提升品牌形象，致力打造服务标杆

客户世界||2005-09-05

提升品牌形象，致力打造服务标杆

中国CCO访谈录：PICC客户服务管理部副总经理熊向清

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我们不知道称呼目前中国的那些客户服务实践中的旗帜人物为“CCO”是否会有很多人同意，也许一个名称的提出不能代表他们曾经的和肩负的所有，但他们确实在引领着中国客户服务行业的前行，中间有迷茫、挫折和殚精竭虑的思索，还有春暖花开的勃勃生机。求索绚丽的未来，他们的脚步在行业使命的策动下已无法停止，更加坚定……

其实本栏目的辟出就是想唤起行业里的行者对他们的关注，因为，他们的目光会是我们的希望……

记者：听说您的工作经历很丰富，您能给我们介绍一下吗？

熊向清：我在大学是学医的，有过多年从医经历。研究生毕业之后我在中央国家机关工作数年。近12年一直从事保险工作且一直在人保系统。我的工作经历涉及了寿险和非寿险两个领域，综合部门及业务部门。近10多年来，我分别在客户服务管理部、个险营销管理部、产品开发中心、车辆保险部、综合管理部、人身保险部等多个部门工作过，应该说对各种业务都很熟悉。

记者：我们知道PICC目前国内最大的非寿险公司，那么你们现在有多少“客户”？

熊向清：我们拥有国内近60%的市场份额，客户数量极为庞大，在国内保险行业具有举足轻重的地位。

记者：PICC目前主要通过哪些途径为客户提供服务？

熊向清：针对不同类型的客户，我们主要通过四种渠道为客户提供服务。第一、客户可以24小时随时拨打95518专线服务电话。2000年公司率先在324个城市开通了7X24小时的全天候95518专线服务电话，范围覆盖全国的城市和乡村地区。该专线融合了先进的呼叫中心技术和规范的国际质量管理经验，实现了全国范围内的无缝联接，无论何时何地，只要你拨打95518，即可与当地人保公司的分支机构取得联系。通过95518专线，我们将庞大的服务网络连接成一个整体。

95518提供的基本服务包括：受理报案、客户咨询、预约投保、投诉举报、救援、客户回访等。为提升客户价值，我们又推出了保单验真、客户查询等功能。一些分公司还结合地方特色，开发了形式多样的创新服务项目。如以手机短信息为手段的“城市秘书”系列服务；与110、122、120合作，开展的事故救援联动工程；针对保险事故中人员伤亡情况，开辟的“绿色生命通道”等等。作为国内保险业最大的一支客服专线队伍，其实我们一直致力于在为客户提供各项高标准服务的同时，也为行业的发展树立了标杆。

第二是发挥网络优势，实行异地出险、就地理赔服务。这种服务充分发挥我们公司在全国有4000多家分支机构的优势。只要你是人保财险的客户，无论在哪里出险，都能得到快捷的理赔服务。

还有我们的互联网服务平台已初见成效。2002年，公司电子商务平台正式对外运行，客户可以在网上采取多种付款方式直接购买保险产品，接受我们的保险服务。同时，电子商务平台还受理客户咨询、投诉等服务项目，它是公司继“95518”之后开通的又一条销售、服务渠道，标志着我们公司开始向多渠道营销、多样化服务的方向迈进。

最后，我们还有客户俱乐部，提供专享服务。在北京、深圳、广州、天津等重点地区，联合不同行业、不同业务领域的合作伙伴，建立起了承载保险、金融、通讯、汽车、医疗、旅游、家政等多项服务内容的综合化客户服务平台，以客户俱乐部的形式为特定的目标客户提供多元化、专业化的服务。

记者：在客户服务众多渠道的整合环节，您认为PICC有什么值得骄傲的地方？

熊向清：要说值得骄傲的地方，我认为众多服务渠道，对我公司来讲是一份宝贵的财富。我们依托并强化固有的网络优势、技术优势和人才优势，不断整合服务资源，建立了“以客户为中心”的客户服务管理乃至经营管理模式，即利用信息技术的支持，识别客户，管理客户信息，制定营销和服务的差异化策略，提高客户满意度、忠诚度。通过服务创造竞争优势、创造客户价值，从而提高公司的盈利能力。

记者：作为拥有庞大服务团队的企业，PICC如何将分布于各区域、各渠道的服务资源进行集中的统一管理，一直以来是业界非常感兴趣的话题，能为我们简单介绍您认为行之有效的方法吗？

