客户服务是新的营销方式吗？
客户世界||2010-07-24
曾经的情况是，愤怒的客户给你的公司打电话大声地抱怨，而不管谁碰巧接了电话。当然，他们现在仍是如此，但是互联网给了他们一个更广阔的论坛，在上面广播他们对你的公司的看法。他们喋喋不休，而你最好听一听。真让人提心吊胆，是吧?但德克萨斯州奥斯汀的BuzzStream公司的CEO和创始人保罗·梅却并不这么认为，他对倾听客户意见有热切的信任，使得他每月增加收入30%并且维持一个最少的市场营销预算(仅仅为两年4,000美元)。
BuzzStream公司制作软件，帮助市场营销和公共关系专业人士管理网上口碑营销的活动。订购此项服务的价格每月从49美元到2,000美元不等。当梅两年前创办此家公司时，他对创业过程有一些相当坚定的想法。“创办一家软件公司的方法有很多”，他说。“你可以筹措六百万美元，雇佣30个人，到一个山洞里，编写软件并祈祷你写的东西是市场需要的。但是市场变化很快，你可能将很多钱花在人们不需要的东西上”。相反，梅及其同伴迅速地制作他们的软件，并刻意利用客户的反馈以根据市场需求调整其产品。以下是他们的做法：
欢迎每一位新客户。“每个注册进行试用的人都会收到一封我的私人电子邮件”。梅说。而且他经常给新客户打电话问候，并告诉他们如果有任何问题可以随时给他打电话。梅估计在两周的免费试用后，根据他们的具体需求，大致有30-50%的客户注册有偿服务。这是个相当令人钦佩的转化率，梅将之归功于试用客户从第一天就受到的“亲密接触”待遇。听取客户;快速响应。“我们在过去两年所做的所有事情几乎都是由某位客户以某种方式驱动的”，梅说。案例分析：客户乔纳森·凯是一位虚拟电话系统提供商，也是Grasshopper公司的一位公关，去年夏天他注册到BuzzStream，想让软件包含一项任务管理功能。他给公司发电子邮件说明了他的需求，在24小时之内，梅给他回电话。“他不仅关心我的反馈，而且他听取我的意见并在我们讨论的基础上实现了功能”，肯说。“当他们完成测试并开始收费时，没有任何问题，我非常愿意掏钱，因为他们倾听了我的意见”。
将爱发牢骚的人转变为传教士。“当我们首次创办公司时，我们得到了布鲁斯·克雷的SEO博客的提及，而且这真的很有影响力”，梅回忆说。但这次提及导致了在Twitter上的一次谈话，这次谈话由一位“有点想揍我们一顿”的女士发起，因为她对BuzzStream不在开放客户服务论坛GetSatisfaction上感到很不高兴。“我们立即对她作出了回应”，梅说。“谈话迁移到电子邮件中，然后我们在一次会议上见到了她”，BuzzStream团队的持之以恒使得这位名叫瑞亚·德里斯黛尔的女士在她的博客Outspoken Media上写了一篇非常积极的帖子。“我们从这篇帖子获得了150条线索”，梅说。“我们将负面的抱怨转变为很好的一连串线索。”
公开地和客户接洽。通过在诸如GetSatisfaction和Twitter这样的开放论坛上处理客户提出的问题和抱怨，BuzzStream发出这样的信息，公司不害怕正面处理批评。公开的交互也给BuzzStream快速有效地解决问题带来一些压力，这告诉客户，整个团队对其发现和解决问题的能力很自信。而且梅坚信，和客户的大量接触会带来很多的口碑。Zappos公司以同样的策略取得了巨大的成功。“这都是关于和客户接洽并让他们帮我们进行推广，而不是将大笔的钱用在营销和重点群体上”，他说。
BuzzStream的策略对你有意义吗?你认为客户服务是新的营销方式吗?
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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