意在言外—一种有效的礼貌语言手段

客户世界 | 2015年7月12日 | 2005年 | 评论已关闭 | 2255

客户世界|詹开第|2005-09-07

礼貌语言是语用学中最热门的话题。为了使交流沟通更顺畅，说话人要使用礼貌语言。礼貌语言绝不仅仅是几个礼貌用语，实际上礼貌语言贯穿于整个语言系统。世界上每一种语言都有一整套表示礼貌的手段。在此我们探讨一下“意在言外”。

“意在言外”是指说话人真正要表达的意思，超出了他所说的话的字面意义。这是说话人在谈到一个敏感的话题时，为了避免与听话人产生冲突，为了给听话人留面子，并给听话人找台阶下时，所使用的一种礼貌语言的手段。要理解“言外之意”，必须有两个条件：即1、双方有共同的背景知识，包括一般常识，共同的文化背景和相互的了解；2、一定的语境，所说事情的来龙去脉。

我们座席代表每天跟客户通话，要与客户保持良好的关系，当然要使用礼貌语言。当座席代表与客户谈到一些敏感的话题时，比如做电话销售的座席代表在与客户讨价还价时，在向客户催交欠款时，在讨论交货期限时，可能用得上“意在言外”这一礼貌语言的手段。

“意在言外”包括大约10种用法。下面只讲3种。我们逐一解释并举例。

一、置换法：说话人为避免直接指出对方的缺点或问题时，有意进行置换，把可能会丢面子的事，转换到其他人身上，这样可以减少与对方（听话人）的冲突，也为对方保留了面子，为对方找了台阶。

玛丽是美国旧金山一个大百货公司Macy’s的售货员。1992年圣诞节后的一天，玛丽正在上班，来了一位妇女要求退一套服装。下面是玛丽与顾客的对话。

玛丽：这套衣服您穿过吗？
顾客：绝对没穿过。
玛丽：好，请您稍等，让我检查一下。
（玛丽展开衣服检查，发现衣领有穿过的痕迹，胸襟上也有别过胸针的痕迹。玛丽想，直接说衣服已经穿过，顾客不会轻易承认，而且容易引起冲突，因为她已经说过“绝对没穿过”。于是玛丽想了一个减轻对方压力的说法。）
玛丽：我很想知道，是否你们家某位女孩儿穿过这件衣服。你知道，好些小女孩喜欢试穿大人的衣服，在镜子前照来照去的。我女儿就爱趁我不在家的时候，穿我的衣服玩儿。我猜你也碰到了同样的事，因为这套衣服的领口和前襟都有穿过的痕迹。我现在指给您看一下。
顾客：（顾客看了看衣服。虽然她原来说过“绝对没穿过”。可是现在售货员已经为她找了借口，给了她一个台阶下。）
她就搭讪道：可不是吗！我没注意到，可能我不在家时，女儿试穿了这套衣服。（她乖乖把衣服包起来走了。）

座席代表和主管在催收欠款时，也可以用置换法。我们知道，在催收欠款时，需要软硬兼施，要注意与客户保持良好的关系。既要努力把货款全部收回，又不能得罪客户。那怎么办呢？必须有说话的技巧。例如，客户付款逾期之后，座席代表应及时催收欠款。一开始先是提醒，如果不奏效，就要再打电话，继续催收并要问清楚客户不能按期付款的真正原因。如果客户继续拖欠，主管就要出面，并采用更有力的收帐手段。要向拖欠的客户施加压力，说明拖欠的利害。在收帐系统中，一般不应过早采取严厉的收帐措施。比如，主管对拖欠客户施加压力时，不一定非得指着客户的鼻子，直接说你们要再不付款，就怎样怎样。诸如你们要再不付款，我们就要减低你们的赊购的信用额度，缩短你们的还款期限等。而可以采用置换法。既阐明逾期付款的利害，口气又不那么咄咄逼人。这时候，主管人员可以说，“我们公司对于拖延付款有规定。比如XX科技公司，前几年王经理在的时候，一直都按期付款。他们赊购的信用额度都是三百多万，还款期是60天。后来换了张经理，就总是延期偿付。我们公司只好把他们的信用额度大大降低了，还款期限也缩短到30天。到头来，拖欠还是自己吃亏。贵公司过去一直信用良好，希望你们履行合同。”这样说，效果是不是更好些呢？

