RightNow客户体验影响报告

客户世界|博纳泓远|2010-07-29

负面客户体验的影响力在增强。调查结果显示，80%的消费者表示，如果经历了负面的客户体验，他们将不会再做该企业的回头客。而上一年这一比例只有68%。不过，好消息是，服务仍然扮演着重要角色。51%的消费者表示出色的服务是他们选择某个企业产品或服务的首要原因。60%的人说出色的服务是他们向周围的人推荐一家企业的产品或服务的首要原因。

多渠道客户触点

想要更好地了解消费者，企业必须首先了解如何与客户进行沟通与交流。60%的消费者表示，通过电话与企业服务人员通话是他们与企业联络的第一选择。仅有26%的人更喜欢电子邮件。68%访问企业网站的消费者是在寻找有关产品、服务或企业本身的信息。他们中，有51%的人希望网站能够提供跟客户服务人员实时文本互动的功能。

由于消费者选择的多样性，因此企业应该准备好通过各种可能的渠道，如电话、邮件、文本聊天、甚至面对面等，与客户进行互动，提供一致的服务。

消费者的挫折感影响他们的行为

当消费者联络企业或组织时，68%的消费者表示得不到人工服务是使他们最不高兴的。另外，56%的人对于长时间持线等待、听千篇一律的音乐或不断重复的信息也感到不满。邮件或电话留言得不到回复也会使33%的消费者感到不悦。一旦消费者感到不满，他们的行为就会变得更具“侵略性”。有些人还会甚至感到身体不适。在经历了一次不愉快的服务经历后：

80%的美国成人消费者人决定再也不用这家公司的产品或服务；

74%的人进行抱怨、投诉或者告诉其他人他的经历

47%的人会骂街和/或怒吼

29%的人曾经有过头疼、胸闷、甚至哭泣过

除此之外，在经历了负面的客户体验之后，34%的人曾经想过要发动朋友、家人或者同事来抵制这家企业。12%的人曾经梦想过要“袭击”这家企业的总部大楼。

正向客户体验的力量

使客户高兴并让他们持续保持高兴的状态并不是一件容易的事情。但所付出的努力确是值得的：51%的美国成人消费者把出色的服务作为他们继续使用某企业产品或服务的首要原因。60%的人向别人推荐某家企业时也是把出色的服务作为首要原因。出色的服务要远比低价格和稳定的产品质量重要的多。

创造终极的客户体验

愉悦、忠诚的客户都是一次次出色的服务体验所造就的。但要长期保留住这些客户则同样需要在以下几个方面保持出色的表现：

自助服务：客户希望能够快速和高效地自助解决问题。46%上网寻求帮助的客户在能够快速且容易地找到他们需要的信息时感到非常满足。

呼叫中心：让一线坐席做好充足的服务客户的准备比以前显得更加重要，因为60%的消费者仍然首选人工服务。令人惊讶的是，38%的人声称，他们在过去一年里没有一次与呼叫中心的通话体验超过他们的预期。

多沟通渠道选择：客户期望选择权和便利性。这都是出色客户体验的前提。尽管大多数客户仍首选电话渠道，25%的客户希望能够利用电子邮件跟企业联络。

重视反馈：想要超越客户期望，企业首先需要了解客户的期望是什么，并据此采取针对的行动。比如，9%的客户选择继续忠诚于某家企业是因为企业重视他们的反馈，并根据他们的反馈采取行动改进服务。

响应迅速：36%的消费者当发现他们的邮件被及时回复时，感到很满意。

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