“聋子的耳朵”依然太多
||2005-08-28
8月的季节，我们约请了一些业界的朋友驱车烟台，在一栋面临大海的别墅里饱餐海鲜、狂饮生啤、漫谈客服。其间，各位同仁均对这几年来“呼叫中心应用市场”的逐步成熟表示了由衷的欣喜。看到身边越来越多的广告牌出现了“耳麦美女”，听到越来越多的特服号让人耳熟能详，我们没理由不感到欣慰。毕竟，我们用了短短5-6年的时间跨越了海外几十年的发展过程；呼叫中心正在成为中国民众获得服务响应最便捷的途径之一。
回北京的路上出了一个不小的意外，在高速公路山东齐河县境内，我们的丰田佳美竟然被后面试图超车的130货车撞得面目全非。出了事故当然就要处理，对方的130严重变形到连车门都打不开了，于是双方司机一个在车里、一个在路上共同决定，请高速公路交警出面界定事故责任。在出事现场仅几米的地方就有一个高速公路报警电话，黄色的立柱上赫然印着红色的报警电话号码122。接下来的过程非常的耐人寻味，我们按照使用提示一遍遍拨通报警电话，对方的IVR也始终用甜美的嗓音一遍遍告诉我们“现在电话忙，请稍后再拨。”
这该怎么办？对方的司机还困在车里，事故现场已经严重影响了后面车里的正常行驶。于是我们临时决定，拦下一辆的士下高速路进城去找交警。接下来就是事故现场勘察、责任界定、保险公司办理修车手续等等……。算是一个插曲吧，同行的唯一一位业外人士不无调侃地问：这就是你们所谓的call center吧？！
是啊，这就是我们所谓的call center！在各行业呼叫中心技术被广泛采用的今天，探讨技术本身已经变得不很重要了。重要的是那些采用了CTI技术、购置了先进设备的呼叫中心们，它们用得怎么样？真正如大家预期的那样――有效沟通了客户和我们吗？
回北京的接下来几天，我们花了不少的时间去一一试打这些对社会公示的特服号码。结果令人尴尬――聋子的耳朵依然太多了！！
感谢这次意外的经历。让我永远记得山东高速公路德州段第87号那个黄色的报警亭；让我们永远记得问一问自己，我们的这个设备是聋子的耳朵吗？
本文刊载于《客户世界》2004年2月刊
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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