呼叫中心——物流行业服务致胜的利器
||2005-09-07
呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心伴随先进的通讯技术和网络技术的发展，在技术实现上有了质的飞跃。
1.呼叫中心概述
目前的呼叫中心是基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用多种现代化通信手段，将电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。
呼叫中心也同时将信息通信技术与数据库技术完美地结合在一起，信息资源可实现集中管理和全面共享，使商业运作达到快捷、高效和经济的效果。 基于呼叫中心原理的客户服务系统，已经在电信、金融行业发展为成熟的业务支撑系统的一部分，而且在物流、邮政、医疗、保险、税务、烟草、交通、旅游、出版以及政府部门等诸多行业，也正在表现出极大的业务应用需求。下面以物流行业为例，描述呼叫中心技术提升物流行业信息化水平的巨大作用：
2.呼叫中心在物流行业应用介绍
物流是商业发达社会必然高速度发展的产业之一，不仅仅要求物品从供应地向接收地的实体流动过程，同时也是信息流和资金流的过程。
2.1 物流瓶颈问题
a) 物流行业分公司遍布全国，各分公司业务难以统一调度、统一管理。
b) 物流客服很难有统一的服务口径，客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话。
c) 客户的定货需求不能及时获得和反馈。
d) 物流行业客户分散，资料难以收集、掌握、统计。
e) 少数精干的业务员掌握着公司大多数客户的动态资料，一旦他们被别的公司挖走，客户也随之被带走。
2.2 物流信息化
为解决传统物流企业”成本高”、”效率低”的瓶颈问题，物流行业信息化目前已经超越了关注和观望，第一层次的信息化平台在很多企业已经实施，如内部的财务管理、仓储管理、定单管理、运输管理等，相关系统包括ERP、物流管理（LM）、SCM等应用系统。更进一步，针对物流企业核心是提供”服务”这个概念，呼叫中心、电子商物、以及CRM技术的结合将对物流基础信息平台起到至关重要的整合作用：
以”呼叫中心”为接入的信息交换平台，不仅可以提供本地区服务，而且还可以做到长距离的跨区域服务，有效地帮助物流企业解决客户信息的采集、传输、共享、决策，从而可以实现在满足客户需求的前提下，进行合理的库存、运输、配送方式给企业带来更多的效益。
电子商务：基于电子商务平台以及广域网络，物流配送中心可以通过先进的计算机网络管理所有的信息资源，包括客户信息、订单信息、货品信息、仓库资源信息、运输资源信息、人力资源信息等。同时配合网上商店、条码扫描系统、GPS移动定位系统、内部系统软件，物流中心可以很方便地实现从接收客户的订单到生产（包装）、出库、运输、单品配送的全程计算机管理和监控。
在整个物流过程中，涉及到的各个环节，分散在不同的区域，需要一个信息平台将整个物流环节联接起来，及时把握客户的定货需求，进行车辆的调度管理，库存管理以及票据管理等，力求实现用最少的库存，最短的运输距离满足客户的需求。现代物流企业与以往的物流企业不同，不仅仅局限于物流中的某一个环节，而是普遍采用了信息化管理技术，呼叫中心和电子商务、CRM技术的运用有效结合了传统的物流信息化手段，将遍布在各地的物流中心与客户连接起来，形成了一个更高效率的物流配送网络。
3.案例分析： 顺丰速运公司呼叫中心
3.1 项目背景
深圳市成兴业国际运输有限公司（顺丰速运）成立于1993年，目前已发展成为国内著名的快递企业，主要经营国际、国内快递业务及报关、报检、保险、货物监装与仓储等业务，为客户提供快捷、安全、准确、经济的快件服务。公司在全国范围内建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等速递、货运代理网络。顺丰速运希望通过建设呼叫中心达到以下目的：受理客户的接单请求、查单服务、客户信息管理，从而提高企业经营效率并降低成本；使呼叫中心不仅是顺丰速运的业务接入平台，更是企业的生产系统，对利润的产生有直接的支持。2004年， 顺丰速运委托HOLLYCRM（合力金桥软件）公司为其用HollyC6呼叫中心解决方案部署其呼叫中心系统。
3.2 系统组成
- 自助下单、查单：利用IVR自动语音应答处理功能，提供7*24小时的自助服务。系统根据客户呼入主叫号码，或者电话键入的客户验证信息，到客户数据库中验证客户信息，验证成功后完成下单请求，并可随时提供按照运单号查询运单，大大节省了人工成本。
