意见领袖：客户服务中的成本管理

客户世界 | 2015年7月12日 | 2005年 | 评论已关闭 | 1798

客户世界||2005-09-06

用全面质量管理（TQM）的方法来做客服成本管理
曾智辉万通地产股份有限公司客户总监

全面质量管理（TQM）的思想曾在许多年前帮助大量的日本企业的产品在全球市场竞争中取胜。今天，同样可以用TQM的方法来做客户服务的成本管理。大量事实证明，TQM能在跨部门、流程化的企业发挥它的有效性，而如今各企业的客户服务越来越表现为跨部门的全员服务、流程化和标准化服务，因此TQM的管理思想能很好地应用在如今的客户服务管理当中。用TQM的方法来定期检视跨部门的服务流程中的岗位设置的合理性、重复服务成本的发生、可节省的服务费用以及服务行为的效率等，进而从多个环节上节省服务成本，提高服务效率。在实践过程当中，企业应当把TQM作为客服成本管理的常规动作，并设立相应的激励措施来鼓励TQM小组的运作。

中国企业需要转变成本管理思维
袁道唯爱立信商业咨询大中国区执行总监

中国企业客户服务的成本管理需要转变思维。员工福利，现场设施对大多数企业已经没有节省空间。人员或管理外包也被证明基本不能解决成本问题，除非在少数人头成本特高的外企。最大的节约空间是整体规划和流程改造带来的无效或无谓来电来访的减少和客户体验的改善。从内部运营来说，更多授权带来的事件处理周期的缩短，作风改变带来的日常效率的提升都是成本控制的有效途径。那种确定日程后一日三改，领导一句话胜于专业的周密规划都是企业浪费的几大根源之一。

别再让削减成本策略伤害客户服务了
史雁军道博管理信息技术有限公司咨询总监

降低呼叫中心的成本有多种方式，提高员工生产率、降低直接管理成本，降低电信成本、改善运营支撑系统、降低员工培训时间、降低员工流失率、寻找价格更低廉的外包服务商等等。削减成本的导向同时会带来很多的负面影响，如员工没有经过足够的培训就上岗服务，人员工资水平的限制造成一线人员的流动率增加，不足的座席和服务能力造成高峰时的电话放弃率不断提高，一线员工加班时间也因此在不断增加，一线员工士气的低迷，等等。这些都会在不同程度上伤害客户服务的提供水平。

最近，关于呼叫中心成本削减带来对客户服务的伤害问题的探讨越来越多，国际上一些著名的IT业内媒体最近也在以此为题进行深入的探讨。一个明显的现象就是呼叫中心对于座席代表的培训时间也处于削减的过程中。国际上的调查显示虽然57%的全球呼叫中心计划在今后两年增加其服务的业务范围，但是在人员培训上的投资却在下降，调查显示，座席代表的培训时间从两年前的平均每年36天，急剧的下降到目前的21天左右。而面临的现状是，客户服务中心的业务范围不断增加，座席代表处理的客户互动接触也越来越复杂，这意味着座席代表需要接受更多的培训，而不是更少。

在电话营销越来越成为国内呼叫中心发展的重要推动力的环境下，公司管理层需要意识到客户服务中心不应再被看作成本中心，而应当意识到成本中心也能够作为业务的利润驱动因素，并且有助于创造利润。

只有满意的员工才有满意的成本
阎云联想呼叫中心移动数码支持处经理

客户服务中心可以通过提高效率，提高员工的产能来降低成本。
例如：某客服中心呼入来电10000个。
如果每个电话平均处理时间是5分钟，平均每人效率是75％，每人每天处理电话是8*60*75%/5=72个，此中心这天需要座席代表人数是10000／72＝139人；
如果每个电话平均处理时间是4分钟，平均每人效率是75％，每人每天处理电话是8*60*75%/4=90个，此中心这天需要客服代表人数是10000／90＝111人，少28人。

如果每人天的平均工薪是100元，一天可节省100*28=2800元／天，一个月可节省2800*30天=84000元／月，一年节省100万！

这个方案没有问题，必须注意的是“只有满意的员工，才有满意的成本”。在我们要求员工提高产能的同时，要关注他们的感受，解决他们的问题，让他们在快乐的情绪下为客户服务，这样才有可能真正的低成本。如果相反，他们做到了高产能，但并不愉快，会带来什么？他们不愉快的和客户沟通，即使隐藏，客户也会多少感受到，带来的是客户满意度和忠诚度受到影响，从而影响公司的利润。这一点很难用数字证明，但是极可能发生的。所以作为客服经理，有很重要的一点就是怎样让员工愉快的工作，这样才能给企业带来真正的低成本。

轻松做好客服的成本管理
李文香北京外企人才网络公司呼叫中心副总经理

谈到客服的成本管理，我认为和目标管理密不可分。简单地说就是效益。成本和收益历来都是此消彼长的关系。但事实上对于每个客服中心而言价值都很难去衡量，价值离实现效益有多远的路程要走一直是困惑大家的难题。如果说成本管理的核心在于如何合理地使用资金、人力和技术等资源以及如何合理控制经营成本，那么效益管理的核心就在于如何在成本管理的同时利用有效的方式获取更多的赢利，并科学计算效益从而指导工作的成效

以下几点是我经验的一个小结。1．客服代表技能的掌握上一定要合理测算，尤其是对于有技能组的客服中心而言，这点尤为重要。2．团队建设上一定要下功夫，良好的工作状态和质量是直接做好成本管理的最有力的保障。3．让技术人员有管理者的思想。如何让技术走的更有效、更利于服务本身特别重要，这就需要技术人员有前瞻性的管理思想，实事上可以通过加大沟通力度来实现。4．理顺流程。不合理的流程会加大成本，因此流程管理必定先行。当然，每个企业可以针对自身的情况提出针对性的成本管理的措施，万变不离其中，也就是人员管理、技术管理、流程管理，掌握这三大类，又有明确的价值理念，成本管理变得就更加轻松。

成本管理要量入而出，量力而行
董颖卓越网呼叫中心总监

客服中心要恰当地控制并降低成本，必须做到量入而出，量力而行。进行成本控制时，要建立合理的成本分析与控制系统，使管理者清楚地掌握整个公司的成本构架、盈利情况和决策的正确方向，从根本上改善企业成本状况，从而真正实现有效的成本控制。要获得满意的成本管理效果，客服中心的主要支出预测很重要。比如：根据相关部门的销售额或订单数量，计算未来一年客服中心与客户的接触总量，并由此计算所需要的人员数量，甚至细化到每月、每日所需要的人员数量。这只是成本管理的一部分。进行成本管理时，要考虑的因素与方面很多，但成本管理控制绝对不仅仅是单纯的压缩成本。在降低成本的同时，一定要有相关的服务指标作为参考依据。如：服务水平、电话放弃率、客户服务满意度等要达到什么样的目标，你所设定的目标可能与业内的标准有差异，但一定要与你的客户的期望值匹配。

最重要的是提高客服代表的沟通技巧与业务能力
田淑红昆明博道管理咨询公司合伙人

客服中心的成本控制有多种途径，但对我所观察到的众多呼叫中心来说，最重要的是提高客服代表的沟通技巧与业务能力，以缩短单位通话时长和多次呼入，从而提升工作绩效，使成本得到一定范围内的控制。那种机械地回答，僵硬的“表情”，有限的知识与生活背景或是不着边际的解释，以及凡事都得请示汇报的落后体制不仅是客户劣等体验的来源，也是整个成本控制的大敌。

本文刊载于《客户世界》2005年7月刊。

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