呼叫中心：让每一个电话都转化成生意

||2010-09-01

近年来，随着互联网应用的深入、人们消费习惯的改变以及网上支付的配套完善，在线票务预订市场发展迅速。现在，机票、火车票、酒店、世博会门票、景点门票、演出门票等，都可以在网络上浏览选择后，通过一个电话搞定。只有你想不到的，没有你订不到的。在线票务预订发展进入黄金期，离不开背后强大的呼叫中心系统的支持和帮助。

在线旅行预订增长火爆

在线票务预订市场增长势头迅猛，一方面，客户需求是市场发展的最大动力，伴随互联网技术以及用户体验等方面的不断完善，消费者青睐并认可便捷的网上预订。我国有超过4.2亿数量的网民基数，这也为在线预订市场的繁荣奠定了基础。

另一方面，在线票务预订的硬件配套系统已经成熟，基于互联网技术的呼叫中心提供了最大的支持。以携程为典型代表的在线预订企业，其稳坐国内在线旅游预订业务的头把金交椅。而携程的巧妙之处就在于首先通过互联网和呼叫中心的力量，把所有的资源都集中在了携程这个平台上，从而在分销模式的基础上架起了自己的核心竞争优势。

据艾瑞调查数据显示，2009年中国在线旅行预订市场营收规模达到38.9亿元。其中，订票市场规模比重为44.1%，高达17亿元。而在2005年，中国网上订票市场规模仅为2.1亿元，短短4年的时间，票务预订市场实现了年平均350%的增速。

讯鸟呼叫中心全面助阵

在线票务预订巨大的市场需求势必直接带动呼叫中心建设市场的增量。业务高峰期庞大的客户呼入量让普通电话无法应对，呼叫中心方能一显身手。

北京讯鸟软件有限公司是国内专业的呼叫中心系统提供商，在呼叫中心领域耕耘多年，拥有旅游行业和票务行业的诸多客户。根据不同客户的具体需求，讯鸟为不同成长阶段的企业提供差异化的呼叫中心产品和服务。

讯鸟既为发展规模较大、集中办公的企业提供自建式的呼叫中心建设服务，同时也为业务成长期的企业提供租用型的呼叫中心运营服务启通宝。据讯鸟市场部人员介绍，目前，国内最大的旅游电子商务平台同程网400个坐席的客服中心就是由讯鸟公司负责搭建的。

其中200个坐席用于主动营销的业务呼出；另200坐席用于接听客户电话咨询，提供机票酒店以及演出票务的预定业务。 随着同程网业务的扩张，其客服中心还将进行二期扩容。

淘票网是讯鸟在北京的一个典型客户。这是一家提供机票酒店预订服务的网上大卖场，一端连接着大量消费者，另一端连接着20多家的航空公司、130多家机票代理机构以及全国2000多家酒店。在未启用呼叫中心之前，尤其在节假日的高峰期，很多客户长时间不能打进电话，耽误了生意。

而在使用讯鸟启通宝产品服务后，有效解决了业务高峰期客户潮涌式呼入的问题，客户拨打电话不会占线，而是听着音乐进入排队等候。同时，淘票网可以根据启通宝平台上显示的未接来电，给客户回拨过去，追加咨询，不浪费一个打入的客户电话。

北京讯鸟软件副总裁潘涛表示，票务公司的业绩命脉都体现在客户咨询量的增长上，在竞争激烈的票务预订市场，更需要借助呼叫中心提升客户响应速度，提高工作效率，提升服务能力，让每一个电话都能有效转化成生意。

责编：foxnn-1100

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