康佳开通全新服务平台 打响家电服务技术战
||2005-09-07
近日，康佳开通了全新的95105999康佳大拇指服务专线，并建成全新架构的集中-分布式呼叫监控中心，投入正式运营。
据康佳多媒体事业部用户服务中心主任谢伟锦介绍，新的服务系统由康佳与铁通公司合作建成，综合了集中式与分布式服务架构的优点，基于CTI(计算机电话集成)技术，整合了通信网、计算机网和信息领域的最新技术。
同时，服务信息化工程对客户服务系统也进行了全面升级，推出了基于现代信息技术和用户服务理念的CS快速服务系统，二者通过紧密协作，形成企业的综合信息服务系统，为客户提供更为高效和精准的服务。
业内专家表示，在行业竞争全面升级的背景下，市场从近两年来的技术拼争再次发展到技术、产品、服务的综合价值竞争。通过借助现代科技升级服务系统，康佳掀起了新一轮综合实力的较量。
寻求服务实践的革命性突破
走过十多年的稳健、快速发展，今天的康佳已成长为具有全球化影响力的大型消费类电子企业。目前，海内外的康佳产品用户已接近一亿户。产品销售量和保有量急剧增加，不仅让康佳看到用户服务工作量的巨大，也使康佳敏锐地觉察到服务之于未来企业发展的重大意义。以顾客满意度为中心，以产品质量与服务质量谋生存与发展，成为康佳坚决恪守的企业经营理念。也因此，康佳在用户服务领域一直走在了行业的最前列。
据介绍，康佳早在97年就开始推出了“大拇指服务工程”，在全国范围内推行专业化、标准化服务体系。进入04年，该系统已发展成为拥有高效的自动化电脑管理、完善的“三包”服务体系以及设立在全国各大、中城市的用户服务部，形成遍及全国的康佳独具特色的“三多”服务：3000多个特约维修点，200多辆服务快车和1000多人的专业维修服务工程师。完善的服务网络与强大的服务运转体系的形成，为康佳往更高层次更高水准的服务体系的架构优化提供了一个良好的平台。
随着人们消费品味与层次的迅速提升，及企业本身产品品类和用户群体的迅速扩张，康佳认为如何为客户提供精确、迅捷及个性化、互动化、功能整合化服务系统已成为需要。从去年开始，康佳便着手寻求通过现代、先进的手段与方式来实现该需求，其方向便是通过对通信、计算机网络等信息领域最新技术的整合运用。经过多次调研和反复权衡，康佳最终选择铁通作为合作伙伴，制定了最终的升级方案。
康佳多媒体事业部总经理匡宇斌表示，康佳全新的大拇指服务系统是对现代科技在服务领域的开创性尝试与利用，是售后服务实践中的一次革命性突破，也意味着康佳成为国内家电行业内首个拥有了与国际接轨的现代客户服务系统。
现代科技推动服务升级
据介绍，康佳新的呼叫中心采用了最新科技的业务平台，用户可以通过固话、手机、E-MAIL等手段与服务中心取得联系，系统可以即时响应用户的服务需求，汇总到客户服务系统中，并及时指派当地服务机构提供相应的服务。新的平台专门开辟了95105999康佳大拇指服务专线，实现了三大优点：
1、通讯无阻隔：改变了以往移动电话不能拨打服务专线的局面，无论用户使用何种通讯工具，都可以尽情享受康佳大拇指的周到服务。
2、提高拨通率：全新的大拇指服务专线95105999，采用智能调度技术，大大提高接通率。
3、号码更易记：服务电话号码统一，便于用户记忆，减少用户特别是手机用户查询电话的麻烦。
据谢主任介绍，新的系统具有强大的开放性和可扩展性，可以根据今后服务业务的发展需要，不断扩展添加更多新的业务功能模块。95105系统平台提供的IVR、智能转移与路由、智能总机、传真、语音信箱、全网监控等功能，使得整个系统可以轻松实现智能调度、无缝升级。
向服务要效益
谢主任表示，“一线遍及全国，服务满意每一家”是康佳新大拇指服务系统的发展目标。启用新的服务系统之后，康佳产品的整个服务体系将得以进一步实现标准化、专业化和高效化运作。
设在总部的集中式监控中心，监管容易，对各项总部下达的指标具有快捷的反应速度和很强的执行力。凭借95105999呼叫平台和CS客户服务系统的支撑，呼叫中心除了实现其基本的语音服务功能外，还能提供包括维修档案、数据分析、物流调拨、信息发布、实时回访、服务跟踪等诸多运用在内的高级功能，其超强的发挥对提升服务有着极大的作用。有效避免各级售后服务部门的沟通不畅，工作效率得到很大的提升，极大地提高了康佳大拇指服务响应速度。
据谢主任介绍，在启用新系统之前，一些送修产品如果没有配件，从总部调度的话，逐级传上来，大概需要10天左右的时间才能送到维修站。现在，维修站可以直接通过系统请求配件，减少了许多中间环节，速度大大提高。同时，系统还可以根据不同地区的产品分布，制定各个区域的备件配给额度，实现就近调度，效率大为提高。
“服务没有永远的满意，只有永远的进步。我们不能等到消费者批评的时候再去改善，我们必须主动提高自己的服务水平，不断带给消费者新的惊喜！”谢主任指出，随着此次服务平台的全面升级，康佳还将进行大规模的人员轮训和客户沟通，通过各方面的细节工作，赢得消费者的最终满意。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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