二、使用模糊语言：在批评或指责对方的时候，为了避免冲突，为了给对方留面子，为了给双方留有回旋的余地，不宜用明确的语言，而最好用模糊的语言；还有，在不能满足对方的要求时，不直接说“不”，这样一方面减轻了对方的挫折感，一方面也避免了冲突。此时用模糊语言比较好。

在商业活动中，当卖方不能满足客户的需求时，或客户方出了问题或差错，卖方需要与客户交涉时，卖方为了减少冲突，給客户留面子，也经常会使用模糊语言。

例如，一家电脑公司客服中心的座席代表做电话销售，正在与客户讨论价格。经过几次讨价还价之后，客户再次要求减价。座席代表很清楚，此时已接近价格底线，没有减价的空间了。这位座席代表并没有生硬的把客户顶回去，并没有直接说“不行”，更没有说什么尖刻的话，而是用了模糊的语言，他说：“实际上您拿了个好价钱，我们公司几乎没有利润了。可是您一再要求，我再向主管汇报汇报，再给您回话。好不好？”此处，这位座席代表用了模糊语言“再汇报汇报”。等到回话时，座席代表表示已经尽力了，价格降不下来。而此时客户认为他也摸了底，就接受了这个价格。

例如，一家经营进口家具的公司，有一批家具由于在运输途中遇到强台风，延误了交货期。这时一位客户打电话到客户服务中心，指责这家公司故意违约，说这家公司收了钱不交货，是欺骗，还不依不饶的，连说带骂。此时接听电话的座席代表并没有与客户争辩，而是使用了模糊语言来应对。她说：“耽误了货期，实在对不起，我给您道歉！这批家具运输途中遇到了强台风，耽搁了货期。我比您还着急呢！咱们打交道也不是一天半天的了，您一向通情达理，咱们明白人可别说不讲理的话。货一到，我们先给您送。”此处，这位座席代表的本意是说服这个客户不要不讲理。但是为了避免冲突，为了给这位客户留面子，她用了模糊语言。第一，她不直接说“你”而是说“咱们”，这就模糊了要说服的对象，把自己也包括进去了。第二，在说服这位客户“别说不讲理的话”之前，先肯定了这位客户，说“您一向通情达理”“咱们明白人”，这就模糊了对这位客户的批评。这样一来，客户的气也就消了，比较容易的接受了说服，停止了吵闹。

三，幽默与讽刺：当对方不理智，态度粗暴时，你运用幽默或讽刺，营造一种轻松的气氛，能帮助你打开交流沟通的大门。

一个座席代表，要与各种不同性格的客户打交道。有时会碰到难缠的客户。这种客户态度生硬，话语粗暴。可是座席代表又不能去教训客户，因为客户花钱买东西，可不是来听你的教训的。那座席代表应当怎么办？碰到这种情形，座席代表不能硬碰硬，因为这样可能使双方矛盾激化，甚至丢了生意。此时，座席代表要营造一种轻松的氛围，用幽默或讽刺来应对，从而化解对立，达到双赢。

例如，有一家出售电子元件的批发商，几年来业务蒸蒸日上。最近遇到一个难缠的客户黄先生。黄先生订货量还挺大。

客户黄先生对座席代表说话都是命令式的。比如有一天他打电话给一位座席代表说：“我刚給你们发传真来着，可发不过去。你去把现在发的传真停了，我马上要发传真。”此时有一个销售员正在给别的客户发传真，是签合同的事，很重要，不能立刻停下来。那么这位座席代表如何应对呢？她很聪明，她没有硬碰硬，没有去指责这个客户不讲理，而是使用了幽默。她回答道：“黄老板，我们这儿有位销售员正在用传真机签合同，我让他停下来，可他说他的事也挺重要的，他不能停。您看，他不听我的指挥。黄先生，您得多给我几个订单。我的销售业绩上去了，经理一高兴，说不定奖励我一台传真机，到时候我给您开条专线，您看怎么样？”这位座席代表开个玩笑，制造了轻松的气氛，事情也就过去了。

本文刊载于《客户世界》2005年8月刊；作者为嘉丰融通（北京）咨询有限公司首席培训师。

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