用心做“心”的工作

客户世界|于丽萍|2010-08-27

用心做“心”的工作

——江苏电信客服中心心理情绪管理纪实

“让客户听见你的微笑”是客服中心一直以来的服务准则，是因为“微笑”所代表的是愉悦积极的情绪，员工的情绪能清晰被客户感受到，因此无论员工在当时当刻的内心世界是怎么样的，经历着怎样的困惑，有多么想不通公司的业务策略，他（她）都要代表公司展现出愉悦而积极的情绪，这些会直接导致情绪劳动的产生。最新心理学研究表明，当员工被要求“伪装情绪”的时候，心智、身体的能量都是会被消耗的，也就是说情绪劳动和脑力、体力劳动一样，都是耗费心智和体力能量的一种劳动形式。很多客服人员每天在呼叫中心觉得最辛苦的，不是脑力劳动或体力劳动的辛苦，而是情绪起伏的控制与劳动。加上现在的呼叫中心员工大多是80后、甚至90后青年，情绪调整能力较弱，看问题也比较直接和简单，一旦有事情发生就不知道如何处理，如果没有及时的关怀和干预，会导致员工消极情绪的不断积累，很容易让员工对因规范制度要求强制“伪装”情绪感到疲劳甚至厌倦，给企业造成以下负面影响：缺勤率、离职率、人际冲突增加，工作积极性和工作效率下降等，这些将直接影响到企业形象和组织绩效。

如何让员工的情绪劳动力最小、最稳定是摆在呼叫中心面前的重要课题，江苏电信省客服中心领导层高度重视员工的心理问题疏导和情绪劳动管理，实施体系化心理辅导管理，及时帮助员工降低情绪劳动强度，做好客服中心员工心理健康辅导，让其掌握自我调节的方法，以保持健康的心态投入到工作和生活之中，通过员工心理健康提升客服中心竞争力。

首先，创建“真诚、平和、分享、成长”的企业文化，用文化培育“心”的强大。呼叫中心要求员工具有较强的热情、耐心、细心与宽容的特质，热情、耐心、细心主要体现在能否“真诚”待人；而宽容主要体现在心态是否保持“平和”，能接纳、包容、尊重、同感电话来访者，和其建立一种专业、信任、友好的关系；同时，针对呼叫中心知识压力和情绪劳动强度大的特点，江苏电信省客服中心创建了各种各样的分享形式，在员工和员工之间、管理者和员工之间建立了比较好的信任关系，帮助员工解决工作当中的困难，分享知识、分享感受；通过团队的“分享”以后，很多内心的东西就表达出来，对生命、对生活的一些感悟、包括对自身的一种认识，这就是“成长”。

江苏电信省客服中心通过各种有序的手段和活动，将“真诚、平和、分享、成长”企业文化灌输给全中心1000多名员工，在办公场所、现场文化墙等醒目位置张贴宣传企业文化；通过开展“服务技能竞赛”、“员工艺术节”等企业文化各种主题活动，使中心文化在各个角落得以贯彻；每年固定举办的员工联谊活动、单身职工联谊会(中秋节)、优秀员工父母答谢会等，通过这些活动加强了员工之间的沟通与友谊，丰富生活，增进交流。而每当员工出现工作、生活，甚至感情方面的困惑时，职工辅导中心就成了他们温馨的倾诉场所。江苏电信省客服中心通过开展对员工的各类关怀和人性化管理，培养了中心从上到下对文化的认同感，让文化真正落地，营造了员工积极乐观、有竞争但又充满凝聚力的和谐工作氛围。

其次，构建“传道、授业、解惑”的教育培训管理体系，用教育促进“心”的成长。教育的本质意义是让人的内心柔软化，内心获得成长。师者，传道、授业、解惑也。在实际工作中，将“传道、授业、解惑”融合到管理的细微环节。江苏电信省客服中心着重培养打造“传道、授业、解惑”的师者型管理者、培训师、质检员和带教师傅，让这些表率者和培训者在“传道、授业”的同时，更要担当“解惑”者的角色，让他们不仅重视员工业务或者技巧的能力的辅导提升，更要重视心态、认知的辅导，引导员工更全面地看待问题，更乐观地面对工作，引导员工正确认知各类信息，让员工的内部情绪体验更为乐观。

员工的个人生活、工作中和客户的交流、公司内部的系统和业务问题、对管理的不理解，可能都会导致员工积累负情绪。管理者需要细心观察和收集员工的“负情绪源”，并把这些源头书面化和梳理。对管理者看上去不能干预的“负情绪源”，如个人生活发生突变等，开展系列心理培养与辅导工作，江苏电信省客服中心多次邀请行业内资深心理辅导专家王辉、雷杨等开展系列心理学应用课程讲座，如《管理人员心理管理技能提升》、《员工积极心态建设》等，帮助受训人员普及心理学知识，帮助他们提升情绪自我管理能力，把握如何健康快乐的工作和生活的技能。针对情绪不能被理解，只能被理解的特点，对管理者可以去施加影响的“负情绪产生源”，从“理解”着手，比如引导员工正确看待客户，理解客户为何有此表现，以及应该如何应对这些压力和问题；让一线管理者充分在培训中不仅讲解业务，还注重引导员工理解各个部门的难处，对于管理的制度规定和策略，不是简单让员工了解和执行，而是注重让员工理解和认同；在管理工作中理解话务代表的不良情绪，从而化解情绪并他们学会“理解”别人，帮助员工消除负面情绪影响，及时有效化解矛盾。

第三，关注对人类工程学和生理时钟原理的应用，用自然舒缓“心”的感受。人类工程学是关于人与工作环境如何相互作用的科学。江苏电信省客服中心实施细致化管理，通过专家指导、中心领导亲身体验等多种方式，力求关注从计算机显示器的摆放高度、照明的强度、座椅的高度到坐席的位置分布等涉及到人类工程学的种种细节，让员工有个舒适的工作环境。同时，由于10000号的7*24小时的工作特性，多年的传统大轮班性质一直是10000工作特色，每天上班时间不固定，需要4、5天以上才会轮到同样班务，这些会造成人的生理时钟混乱，直接造成了情绪劳动的大幅增加，员工容易觉得疲劳，容易无来由的发脾气，造成了处理事情能力的大幅下降。鉴于此，省客服中心充分优化集中化运营的资源，采取大夜班承包制、班次多样化、对大轮班班次做了变革性调整，保证员工生理时钟的相对稳定，增加员工的舒适度，让员工舒心工作。通过合理运用人类工程学、尊重生物钟规律的种种细节关注，防止出现健康障碍及某些与工作有关的紧张情绪，降低矛盾激化和爆发机率，促进工作关系和谐。

结束语：江苏电信省客服中心通过系统地实施心理辅导管理，让客服人员通过所学知识和技能，实现积极心态调整、学会及时舒缓压力，降低情绪劳动力。通过开展对员工的各类关怀和人性化管理，降低员工情绪劳动强度，解决员工的心理安全问题，让制度规范的“听得见的微笑”变成员工认同的“听得见的微笑”，实现员工在良好的心理状态下能够更投入工作，实现中心整体KPI达成率提升。

本文刊登于《客户世界》2010年08月刊，作者为江苏电信客服中心培训质检主管。

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