熊向清：我们公司自从确立了“以市场为导向、以客户为中心”的经营理念，从服务客户、关怀客户、满意客户、感动客户的思路出发，在公司内部积极培养和树立员工的服务意识，在各部门、各分支机构间营造一种大服务的氛围，无论为客户、为各级公司都提供高质量的服务。

说到统一管理，我们建立了总公司、省分公司、地市分公司三级管理和运行体系。一方面总公司、省分公司设立客户服务管理部。总公司客户服务管理部主要负责贯彻公司总体客户服务发展战略，旨在通过对公司客户服务工作和95518专线的指导和管理，统筹公司客户服务资源，监测公司客户服务水平，制定和优化全公司客户服务管理策略、制度和标准化服务；省公司客户服务管理部规划全辖区范围内的客户服务策略，制定客户服务管理制度和监控指标，并采取多种方式对服务质量进行监督检查。另一方面，地市分公司设立包括承保中心、理赔/客户服务中心、财务中心在内的“三个中心”组织架构，建立起一套全方位、全流程的服务资源管理体系，具体执行客户服务的事务操作，控制服务质量，致力于客户满意度和忠诚度的提高。

在日常的内部管理和运营中，我们发现只有合理的机构设置是远远不够的，更需要建立严格的服务标准和服务考核体系。没有标准就无法考核，无法考核就谈不上管理。只有建立起一套规范严谨、切合实际的服务标准，依靠一套行之有效的考核和奖惩激励机制，一些在客户服务工作中长期存在的焦点、难点问题才能迎刃而解。因此，公司花费了大量的精力，用于制订服务标准、优化服务流程、提升服务质量。总公司对客户服务工作提出明确的、量化的要求，每年对10%的分支机构进行检查验收，检查各分支机构的客户服务是否达到了公司颁布的统一标准。

记者：您觉得中国保险行业目前的市场状况和整体服务水平怎么样？在客户关怀领域有哪些突出存在的问题？您有什么改进建议吗？

熊向清：改革开发20多年来，我国保险业保持了30%以上的平均增长速度，是国民经济中发展最快、也最具活力的朝阳行业之一。尽管如此，我国保险业仍处于发展的初级阶段，还很不成熟。

其中客户服务工作的薄弱、甚至说幼稚就是其重要表现之一。应该说多数保险企业都认识到了客户服务的重要性，也确实花了很大力气来改善服务，甚至不少公司还提出了明确的服务口号和服务标准，但是往往到了执行层面，服务就会大打折扣。具体表现是：极具高度的服务理念已经提出，客户服务队伍不断扩大，资源大量投入，客户服务效果却不够理想。一方面员工的抵触情绪非常严重，在大型公司里尤其如此，服务被当作一种额外的负担强加给客户服务人员。另一方面，紧张的业务压力和市场竞争形势使公司上下一致认为，服务是今后的事，是在客户成熟、市场完善的前提下才需要考虑的问题。特别是，当发现服务会涉及到成本投入、长期坚持、员工培训、企业文化、甚至业务流程改变等一系列棘手问题时，服务的推行就会变得更加艰难。

现在的情况是：有服务但不成体系，没有有效的机制，因而也就没有有效的管理。因此，服务和服务的管理是一门专业的学问，是一项系统工程，不但需要正确认识、透彻理解，而且更需要精心策划、认真实施。所以，我们要对“构建保险业客户服务体系”这样一个命题进行系统思考、系统建设。

记者：PICC在整个行业的服务竞争中，服务优势有哪些？有什么样的特色？

熊向清：我公司的优势体现在品牌、人才、经验、技术、网络、规模、综合实力等多个方面。在人保财险这一品牌下，蕴含着巨大规模的服务团队：除有95518专线电话，可在全国范围内任何地点拨打，24小时服务外，还拥有国内分布最广泛的分支机构和最为专业的事故查勘定损网络，在全国范围内推广事故车辆定损系统，提供异地出险就地理赔，能为客户提供一站式无缝化服务。

记者：我们注意到PICC过去两年在全国范围内进行了“百城市服务竞赛”活动，还注意到你们规划的“金牌服务工程”计划，能给我们谈谈这些开展这些活动的初衷、实施情况以及您期望看到的成果吗？

熊向清：“95518百城服务竞赛”活动突出“快+优”的主题。竞赛分四个阶段进行，每半年为一个阶段。对每个阶段的竞赛活动，一方面以固定指标加以考核，贯穿竞赛活动的始终，以保证竞赛的连贯性和条理性，另一方面，根据侧重点的不同，每个阶段又分别确定了不同的阶段性目标，双管齐下，最终确保总体目标的实现。

