卓越的呼叫中心运营管理艺术与技巧

客户世界 | 2015年7月13日 | 会员信息 | 评论已关闭 | 1619

||2010-07-26

主办单位：CCMI 客户世界研究院
培训时间：2010年8月21-22日
培训地点：北京迪阳大厦

【课程背景】
随着国内呼叫中心日趋成熟化，怎样合理利用资源，达到成本与收益最优化，如何使自身的工作价值和呼叫中心的价值最大化已成为呼叫中心研讨的焦点和管理人员必须关注的焦点话题。

【课程收益】
1.通过对呼叫中心行业的介绍和呼叫中心特有的管理特点的剖析，使呼叫中心的管理者们找准定位，掌握管理的思路和方向；通过实例讲解及训练指导，学员能够系统、全面地了解企业呼叫中心/客户服务中心运营管理重点和操作方法；

2.课程的设计会让学员以团队合作方式进行，吸取同行业最多技巧与知识；同时可潜移默化增加团队合作的机会，提升学员对公司的向心力与认同度；讲授、演练与活动并重之多元化教学：课程的进行将以讲师讲授与实务演练并重，让学员不只是用「听」来吸收，更能实际参与技巧演练；并由讲师现场回馈，受益更大。

【培训形式】
课程采用了讲师讲授、分组讨论、实际演练、课后作业等生动活泼的教学形式，使
学员充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果。

【课程对象】
1.呼叫中心主管、运营经理、总监； 2.呼叫中心质检、人力资源经理、内训师及现场经理

【课程内容】

一：呼叫中心运营管理概述
1、呼叫中心发展史及各行业发展状况
2、呼叫中心业务应用实例
3、呼叫中心运营管理面临的挑战

二：呼叫中心运营管理体系概要
1、呼叫中心MP3运营管理体系
2、呼叫中心八大运营管理体系概要
3、呼叫中心运营管理的误区该注意的问题
4、卓越呼叫中心运营管理的思路

三：呼叫中心管理者的岗位和角色认知
1、呼叫中心管理者角色定位和要求
2、呼叫中心管理者的思考模式和行动

四：呼叫中心质量管理体系
1、呼叫中心质量管理的意义及评估指标
2、呼叫中心日常质量控制分析
3、质量管理须注意的弊病
4、如何做到QM而不是QC

五：呼叫中心知识库管理体系
1、什么是呼叫中心的知识库
2、呼叫中心知识库的建设误区和建议
3、如何确保呼叫中心知识库核心价值和应用

六：呼叫中心流程管理体系
1、如何制定呼叫中心的流程
2、呼叫中心流程的应用
3、呼叫中心流程的优化
4、案例分析

七：呼叫中心数据管理体系
1、呼叫中心的数字化管理
2、如何确定呼叫中心报表
3、如何分析呼叫中心的数据
4、如何让呼叫中心的数据更有价值
5、案例分析

八：呼叫中心人力资源管理
1、呼叫中心人员绩效考核的陷阱和建议
2、呼叫中心人员薪酬和激励的陷阱和建议
3、呼叫中心培训以及团队、人文建设的陷阱和建议

九：呼叫中心运营管理及发展趋势
1、从公司内部各个层面看呼叫中心
2、从公司外部看呼叫中心
3、呼叫中心的价值体系分析
4、第三视野看自己
5、课程总结回顾

【专家介绍】

李文香
现任国家发展与改革委员会中国呼叫中心产业能力建设管理规范委员会特聘专家；国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家，工信部呼叫中心标准指导委员会委员、中国BPO和信息化推进联盟委员会特聘专家、《客户世界》杂志编委会委员、《呼叫商业评论》杂志特约撰稿人；

15年的行业工作经历使得李女士成为国内从事客户关系管理研究与实践的资深人士。曾组织撰写中国第一个呼叫中心行业报告；组织中国第一个呼叫中心行业研讨会和展会；多次作为国内专家和国外专家进行交流，多次做大会直接外文翻译，和国外行业相关机构有非常紧密的联系；曾在国内外多家著名企业服务，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、爱康等。多年来在客户服务营销行业积累了大量实战经验，从技术到销售到市场到运营到整体管理，其创造性的管理实践获得了非常卓越的成效。

【权威认证】
参训学员经考核，合格者可获得由工业和信息化部电子行业职业技能鉴定指导中心颁发的“客户信息服务管理”培训证书，不单独收取费用。

【课程费用】
收费标准：4800元/人 (包含认证费用、培训讲义、精美茶点及两天培训午餐费用)
优惠方案：
2010年8月16日以前报名者享受 9折优惠，三人或以上团体报名享受 8.5折优惠。客户世界企业会员享受8折优惠（限8月16号前）

【课程报名】
咨询电话：400-779-7070；
传真：400-779-7070 转4
官方网站：www.ccmichina.com

联系人：
李军先生；手机：13811845426；电邮：lijun@www.ccmw.net
马千双小姐；手机：13581557070；电邮：maqs@www.ccmw.net

责编：tianwf