呼叫中心外包项目的试运营阶段

客户世界 | 2015年7月12日 | 2005年 | 评论已关闭 | 1445

客户世界|范燕茹|2005-09-07

外包呼叫中心每次与客户合作新项目之始，有些问题需要先明确：项目要达到什么目标，需要多长时间完成，需要投入多少个座席，需要耗费多少资源和成本，较之客户自行操作能否达到更佳的效果，可节约多少预算，如何保证项目的进度和品质，如何给客户提供更多的专业服务体验等等，不一而足。

要给以上问题找到合理答案并且明确体现在运营人员的日常工作中，试运营和培训的结合运用无疑是首选。

试运营就是项目正式投入运营前，在一个较短的时间范围内，使用少量人员按照与客户确定的合作意向和运营方案，实际运作项目，从而考察项目运营方案是否切实可行，是否可以达到预期效果。通过试运营不但可以使承办方客观地知道项目运营实际需要耗费的成本，而且可以为客户提供一个客观的样本，成为其制定预算的参考，以利真正实现在服务行业项目上合作方双盈的结果。通过试运营中的实际数字，我们也可以充分向客户展示，选择与专业呼叫中心合作为项目目标的完成提供了有力保障。

试运营的目的在于为正式运营提供必要的参考，所以要在试运营过程中仔细考虑正式运营的周期、方式、人员等相关因素的组织与安排。

试运营周期

一般而言，呼入项目的试运营周期为一个月；呼出项目为两天，有时根据项目的具体情况，也会调整试运营周期为一周、两周、两个月或其他某段时间不等。这个周期长短的确定取决于在遴选的时间段内，是否可以获得足够的信息。只有在获得充分信息资源的前提下，才能进而对以后正式运营方案的设计和制定（包括业务流程、岗位安排、合理排班等）起到真实准确的参考作用。

试运营方式

一般情况下，试运营采取简单易行的操作方式，以便在最短的时间内，耗费最小的成本，得到最直观的结果。呼入项目可以套用公司已有的系统模块，呼出项目则可以直接用固定电话或系统软电话外拨，把呼叫内容和主要情况通过文本（Word或Excel）记录下来，以供分析。

试运营人选

试运营与正式运营都是需要员工来执行完成的，但不同的是对于试运营阶段的人选，成熟的做法通常会考虑至少有两年呼叫中心外包项目或客服经验的老员工，对于一些短期的呼出项目，甚至会请项目领班或主管参与试运营，目的是要在试运营的阶段随时调整工作流程、工作重点时段、甚至是工作方式，针对最初设计的运营方案内容提出修改建议，以便找的更有利于达成项目目标的有效途径。

试运营结论

这部分内容对决策者最为关键，试运营的结论将直接关系到项目正式运营的成本预算、方案调整、项目目标分解、资源调配、工作流程、人员安排等具体内容。我们要把这段时间收集的所有信息综合起来，全面衡量并加以分析，一一列明结论和提出建议。富于建设性的结论基本上涉及运营方案的各个方面，其中对项目运营管理最具指导意义的就是KPI指标。现分别对呼入项目和呼出项目的KPI指标简单介绍如下：

对于呼入项目，首要的关键指标就是对来话规律的总结：一天二十四小时的来话是怎样分布的，什么时间是来话高峰，什么时段的话量持续较高，一周来话规律是怎样变化的，一个月的来话曲线呈现什么样子，是否有投诉，投诉量的多少有无规律可循等等；其次要考查的包括：一般来话和特殊来话的通话时长、处理时长、一次解决率等。这样的观察和数据分析对今后正式运营该项目所需进行的合理排班、人员调整等事项起到关键的指导作用；对该项目中语音、非语音工作等项目方案的最终敲定也发挥着至关重要的作用。

对于呼出项目，也存在许多关键问题，如数据质量如何保证，什么样的项目在什么时间段运作的成功率较高，何时是呼叫私人电话的适宜时间，什么方式可使拨打的效果更好些。在试运营过程中，要尝试不同批次的数据；分析数据的有效比率、成功比率；分析对于具体项目在一天二十四小时内，外呼成功率较高的时段；项目在周一到周日七天内具有最佳工作效果的时间规律。从而根据试运营实际情况的结论和建议，制定正式运营计划。另外，在上述基础上还需结合公司正在使用的软件前台界面，与技术工程师协商合作，调整最初设计的业务流程和逻辑关系到最佳状态，把新添加的问卷或外呼任务嵌到系统中，完成技术层面的平滑过渡。

