时就参与进来，站在客户的角度对产品或方案提出可行性意见，并全程管控方案的设计、操作、执行、后续等环节，以电信行业优惠营销方案质量管控为例，具体可管控的环节和管理措施见下图：

系统调整、割接类的事前管控，对于电信行业来讲，随着客户量的不断攀升和技术的不断完善，系统调整时有发生，系统调整可能对客户造成大范围影响，例如计划更换一批基站设备，如事前考虑不周全或具体操作有瑕疵，将会对大面积客户造成使用障碍，这种情况下，质量管理部门也要全程介入，提前做好可能出现的问题预测，并与实施部门联合制定应急方案或替代方案。

一些其他问题导致的次生问题，要有及时预测、随时监控的流程和制度；例如，对于系统故障导致客户被误扣费的，可能会引起不够扣费的客户被停机，如果客户不够钱扣费而停机，将影响客户的GPRS使用，重新交费后彩铃功能不能及时恢复、飞信不能成功使用等次生问题，这就需要投诉管理部门要对突发问题处理中有成熟的应对模型，快速有效的沟通渠道、专业的预测和解决团队。

第二，做好受影响但未投诉的客户管理。有两种可能，一种是实际上已对客户造成了影响，但客户并没有感觉到；一种是客户感觉到了影响不想投诉或还没来得及投诉。无论是哪种情况，投诉管理部门都要坚持影响面最小、影响时间最短、有补救措施、有进程反馈的问题跟踪原则。

首先要有系统化、标准化的预防预警流程、制度与规范，例如发现几宗客户投诉后，研究发现是由于遗漏赠费号码导致的，要通过投诉联动制度，立即反馈问题，要求责任部门筛选出受影响号码，并对全部受影响号码快速赠费，完成后还要向客户发布告知短信。目前，很多企业已建立起了相应的投诉预防预警流程、制度与规范，但是很多情况下不成体系，缺乏统一的标准，影响了投诉预防预警工作的效果当，所以，突发、批量投诉的预警联动流程要有明确的职能分工、时限要求的，这个流程越顺畅、反应越快，对客户的影响面就越小，对企业的损害也就越小。以上是通信行业的一个例子，其实其他行业这种情况也很常见，例如汽车行业的召回制度、食品行业的召会回制度等等。

再次要有事后的分析与改进制度，投诉信息的挖掘分析，可以为投诉预测和预防的科学依据。

第三：做好已经投诉客户的问题解决，避免出现反复投诉。

首先要缩短投诉处理周期；第一，模糊部门界限，实现跨部门协作。在处理调查、分析原因和寻求对策的整个过程中，必须依靠不同部门乃至全公司的协同，做好相互的支撑与配合工作，模糊部门界限相互授予一定的权限，使问题简单化，可以有效缩短投诉处理周期，避免客户等不及引发的重复投诉。第二，要实现投诉处理权限的分层分级前移，为一线处理人员提供系统化的前移手段。实现分层分级授权既起到授予一线员工一定的处理权限作用，但又避免授权过度或者不到位现象的发生，这对于提高投诉一线解决率，提高投诉处理效率有很大的帮助，在客户层面也会对服务人员解决问题能力和公司对自己的重视有比较明显的感知。

其次要实现投诉处理过程透明化、可视化。客户往往对于投诉处理过程的时限敏感度往往较高，这时应对整个投诉处理过程的透明化与可视化，确保客户能够通过多种渠道方便的查询投诉多处状态，以实现客户与企业之前的相互理解和认可。

再次要掌握投诉处理结果在客户层的感知，电信客服人员应首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。每一次客户投诉处理完成后，通过系统实现满意度调查，在72小时内对回复不满意的客户进行外呼二次跟进，实现客户满意的最大化，减少隐性二次投诉。

本文刊登于《客户世界》2010年08月刊，作者单位为中国移动广东公司客户服务(东莞)中心。

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