Genesys推出社会媒体战略 加强客服和市场的联系

客户世界||2010-08-23

Genesys推出社会媒体战略 加强客服和市场的联系

G-Force大会展示的创新视野和的社会媒体工具

阿尔卡特朗讯（巴黎证交所和纽约证交所：ALU）今天宣布推出Genesys的社会媒体战略，它帮助企业将社会媒体的实践带到新的层次，利用商务工具，加深社会媒体与客户服务和营销组织间的纽带。在G-FORCE墨尔本Genesys用户大会上分享了这个独特的见解及社会媒体工具，也可以从网上查看相关内容。

消费者希望公司能够通社会媒体与他们接触，几乎每家公司也都为此作出了尝试。一个典型的做法是建立一个独立的部署和回应消费者的咨询及投诉部门。企业社会媒体战略和对消费者回应的的缺乏，将逐渐导致消费者满意度降低，最终损害消费者对品牌的体验度和忠诚度。

“在过去的几年中，社会媒体已经改变了消费者以及企业员工间沟通的方式，利用Facebook或Twitter已成为另一个发布新闻稿和宣传的主要渠道”， Current Analysis分析软件和通讯部的研究主任布赖恩里格斯这么评论说。 “随着企业对社会媒体的深入了解，这类工具将成为他们投资的关键工具，这类工具使他们能够将社会媒体融入到市场、通信和联络中心中，并直接影响收入和业务开支。”

阿尔卡特朗讯Genesys鼓励企业采用综合的社会媒体战略，该战略建立在以下四个步骤的基础上：

1．倾听：捕捉和利用社区/部落的知识来获得一些有用的信息，比如客户对产品的服务体验、对品牌的忠诚度等。

2．优先级：定义和优先考虑向社会、个人或企业内部人员应当采取哪些行动。

3．参与：在关注对公司具有特殊价值的消费群体的同时，侧重持续地关注个人。

4．整合：在充分利用来自于企业和现有的IT投资的专业知识的同时，整合市场、客户服务机构及其他有关部门的意见和建议。

G-FORCE大会上展示的社会媒体工具

Genesys开始将新的工具融入其产品之中，帮助企业开创一个面向社会媒体现象的强有力的跨界工具。在墨尔本G-FORCE大会中展示的内容包括：

新整合了Facebook和Twitter，用于回应、通知和告知消费者，同时利用Genesys领先的客户交互管理（CIM）平台，直接将消息找到最适当的资源。

采用Lithium技术建立社区平台，允许企业在传统的呼叫中心之外能够监测和处理消费者的问题。当采用了Genesys联络中心/客户服务软件时，代理商将获得宝贵的社区内容，消费者可以很方便地从一个自助区域找到一个实时代理。

在社会网站上，通过一个开放的界面整合社会观察的功能，加强倾听和收集消费者信息的能力。Genesys软件通过管理、优先级、升级来分配不同的服务水平协议（SLA），并找到最佳的互动资源。

根据新传播研究协会2010年的报告显示，“72%的受访者表示，在购买商品之前，他们会利用社会媒体来了解对企业对客户的服务态度，74%的客户根据其他人共享的经验来选择企业进行业务。“有这么大比例的消费者利用社会媒体来获得有关企业的知识以决定是否购买它们的产品，因此企业将社会媒体纳入它的营销和客户服务业务是非常重要的。

“越来越多的消费者使用社会媒体，导致企业也越来越想参与到社会媒体中来。” 阿尔卡特朗讯Genesys产品营销副总裁埃里克坦布林说。 “营销和客户服务部门都希望使用这种新的交流方式，并希望在谈话延伸到其他部门时依旧可以收集到消费者信息。通过采用Genesys解决方案，不仅可以优化语音和非语音方面的互动，企业还可以通过WEB应用、电话或移动设备主动进行宣传，通过持续的客户服务为消费者提供了更好的体验。

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