经过试运营阶段的考查，呼叫中心对项目的整体运营情况会有更为直观切实的理解，接下来的工作就要为即将进入正式运营阶段做好除技术、人员方面的其它必要准备，这些准备工作的必要性同样不容忽视，其中最为重要的便是根据试运营的实际情况，结合以往项目经验对要参与项目的员工进行的系统培训。要向员工明确具体项目目标、管理制度、激励措施、奖惩办法、工作业务内容和处理要求等。这种项目运营前的培训，一定要保证时间的充沛性，给予员工充足的理解和提问机会。这种互动式的培训，对员工真正掌握项目要点，尽快发挥主观能动性，投入呼叫过程，并达到较好业绩要求从而保质保量的完成项目目标是有很大帮助的。

专题讲解

为了确保员工能够巧妙地运用智慧和经验为客户提供个性化的服务，给他们充分机会详细了解项目的安排、内容、目的、计划和流程是非常必要的。这就需要认真设计培训方案，对于介绍性的内容，可以以书面材料的形式分发，让大家先行阅读领会；同时，项目经理要组织专场培训，将一些无法反映在书面资料中的信息、经验、技巧传递给员工，使他们可以最大程度了解更多与项目相关的情况，例如项目委托方的基本情况、其业务背景和内容、竞争对手的情况、行业状况、市场需求和倾向、优劣势等，以便在项目运营过程中遇到突发事件灵活应变。项目经理可以邀请项目委托方也参与进来，结合试运营经验所激发的灵感和带来的启发，为员工培训，使项目团队可以更好地执行项目计划，完成项目目标。

模拟训练

对项目的整体情况进行书面和口头培训后，还不能要求员工即刻上岗，另外需增加一些强化训练，包括模拟对白和录音分享等。首先要组织即将参与项目的人员以角色互换的方式进行一对一的情景模拟训练。这样做，可以协助大家设身处地考虑项目实际运营中的情况，身临其境了解客户的感受，发现情景对白中的潜在问题和增加对邀请内容的熟悉程度。在模拟训练的过程中，应该要求邀请人员将情景对白通过反复训练记在头脑里，变成自己的语言表达出来，以避免在进行活动邀请中过分依赖情景对白而产生的生硬语气，以及忽略对客户反馈的聆听。

录音分享

前面的试运营就是项目的“试水”过程，会遇到一些最初设计中没有考虑到的情境和问题，需要应变处理。员工们通过培训和模拟训练对项目已经有了比较清晰的认识，那么录音分享这个阶段，就是要求大家对上述已经非常逼真的模拟情景进行再感受，而笔者的建议是将录音分段放出，尤其是当问题出现的时候，应立即暂停，然后参与员工一起开动脑筋，设想自己遇到类似问题会如何处理，如何继续把客户引导到我们期望的方向。员工们尽量畅所欲言，提出各种解决方案，把有代表性的字段记录到培训教室的黑（白）板上，这块培训的组织者可以暂不对大家的发言做任何评判，请大家带着问题继续听完原录音的所有内容，再请员工结合录音和自己的提议，对比分析，找到不同处理方式的优缺点，从而拓展思路，在今后实际运营过程中遇到不同的情境时做到灵活应对。

实践证明，这种循序渐进的培训方法是非常有效的，员工能够在培训过程中体验真实工作的情况，减少参与项目之初的紧张和惧怕心理，尽快进入正常工作状态，达到项目要求的KPI指标。当然，这样的培训过程只是在项目运营开始前的一个业务熟悉过程，不能涵盖呼叫中心培训的全部内容，例如入行新员工的基本素质培训，是一套至少需要两个月的专业培训内容体系；项目运营过程中因流程改进、业务变化等因素带来的培训要求更需要伴随在整个项目进程中。

试运营是正式与客户确定合作意向，投入正式运营前必不可少的步骤，它是切实能够为项目的合作双方带来双赢结果的必由之路。

本文刊载于《客户世界》2005年８月刊；作者为鸿联九五信息产业有限公司信息处理中心项目经理。

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