“金牌服务工程”是一项集工程建设、活动开展、品牌推广于一体，不断提高公司客户服务水平，提升服务品牌形象的系统工程。对内，通过集中策划各项活动，整合系统内服务资源，创建规范化、专业化、差异化的客户服务体系；对外，通过对服务品牌的推广，提高公众认知度，塑造方便、快捷、优质、高效的服务品牌形象。

记者：那么具体实施情况如何呢？

熊向清：我们已实施一个为期三年的规划，时间从2005年3月到2007年底。今年是三年规划的第一年，重点开展“理赔无忧-车险快捷”服务承诺活动和“规范服务达标”活动。

关于“理赔无忧—车险快捷”服务承诺活动的情况，公司目前在全系统104个城市正式启动了“理赔无忧—车险快捷”服务承诺活动，并计划今年10月将扩展到全国范围。对已开展活动的公司，我们承诺：对确定损失金额在5000元以下、不涉及第三方保险赔偿的保险车辆，公司提供7天内从索赔－修理－提车的全程服务；对于自行修车的客户，公司在客户提供索赔单证后3个工作日内支付赔款。

经过各级公司近三个月的努力，截至6月30日，全系统共提供“七日提车”服务43446笔，提供“三日付款”服务132600笔，活动取得了初步成效。

一些分公司在开展“理赔无忧”活动的同时，借助修理厂等社会资源，推出各种人性化的特色服务。如北京分公司推出替代车、单处损伤4小时修复交车、VIP客户绿色通道、免费接送车等服务；太原分公司提供24小时卫星定位调度查勘、黄金客户节日问候、特定客户代步车和酒后代驾服务；贵阳分公司每日在交通广播电台滚动播出结案信息；济南分公司对非车险小额赔案采取车险模式同步快速处理等等。

一些分公司还根据本地情况提高了标准、拓宽了范围。如宁夏分公司要求全辖范围内实现“三日付款”，并积极推行10000元以下案件的快速处理；云南分公司提倡有条件的分公司对1000元以下，不涉及第三方损失的案件力争当天出险当天赔付；成都分公司对1000元以下案件实行“立等可取”;北京分公司推出家庭自用车500元零手续快速理赔等。一些分公司扩大了开办城市的范围，如河北、山西、湖北分公司在全省各市分公司全面开展“理赔无忧”活动。

“理赔无忧”活动的推出是坚持以人为本、实现企业功能、履行社会责任的内在要求，是车险理赔服务的一次全面升级，将作为一项长久的服务标准来坚持和推进。下一步公司将在改革内部流程，简化、调整影响“理赔无忧”活动、制约结案速度的流程和环节，为活动开展创造条件的基础上，努力增加服务数量，扩大服务区域努力增加活动的受益客户，扩大社会影响。同时，检查前一阶段“理赔无忧”活动的开展情况，发现问题、总结经验、完善方案，逐步扩充“理赔无忧”活动开办城市，争取早日实现全系统的承诺服务。

关于“规范服务达标”活动是今年“金牌服务工程”的另一项重要内容。活动的主要目标在于建立以全员全流程服务为主要特征的客户服务规范，从服务用语、服务行为、服务礼仪、服务环境等多个方面，营销、承保、理赔、投诉、95518等多个环节对客户服务工作的关键点做出统一的原则性规定。

该活动已于3月下旬正式启动。由客户服务管理部牵头，成立了“规范服务达标”项目小组，确定北京、湖南、青岛、深圳、辽宁、广东6家分公司为《规范》试点单位。在此基础上，“规范服务达标”项目小组成员和部分分公司的客户服务专家，精心编写了《客户服务规范（试点分公司试用）》，并于今年5月20日下发各分公司。目前在广东、湖南等6家分公司试点。

记者：对于PICC的“百城市服务竞赛”活动和“金牌服务工程”计划我们已经有了较详细了解，那么您个人在工作之外有什么爱好吗？

熊向清：我个人并没有什么特别的爱好，有时间我喜欢做一些理论研究工作。我在保险业已有十多年的实践经验，有时间我会把这些经验结合理论进行总结提升。

记者：有什么学术研究成果吗？

熊向清：成果可能谈不上，我主持编著了《企业市场化运作指导丛书》、《保险企业客户服务管理》，还有与原中国企业管理协会秘书长潘承烈教授共同主持编著了《企业内部管理制度建设全书》。

本文刊载于《客户世界》2005年8月刊。

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