- 人工下单：实现呼叫中心座席代表协助客户人工下单、查询、转接的功能，一旦客户选择转接人工服务，系统可自动定位客户，并能直接下单，提高了座席的工作效率。
- 信息查询服务：实现呼叫中心座席代表办理客户查询报价、路线、网点功能，并能根据运单调度监控系统反馈的信息查询定单信息；
- 投诉处理：实现客户投诉、意见处理、问题件处理功能，座席代表可分类受理，并能按照系统工作流引擎定义的工作流程派发到全国对应的责任部门。
- 电话录音系统：全程记录客户与座席代表的通话，便于呼叫中心质量管理，以及产生业务纠纷时提供客观证明；
- 传真应用：可实现客户自动索取传真，节省人工成本并提高服务质量；座席可在线发送传真，实现无纸发送传真，节省时间并降低运营成本；
- 外拨应用：实现客户回访、满意度调查，支持人工问卷调查和系统自动外拨预览式问卷调查功能，改善纸质形式的调查，减少运营成本同时便于管理；
- 提高了话务承受量及接通率：话务承接量比未上HollyC6呼叫中心系统前提高了75%， 接通率也提高了50％， 从而大大提高了呼叫中心的利润产出；
- 统一的服务窗口：通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客户提供统一的服务，使得一站式的服务与支持真正加强销售管理，实现订购电话唯一、定单处理统一。；
- 强大的呼叫中心应用：良好的语音导航服务、提高服务质量；由IVR提供的自助下单、自助查单服务，节省了人工成本；电话接入后可自动定位客户，提高了座席的工作效率；可实现客户自动索取传真，节省人工成本并提高服务质量；座席可在线发送传真，实现无纸发送传真，节省时间并降低运营成本；增加了外拨调查问卷系统从而可提高客户满意度。
- 完善的后台业务整合功能：与其他应用系统（定单管理、财务管理、运输管理）的集成，可以实现前、后台的数据共享，从而保障公司资金流、物流、信息流的统一；
- 坚实的CRM数据基础：呼叫中心系统完整保留了”客户信息”和”服务记录”，以CRM理念业务建模的方式提供给企业丰富的统计报表数据支持运营管理，并支持企业以此为基础建设CRM经营分析系统。
呼叫中心将会为物流企业带来如下竞争力的提升：
- 成本竞争力：精细化管理的思路呼唤企业重视客户资源和信息资源。
- 质量竞争力：统一于产业标准、服务水平，唯有”客户服务”才是相对持久稳定的优势。
- 提供基本服务
- 确保可靠性
- 倾听你的顾客
- 倾听你的客户服务人员
- 积极解决客户的问题
- 给顾客惊喜
- 提供基本服务
- 速度的竞争力：信息时代数据的及时、高效利用推动企业加速度发展。
- 创新的竞争力：呼叫中心成为沟通客户与物流企业之间的窗口，为物流企业带来创新的源泉。
5 附：物流行业信息化水平现状
- 大约70%的大中型物流企业都建立了自己的信息管理系统和宣传网站，但是电子商务平台的建设相对还是很少；
- 信息系统功能还主要集中在内部资源整合，如已经建立的仓储管理、财务管理、运输管理和订单管理等，这些功能还局限在物流企业信息化建设的第一层次。而物流的核心是服务，与用户的关系、对客户的管理日益成为物流企业生存发展的关键因素，所以CRM的建设需要开始重点考虑；
- 在提高效率和规范管理方面，物流信息化建设也开始考虑除了整合内部资源，还要和客户的信息系统对接，形成以供应链为基础的，高效、快捷、便利的联络和信息传递平台，这样，呼叫中心和Internet等网络通讯技术就成为信息联络的支撑手段；
背景资料:
HOLLYCRM(合力金桥软件)致力于提供专业化的应用软件和服务，度身为客户提供完善的信息化解决方案。在呼叫中心（Call Center）和客户关系管理（CRM）软件的开发和服务上居业界领先地位，并具诸多成功案例，拥有强大的研发能力及丰富的项目实施经验，典型客户包括信息产业部、中国电信、中国联通、中国网通、中国移动、金融保险、政府、能源、制造、烟草、医药、互联网、物流、人力资源等行业。在呼叫中心领域，HOLLYCRM(合力金桥软件)拥有自主产权的、完整的呼叫中心解决方案，并能提供从咨询、设计到软件开发及维护全方位的360度服务;在CRM领域，HOLLYCRM(合力金桥软件)公司的解决方案覆盖运营型、协作型、分析型CRM全系列。在中国，平均每一天，至少有1000万人透过由HOLLYCRM提供的技术来获得所需资讯和服务。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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