如何提高呼叫中心质检的工作质量: 我们的经验和体会

客户世界 | 2015年7月13日 | 2010年 | 评论已关闭 | 1938

客户世界|华霞|2010-08-03

我有幸担任中国电信江苏呼叫服务中心南京区域中心质检员一职，我一直以积极的心态面对工作中的挑战与困难，同时也收获着团队带来给我的温暖与关怀，这样的特殊情感激励着我更好地从事质检工作。

我们都知道，座席代表会把一名公正的质检员当做自己的参谋、老师；而一味偏激、说辞空洞的质检员就不受欢迎。质检工作要靠“科学公正”的数据来说话，因为数据具有更高的权威、更强的说服力。这就要求质检员不仅要熟练掌握专业知识，把握好评判标准的尺度，同时还需有较强的逻辑思维能力，细致观察力和快速的反应处置能力，具备积极的实践精神和丰富的实践经验，从而具有综合分析和独立判断能力，这就要求我们质检人员要具备三心：耐心、信心、决心。

在我们团队中座席代表小王是属于那种活泼、易于相处的可爱女孩。参加工作以来，负责、认真、敬业在我们团队是人人皆知，在例行的质检中业务水平一直是我们团队的骄傲。但是在最近一段时间内小王表现出令人担忧的情况，业务水平严重下滑，请假的事由过多，在团队中不再活泼而变得沉默，例行的质检中也发现了她的错误，扣了分，开始小王还能虚心接受。直到有一天，她突然找我理论，而且对自己的非致命性错误振振有词，这种具有强烈反差的对比让我吃惊，我耐心细致的跟她谈论她出现的问题，然后给小王听我们团队中优秀座席代表相似问题的回答的录音，小王听完以后没有做进一步的辩解，直接调头就走。

在这事情的第二天，我决定再次找到小王进行沟通，在沟通中我发现小王的情绪很不稳定。在进一步深入交谈中，我了解到她经常被投诉类电话困扰，以及她自己也感觉到话务工作枯燥无聊，没有刚开始工作时有激情，这些情况让她有挫折感，情绪上产生了波动。针对这一情况我及时给她精神上鼓励、生活上给她关怀、工作上积极的指导，同时我还与其班长，业务督导反映此情况，建议除质检外，小王的直接主管、内训指导老师不定时的对她进行适当的、个性化的指导和培训，如处理投诉类电话的沟通技巧等，并在此基础上鼓励小王自己不断提高工作能力。经过一个多月的努力，那个曾经快乐活泼的精灵，又出现在我们的团队中。

为了进一步让质检员的质检工作准确地评价出员工的工作表现，我认为可以考虑以下几个相关措施：

1、定期对质检工作做问卷调查：我们可以在自己的团队中做无记名问卷调查，定期了解员工对质检工作的满意度，存在的问题、原因以及建议，对提出建设性建议的员工给予适当奖励。这样可以提高座席代表对质检工作的理解和认可程度，也可将质量工作中存在的共性和个性问题展示，找到提供解决途径、指导方案。

2、对优秀录音的分享：收集员工工作常遇到的问题，对同一问题按好、中、差分类为三等语音案例及案例点评，这样可以让员工认识到自己的不足，找到努力的方向。并对进步大的员工表扬以激励更多的员工。这样不仅可以提高服务质量，起到案例教学的作用，更可以统一员工的思想。我们团队中小琴一直是一个默默无闻的座坐席代表员，在平时的质检工作中基本没出现什么问题，但也没有值得称赞之处。在一次例行质检中我发现她主动跟进营销意识很强，并且能够发现商机在线下单成功率高，我选取了一条录音制作成优秀营销语音案例，在质检分析会中拿出来给大家学习和分享，大家对于她的营销技巧一致认可，大家都询问：“这是谁的录音？”当我告诉大家，是小琴时，我发现她眼神中透入出一种喜悦和骄傲的神情，在日后的工作中小琴表现出更加积极、努力，并且能够主动将自己的一切营销技巧教给其他座席代表。

3、将质检中发现的问题进行分类：

①、发现工作流程甚至电信业务流程或产品的不足之处，需做好业务流程的改善和方案层面的改进建议工作；

②、对于共性问题如服务质量存在较为普遍或较为严重的问题，需及时首先纠正、培训，同时提出修正的需求；

③、个案问题中蕴藏的危机是我们日常质检工作中遇到较多的，对于个性问题要做及时与定期监控。对出现的问题提供专门的绿色通道，及时给予答复。

利用“大五模型”可以给出人格维度与工作绩效之间的关系，包括：外倾性、随和型、责任感、情绪稳定性、经验开放性。首先，在这五种类型中，特别对我们呼叫中心的座席代表，责任感这一维度可以准确的预测其工作绩效，并且与组织公民行为之间有着相对较强稳定的相关性。所以，作为质检工作的我们更需要的是爱心与不放弃的责任感，内心宽厚与包容，只有这样才能与座席代表进行有效的沟通、促进他们技能的提高、及时的帮助他们，并使他们从错误中吸取教训，在今后的工作中避免同样的错误发生。

其次，高情绪稳定的人比低情绪稳定的人更具有幸福感，情绪稳定性与生活满意度、工作满意低压力水平的关系最强，所以在实践工作中要创造积极、和谐、幸福愉快的工作环境，提高员工积极的工作情绪，积极的融入到团队，并得到同事与主管的认可。

最后，与内倾性相比，外倾性且随和的人更容易与人沟通，善于社交，具有合作、热情的愿景，在质检工作中我们不仅需要对座席代表质量上的把关，我们也要积极发掘这样的人才，她们是我们团队精英的储备人才，在座席代表中我们也要积极发掘这样的人才，她们具备良好的素质，可以有更大发展潜力与空间。在工作给予她们更多的关注和指导，帮助他们成长与提高。小虹就是这样随和且外向的人，生活中她是一个快乐的活宝，也是我们生活中的不可或缺的“调味品”，更是我们团队的“润滑剂”，和她在一起总是充满乐趣与欢笑，同时她也是我们的“客服明星”。

4、改善质检监听方法，制定质检监控标准：这样质检人员有法可依，座席代表也有章可循。监听数量、监听电话时长可根据置信度进行测算，并通过统计学的抽样分析法选择合适的样本数，按照百分比进行抽取样本容量。

斯蒂芬.p.罗宾斯在对西尔斯公司做的论证的时候说过，在管理中，员工态度中5%的改进，可导致顾客满意度提高1.3%，反过来又可以转换成0.5%的利润增长，而且通过进行员工培训以提高他们与顾客的相互作用，可以在为期12月里改善4%的顾客满意度，从而产生更多的额外收益。

本文刊登于《客户世界》2010年07月刊，作者单位为中国电信江苏呼叫服务中心。

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