电力话务员日接上万电话 发泄室拳击舒缓情绪

|姜莹|2010-08-13

95598服务热线工作区

这几天，高温笼罩下，大家都不愿意走出空调房。然而，为了保证市民的清凉生活，有一群人却不得不在高温下工作。昨日，记者跟随两位市人大代表，一道走入重庆市电力公司员工的工作岗位，体验他们在烈日高温下的工作。

带电作业班

身穿闷热绝缘服

温度高达51℃

昨天早上7点过，气象部门的网站上显示，此时的气温已经30℃了。市电力公司南岸供电局带电作业班的6名技术人员带着设备和工具箱出门了。他们前一天接到任务，一个新建的工厂要通电，当天必须要完成接电工作。

绝缘服换早了遭不住

接电的电杆位于南山老龙洞片区。带电作业班的工作就是把工厂的导线接入一条1万伏的高压线，工作时间大约需要1~2个小时。因为涉及到1000多户居民用电，以及300多家工厂的生产，所以不能拉闸断电，只能在带电的情况下作业。

9点不到，气温已经升到34℃了。工具清点和任务布置完毕，确定进行操作的王磊和魏进福开始换上绝缘服。

“穿上这个就像进了桑拿房，换早了遭不住。”昨天的工作负责人殷圣彬说。

20分钟就要喝一瓶水

带电作业，也就是在不停电的情况下，在高压线路上进行所有操作。因为要用手直接去触摸万伏高压线，所以操作者要保证绝缘。

首先要戴上三层手套———棉手套、绝缘手套和羊皮手套；然后，棉布外衣外，还要套上一层绝缘上衣和绝缘裤，虽然看起来就像橡胶雨衣，还很轻薄，但却是特殊材料制成，几乎无法散热；最后，是一双长度快要及膝盖的靴子。

殷圣彬说，这身行头在冬天绝对保暖，但在夏天穿上，却是个噩梦。“穿久了头会发晕，大白天的都能看见‘星星’。”

换好绝缘服，王磊和魏进福站上绝缘带电作业车的摇臂，升至距离地面18米左右的高压线旁。烈日当头，“全身武装”的两个人不慌不忙地工作着，在金属拉线上搭绝缘毯，接入导线。大约20多分钟，王磊就伸手示意要了两瓶矿泉水，两人几口就喝了个精光。

绝缘服内温度有51℃

“哪怕再热，也不能慌张，毛手毛脚。”殷圣彬说，带电作业被称为“电力特种兵”，一般是与1万伏、22万伏和50万伏高压线打交道，对操作的要求极高，一旦出错，就会出现生命危险。多年来，南岸供电局的带电作业班都保持着零失误。

经过一个多小时的高温炙烤，两人终于完成了搭线工作，地上留下了五六个空的矿泉水瓶。

“51℃！”等到两人回到地面，记者拿出随手携带的温度计，测试了绝缘服内的温度。只见水银柱迅速上升，飙高了十几度，让体验者们都惊呼起来。绝缘服内的蓝色工作服，更像是在水里洗了一遍。

“以前，市民最怕夏天看见我们背着工具箱来，因为一来就要停电。”王磊说，不停电进行作业就能解决这个问题了。

95598话务员

一天要接上万个电话

发泄室拳击舒缓情绪

“你好！我是重庆电力95598客户服务中心工作人员，请问，有什么可以帮助您？”昨日，记者走进重庆电力公司95598客服热线中心，体验了另一种高温下的工作。

最多一天接3.8万个电话

“今日温度28℃至40℃，今日可供最大负荷1046万千瓦，预计今日来电量20700个。”昨日，记者走进重庆电力公司95598客服热线中心，话务量预测显示屏上，一直显示着这样一组监测数据。

据了解，7月下旬以来，重庆持续高温不退，95598客户中心也由日均话务量4000~5000次猛增到日均上万次。有一天甚至达到了3.8万多次，只有增加值班人数和增加轮班。

接传信息不能超过3分钟

客服中心负责人介绍说，95598电力热线服务910万电力客户，覆盖重庆40个区县，每天提供24小时不间断的电力服务，涉及故障报修、投诉举报等八大核心业务。今年上半年，累计有102万人次客户拨打了95598热线。

“这些都是由热线中心的92位女话务员完成的。”该负责人称，当市民拨打95598热线，话务员记录后，要通过电脑把记录发给相关片区。若是报修故障，客服中心会立即调配红岩抢修队赶赴现场排除故障。然后，95598呼叫中心再向客户进行满意度回访。

按照规定，话务员从接收完信息到发送，不能超过3分钟。

设置拳击手套发泄情绪

“这里还有锻炼室？”服务中心旁边一间房子引起了我们的注意，里面除了一些健身设施外，还有专门的拳击装备。

“这是姑娘们发泄情绪用的。”通过解释，我们才知道，客服热线中心的姑娘们工作枯燥，需要不厌其烦地一遍遍重复回答各种问题。到了夏季，由于工作压力大，加上停电更易引起用户情绪暴躁，姑娘们由于不被理解，遭漫骂的不在少数。按照规定，如果客户不挂电话，她们也不能主动挂掉电话，更造成了情绪的压抑。

“其实，她们上岗时专门进行过抗压力和抗‘漫骂’的训练。”负责人介绍，不过真的遇上了，心理还是不舒服。为了舒缓情绪，公司就设了一个专门的发泄室，准备了拳击手套，姑娘们如果有委屈，可以到这里发泄情绪。

□体验者感言

自己以前对电力行业的了解还停留在电工背着工具箱去抢修的时代。体验了他们的带电作业，一是感叹现代科技的发达，管理的先进和规范。二是感叹无论什么天气，他们都要身穿规定的厚厚的工作服，实在是很辛苦。

平常，听到的传言都是电力工人是多么的光鲜和高收入。其实，各行各业都有自己的辛苦，作为市民，我们也应该要支持他们的工作，更要珍惜他们的辛苦换来的清凉，节约用电。

——市人大代表、重庆市外国语学校副校长 荆瑜

原来一直认为电力行业是“电老虎”，亲自体验了95598客服热线后才感到，她们太辛苦了，非常敬业。

这些话务员每天平均要接180~200个电话，几乎从坐下以后就没有停止过。我自己通过耳机监听了两个，全部都是怒气冲冲的打来，质问为何停电了。不过，经过她们耐心的解释，最后这两个人都说了“谢谢”。话务员都是女孩子，她们一天不知道要碰到多少这样的人，心理压力肯定挺大的。

另外一个感受就是，重庆电网建设基础不好，欠账多，电网建设受阻，造成到了关键时刻用电“卡脖子”。市民在用电的同时，应该理解和支持电网建设。

——市人大代表、重庆华森制药公司董事长 游洪涛

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