用心聆听，用爱回应

客户世界|黄之春 刘月鹏|2010-08-23

用心聆听，用爱回应

——对客户和员工的“双关爱”

“用心聆听，用爱回应”是中国移动广西公司客服中心于近几年提出来的客户服务理念，它反映了一个企业对客户和员工的“双关爱”。

一个关于“责任”的话题

企业社会责任（Corporate social responsibility,简称CSR）是指企业在创造利润、对股东承担法律责任的同时，还要承担对员工、消费者或客户、社区和环境的责任。企业的社会责任要求企业必须超越把利润作为唯一目标的传统理念，强调要在生产过程中对人的价值的关注，强调对消费者、对环境、对社会的贡献。

我们估且来回顾一下企业责任的演变过程：

20世纪50年代-70年代，企业崇尚“赢利至上”观，处于企业兴起的初期，尚无暇顾及企业的社会责任。

20世纪80年代-90年代，企业开始“关注环境”。80年代以来，随着全球环境运动兴起，环境日益受到官方和百姓的关注。作为社会的经济细胞，企业也开始关注环境，特别是自身对于环境的影响。环境保护利用环境科学的理论和方法，协调人类与环境的关系，解决各种问题，保护和改善环境的一切人类活动，保证人类社会的发展，各大企业越来越重视此问题。

20世纪90年代至今 社会责任运动兴起，并提出“全球契约10大原则”。

（注：全球契约10大原则：1、企业应在其所能影响的范围内支持并尊重对国际社会做出的维护人权的宣言。2、不袒护侵犯人权的行为。3、有效保证组建工会的自由与团体交涉的权利。4、消除任何形式的强制劳动。5、切实有效地废除童工。6、杜绝在用工与职业方面的差别歧视。7、企业应对环保问题未雨绸缪。8、主动承担环境保护责任。9、推进环保技术的开发与普及。10、积极采取措施反对强取和贿赂等任何形式的腐败行为。）

企业履行社会责任有助于保护资源和环境，实现可持续发展。企业作为社会公民对资源和环境的可持续发展负有不可推卸的责任，而企业履行社会责任，通过技术革新可首先减少生产活动各个环节对环境可能造成的污染，同时也可以降低能耗，节约资源，降低企业生产成本，从而使产品价格更具竞争力。企业责任包括履行好经济责任、遵纪守法表率、伦理责任、慈善责任等八大社会责任，也包括对客户履行承诺，对员工实施关怀的内部责任。

“用心聆听，用爱回应”的理念解读

作为客户呼叫中心，应该关爱什么？如何将企业责任体现于客户和员工？2007年以来，广西移动客户服务营销中心一直在思考如何将责任与呼叫相结合，构建属于自己的客户服务理念。这样一种理念是可以兼爱客户和员工的。

从此出发，客服中心结合实际，秉承中国移动“正德厚生，臻于至善”的核心价值观，创新提出“用心聆听，用爱回应”的服务文化理念。这一理念意味着对社会、客户和员工的责任与卓越意识。用“心”来“聆听”客户需求，勇于承担社会责任，关注员工利益诉求，关爱员工；用“爱”来“回应”客户和员工的心声、需求，从而达到客户和员工的“双关爱、双满意”。这一服务理念体现了我们对社会和客户以及员工的责任和关怀。

如何体现对客户和员工的“双关爱”

企业社会责任决定了企业对客户的责任。而在企业经营过程中，其实员工是企业的“内部客户”。关爱企业内部员工和外部客户，成为越来越多的企业关注的主题。客户和员工是企业发展赖以生存的两大基础。客户满意度和员工满意度是企业必须追求和平衡的企业管理“指标”。客户得到关爱，客户满意度将得到提升；员工得到关爱，那么员工对企业的满意度也将得到提升。

1、以客户为本，关爱客户。广西移动客服中心积极履行企业社会责任，将企业关爱付诸于客户和员工，客户和员工满意度逐年提升，得到行业内外的一致认可。在企业运营发展中，客服中心深刻认识到对客户和员工关爱的重要性，认真研究，于2007年提出“用心聆听，用爱回应”的服务理念。在2010年全面进行班组建设之际，基于更好地服务客户的理念出发，再次创新提出“十心十爱，情满客服”的文化落地思路和服务规范。具体如下：

诚心对待每一位客户，爱上每一次服务；热心接听每一个来电，爱上每一个声音；

专心聆听每一项需求，爱上每一次付出；耐心解答每一个疑问，爱上每一次挑战；

细心安抚每一丝情绪，爱上每一个细节；宽心包容每一次误解，爱上每一次理解；

虚心接受每一次批评，爱上每一次进步；真心兑现每一项承诺，爱上每一次回报；

恒心成就每一次成功，爱上每一次收获；开心度过每一个日夜，爱上移动新生活。

作为呼叫行业，企业如何响应客户的需求显得非常重要，客户的需求也是第一位的需求。我们用“十心十爱”作为服务规范，要求员工对客户实施关爱，真正使客户关爱具体化、实体化。

2009-2010年，客服中心针对客户关爱问题，着手实施客户“情绪管理”课题，在员工得到关爱的同时，也使客户得到关爱，从而有效提高客户满意度。通过实施情绪劳动技术课程培训，分析客户心理，掌握如何应用情绪劳动技术安抚客户情况的话务技能，使中心的客户服务能力进一步提高。根据2010年集团公司第一期满意度调查，截止今年5月份，客服中心客户满意度为85.96％，较去年底提升1.79分。

而在内部组织气氛Q12测评中，在Q3“在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事”得分为3.46分，在Q4“在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬”得分为3.16分，在Q7“在工作中，我觉得我的意见受到重视”得分为3.57分，在Q11“在过去的六个月内，部门有人和我谈及我的进步”得分为3.54分，均较09年初提高了近1分。组织内部气氛得到良好改善，员工满意度和企业忠诚度得到提高，使客户关怀的气氛得以培育，从而有效提高客户满意度。

2、以员工为本，关爱员工。员工是企业建设、发展的中坚和支柱。企业之大厦是靠员工筑建起来的，必须实施员工关爱。用心聆听，用爱回应，不仅对于客户，也对于员工；不仅要关心客户的心声，也要关心员工的利益诉求。这样，才能使客户和员工的满意度得到双双提升。员工对企业的满意度提高了，可降低员工流失率，减低企业成本，从而真正促进企业发展。

2009-2010年，客服中心在原有EAP项目的基础上，结合企业实际，大胆创新，并进一步赋之以“以人为本”的核心元素，创新开展员工FEP （Find and Encourage Program）项目，即发现与激励计划。该计划着重于发现员工的优势而进行鼓舞和激励，即从正面的角度去欣赏、肯定员工，让个体价值能充分得到尊重，集体对个体创造价值的认可更及时，从而提高员工抗压能力，让员工在成长过程中时刻得到FEP的心灵关怀，进一步提升员工对企业的满意度，从而提高客户满意度。

项目通过对中心500多名试点员工压力来源、情绪状态、工作现状、服务态度、业务技能、需求类型等6个维度的实施和提升，取得较好的成效，员工工作指标方面的压力得到了舒缓，下降了近9%，员工对自己工作状态的满意度也提升了2.02%。

 本文刊登于《客户世界》2010年08月刊，黄之春为中国移动广西公司客服中心总经理；刘月鹏为中国移动广西公司客服中心党群工作部主任。

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