学会读懂员工的“心”

客户世界 | 2015年7月13日 | 2010年 | 评论已关闭 | 1713

客户世界|杨泳波|2010-08-19

近来，富士康的十二连跳楼事件，以及其他企业员工跳楼事件的发生，一时成为舆论的关注点，都是20岁出头的年纪，生命的鲜花刚刚开放，就猝然凋谢，怎不令人扼腕叹息：“有什么了不得的事情，非得选择放弃宝贵的生命呢？”而企业管理者们则更是百思不得其解“这些员工心里到底都在想些什么呢？”

不得不承认，近年来企业对员工的关注程度越来越高了，包括制定越来越详尽的管理制度和激励机制，完善各种福利待遇等等，但是，有多少人想过要去关注员工的“心”呢？呼叫中心座席员的工作，是提供情绪劳动的工作者，他们不仅需要付出脑力、体力，还需要付出自己的情感，去服务好客户，面对客户的脸，要永远的阳光灿烂。但是，在现实生活中，我们的座席员面对的又是什么呢？管理上生硬的条条框框，领导生硬的表情态度，再加上总会有些客户的无理取闹和恶意骚扰。座席员不是机器，是一个个有血有肉、有喜怒哀乐、有情感的、活生生的人，他们那颗柔软脆弱的心，有谁去抚慰呢？

缺的不是时间，而是“心”

可能呼叫中心的管理者们会说，工作太忙了，如果每个员工都去关注，哪有那么多的时间和精力呢？其实，关注员工的“心”，并非一定需要付出很多的时间和精力，有“心”就够了。

记得有一次EAP（员工帮助计划）项目接的一个心理咨询个案，是一个呼叫中心的班组长，一个很年轻，刚刚当上班组长的女孩，具有很强的上进心和工作热情。她跟我讲述了她的苦恼：有一位年长她两岁，又比她进公司早两年的男生，原本在她的班组工作，后来调到别的班组，最近又回到她的班组来了，该男生工作表现一直不好，听说这次也是因为工作表现不好，被人退了回来。回来后，工作表现依然不好，时常遭客户投诉，最让她受不了的是他的态度，每次因为被投诉，作为班组长的她去做他的工作时，他对她那种死猪不怕开水烫的样子，油盐不进，显得比她还有理。她说，说心里话，要不是工作的关系，她真不愿意看见他，更不愿意跟他打交道，一想起他来都头疼。这次是没办法了，因为连续遭投诉三次时，必须要他本人在一个告知书上签字，他怎么也不肯签，让她无法工作，另外，他总拖整个班组的后退也不行呀。在这位班长看来，她已经走进了一个死胡同，一点办法都没有了，而且她自己也很委屈，怎么就碰上了这么一个人呢？！但是，我发现了她的误区，就是她从来都是站在一个管理者的角度，而从来没有站在对方的角度，体会一下对方的心态。于是，我开始模拟那位男生的心态，对她剖白自己的内心：我是一个男人，我比你还大2岁，资历也比你深，我还得被你管着，这本身就挺没面子。我业绩不好，你们谁都瞧不起我，都拿我当包袱踢来踢去的，瞧你们看我的眼神，我就来气。我好不了也不能让你们好受了。她认真地想了想，说好像就是这个劲，挺像的。我说，你可以跟他交朋友。她很惊讶，说，怎么可能？！我说，可以的。你想想他最缺少的是什么？——是尊重和欣赏吧？我说没错，你就给他这个就可以了，他一定拿你当朋友，士为知己者死。

后来在回访这位班长时，问她后来怎样了？她高兴地说，我们真的成了朋友，他特别配合我工作，工作业绩也上来了，真没想到会有今天这个结果。我问她，做到很难吗？她说开始的时候，心里有点打鼓，但是当自己拿出真诚对待对方的时候，发现对方对待自己的态度也变了，以后就一顺百顺了。

我们做管理工作的，往往缺的不是时间和精力，而是一颗“心”，能够跳开管理者的身份，站在员工的角度，设身处地去体会员工此时心态的“心”。一把钥匙开一把锁，只有读懂了员工的内心，员工才能为你敞开心扉。

把“心”掏空

为什么一当了管理者，就变得很难体会员工的内心了呢？客观的讲，你心里装的东西不一样了，你的心里装满了指标、考核、业绩等等，难免一睁眼、一张口，就不自觉地用这把尺子去量每个员工，于是，便看着这个员工短点，那个员工歪点，业绩差的，恨不得马上让他提升，业绩好了，还希望更好。你哪里还有心思去体会员工此刻的内心世界呢？我特别能理解有时候管理者对员工恨铁不成钢的心情，但是，“恨”就能解决问题吗？毕竟员工是人不是机器，所以，还是要找到打开员工心灵的钥匙。这时候，你心里装的这些指标和业绩，还有你的“恨”，反而成了你的包袱，越急，越“恨”，员工离你便越来越远，甚至演变成对立，酿成恶性事情和不良后果。所以，在这个时候，不妨把“心”掏空，就是把这些指标、业绩先放到一边，还原为原本的你，以一颗普通人的“心”，去体会员工的“心”，以一颗普通人的“心”，去温暖员工的“心”，成为员工的朋友。

有这么一个寓言：北风和南风比威力，看谁能把行人身上的大衣脱掉。于是北风先发威，它一阵紧似一阵地刮起寒风，想把人们身上的大衣吹掉，可结果行人身上的大衣越裹越紧。南风则吹起了徐徐的暖风，随着温度越来越高，越来越热，行人慢慢解开了扣子，继尔脱掉了大衣，结果当然不言而喻，南风获胜。这个故事后来被心理学家称作“南风效应”，就是指你希望别人做某件事的时候，一定要设法使他自己从心里情愿去做，而不是用强硬的手段让他去做，强硬的手段只会使人产生自我保护或者抵触。

真希望我们的管理者们学会读懂员工的心，用“心”去管理，用“心”去体察员工的内心世界，用“心”去温暖员工的心，这样，我们可能就不会再看到那些悲剧的发生了。

本文刊登于《客户世界》2010年07月刊“耳唛天使心灵家园”栏目，作者为呼叫中心心理辅导及职业训练专家，《耳唛天使》成长系列丛书作者。

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