CIO规划客户关系管理系统转型的6大步骤
||2010-08-02
客户关系管理(CRM)的转型必须涉及整个企业的IT战略。而业务需求又是CRM逐步转型的关键价值驱动力，客户关系管理和其他业务之间的相互依存关系是企业内部的主要成本和风险考虑因素。因此，CRM的转型阶段不能由业务需求而单独决定。
一般而言，专业人士和普通客户们都将不成功的CRM变革归因于某些普遍的原因。要么认为是缺乏以客户为中心的战略;要么是缺乏可衡量的目标;有或者说是管理欠佳导致的执行不力。
其实大多数CRM的实施都曾经遭遇过类似的挑战：由于对现有的商业功能优势(COTS)的认识不足，导致试图通过IT手段来促使客户关系管理的转变。然而，这其中许多原因又严重加剧了槽糕的规划和阶段性CRM转型方案的实施。
进行详实的规划，并清楚的预测该规划将带来的影响
客户关系管理(CRM)的转型必须涉及整个企业的IT战略。
而业务需求又是CRM逐步转型的关键价值驱动力，客户关系管理和其他业务之间的相互依存关系是企业内部的主要成本和风险考虑因素。因此，CRM的转型阶段不能由业务需求而单独决定。否则，仅仅是在产品定制和开发临时接口阶段就可能需要消耗掉庞大的投资预算。
制定好规划的框架纲要
CRM的转型规划框架是基于业务驱动力以及数据联合分析。这一框架可以帮助项目经理通过便捷、阻力最小的途径来确定转型方案，同时满足业务的需求。
以下是您在规划您的CRM转型时可以借鉴的六大步骤：
•第1步：明确转型的动机和驱动力。转型的第一步便是要选择为客户关系管理的转型从商业案例角度找到业务驱动因素。
•第2步：明确选定相关的业务驱动程序和其将带来的预期的商业利润。选定的驱动程序可以被分解为多个业务流程，并需要提升以有助于带来商业利润。在这个阶段，每道工序的改进所能带来的预期的商业利润都应该被清楚的度量。
例如，一家物流公司的业务驱动因素便是要增加其一通电话即解决(FCR，first call resolution)的比率。而其预期收益可能来自不同类型的电话需求。例如，物流跟踪查询、账单查询。我们可以指定一个分数(相对或绝对)来衡量潜在的客户关系的改善，通过对每种类型分值的不同来调查预期的CRM转型效果。
•第3步：确定转型方案的备选方案。转型的备选方案将自动加强业务流程，成为实现业务流程目标改进的一部分。最重要的是要确保所有的转型方案都有相应的备选方案。
例如，对于一家通信服务提供商来说，转型的备选方案可以包括采用Siebel公司的客户关系管理(CRM) 软件、Kennan计费系统和WebLogic自助服务门户等。
•第4步：分析选定的流程中的相关记录和数据。在这个阶段，我们已经确定相关业务流程需要改善，并且也已经确定了相关的方案。现在，我们需要分析这些备选方案所能帮助我们实现我们所规划的兑现程度了。
基于我们的COTS实践经验，我们在解决方案中制定了两项复杂的技术作为主要驱动因素。
1、足迹指数：该指数提供了一个在本地通过实施转型所带来的进程的提升的衡量指标。该指数越高，定制的COTS预期价值就越低。
这一指标可以通过计算备选转换方案在本地业务流程执行过程中的比例，来衡量在整个业务流程中的比例。该指数应介于0到10之间。
2、数据连接指数：该指数提供了备选方案对于其他应用程序依赖的转化衡量措施。数据连接指数越低，接口系统及其所承担的功能风险也就越低。
该指数通过实时集成，综合了多项复杂的因素，以评估数量和频率。该指数应介于0到10之间。
通常，为了迅速获得成功，在实施转型过程中的第一步时，需要更多的数据，以减少系统的依赖。
•第5步：用最少的成本实现最大化的商业利润。在这个阶段，我们对收益有一个预期的评估，并将其与每一步过程的成本联系起来。下一步，我们需要确定流程，以实现最大的利益，同时降低其复杂性，成本和技术执行过程中的风险。
业务流程中的那些足迹指数高，而同时耦合指数低的应用程序备选方案便是在实施过程中所耗费成本最低、能带来最大程度的升级的方案。因此，您应该选择这些业务流程备选方案。
•第6步：准备路线图。确定您所选定的转型方案所能带来的累计预期收益。这些流程应该是初始版本的一部分。而剩下的那些转型备选方案则留待您下一次需要确定新的转型方案时为您提供相应的选择了。
如果累计预期收益较低，那么您需要重新审视之前的第3步并开始评估另一套转型方案了。
总结
在CRM转型过程中第一步的COTS是最关键的，失败就意味资金的损失。正确的客户关系管理转型规划可以大大降低CRM转型过程中的风险。
规划纲要可以帮助您制定规划的路线图，最终实现成功的转型。高足迹指数和低的数据耦合指数是关键参数，以帮助您评估您的规划方案。其兼顾了业务需求在执行方面的挑战，规划纲要使决策更容易，从而更好的引导了客户关系管理的转变。这样一个计划完善的客户关系管理的转换规划在面临管理转变、技术实施和利益相关管理时更具有弹性。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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