九江：“95598”的微笑镜
||2010-08-18
“您好，95598供电服务热线，我是09号话务员，请问有什么可以帮您的……,好的，我们尽快为你处理，谢谢。”近期连续多日的高温，使九江电网负荷八次创新高，最高达145.5万千瓦，客户用电报修猛增。在九江供电公司95598客户服务中心，09号话务员吴婧已经记不清这是她接听的第几通客户来电了，接听记录本上密密麻麻写满了客户咨询、报修记录。95598呼叫中心在一股紧张的工作气氛中感觉异常闷热。
在短暂的话务间隙，吴婧脱去耳机，用餐巾纸轻轻拭去额头上的汗珠，深深的喘了一口粗气，水杯还未送到嘴边，电话铃又再次响起。接起电话，对方老迈、急促的九江方言着实难让人听懂，“老师傅，不要着急慢慢说，”吴婧的话并没有使对方急促的心情有所缓和，反而更加急切起来，“大中午的，这么热，你们怎么停电呀，我都八十岁了，热死了躺你家去……，”老人家的一席话让吴婧觉得委屈，一股热浪向脸上涌去。忽然间，在电脑旁的微笑镜里，她看到了自己涨得通红的脸庞，“我怎么这样，克制、克制，不要急躁，”吴婧闭着双眼，在心里不停地提醒着自己。片刻，她睁开双眼，微笑镜里的她已经没有脸上的愁云，换来了一张微笑的脸蛋。“老大爷，我们会尽快通知抢修人员，请您放心，再见，”吴婧微笑的向对方提供着报修服务。
半个小时后，故障处理完毕的信息反馈到了95598，吴婧及时拨通了老人家的电话进行回访，“您好，是李先生吗，我是95598供电服务热线09号话务员，请问您家来电了吗？”“来了，来了，你们的抢修师傅来的很及时，服务态度很好，是我家自己的空气开关烧了，你们也帮我换了，真好！‘姑娘’我不知道你是谁，刚才的话不好意思，”听到老家人满意的答复，吴婧委屈的心变得舒缓。看着微笑镜，吴婧整了整自己的仪容，又一次接起了电话。
在95598客户服务中心有一群姑娘，她们见不到客户，但她们的声音却是公司与电力客户联系的纽带，她们不用在外风吹雨打，但她们同样也是供电企业形象的重要保障。在我们的企业序列里，她们是默默无闻的幕后主角。她们平均每天每人要接听200起电话，平均3分钟就要接听一起电话，有时还要容忍一些客户的刻意刁蛮和泄愤，但她们始终保持微笑，用和风细雨的话语温暖着客户，用优质、细心的服务感动着客户。一面小小的微笑镜看到的是微笑，感受的是真诚，实质是她们的奉献精神。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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