服务型政府承诺的循环

客户世界|袁道唯|2010-07-23

服务型政府承诺的循环

——《客户世界》2010年07月刊首语

两个月前在西安机场乘了一次出租车，感受到西安的出租车和机场管理竟然如此落后。从到达大厅出来，需要冒雨，拎着行李走下阶梯，越过车道，才能到对面的出租车停车处。该区域没有管理人员，车辆也乱七八糟地停着。排头一点的司机一定要问去哪里，回答到西安城里还不行。其他车的司机也都不下车， 更不开后备箱让人放行李。许多客人来回奔走，但司机都不愿拉客。我说要去投诉，司机比我声大气壮地说：去投诉吧! 我一身淋湿，把路边警车里的警察叫来，才上了很后面一辆车。

车中没有任何地方张贴服务指南，也不见任何服务或监督电话。前窗上贴的年检标志，另一面竟是性病男科广告。 知道低劣的管理并非偶然。

到了酒店，觉得应当和有关部门反映一下。 拨打市长热线， 听到的是那种最落后的呼入设置。等候一会儿之后就被自动挂断了。于是在政府网站上找到市长信箱，写了一份长长的意见。 至今两个多月过去了，没有见到任何一点反应。

就在给市长的信发出三周之后， 5月13日，媒体上宣布西安市信访接待中心揭牌。 该接待中心网上投诉受理中心工作人员表示:“对于拨打96699热线电话投诉的和在网站上反映的，我们都将按照要求做到100%回复。”看来，人家是和历史告别，重新出发了。  再过两周，网上又见到：“西安市委书记、市长集中回复网友33条留言”。才知道在西安网上留言也最好能碰上领导能够光临的赶集日。

改善和民众的沟通的冲动当然不是始于今年5月。早在2005年4月份，西安市政府曾召开新闻发布会，向社会通报新版“中国西安”门户网站正式开通的消息。有关新闻的标题是：“新网站及时处理‘市长信箱’致信市长必有回复”。到了2008年，西安市政府又发文， 要求“高度重视……扎扎实实做好……‘在线投诉’、‘市长热线’、‘市长信箱’的办理工作……”。 但是，当我看到最重要的旅游城市出租车管理至今如此糟糕，而反映情况又是如此困难时，对于当地媒体关于《西安全力构建服务型政府》之类的报喜不能不打许多折扣。

近几年来，各级党政机关不断推出更为亲民、开明的新举措。 最近连11个中共中央部门都设立了新闻发言人。 另一方面，许多基本的承诺热闹了一阵子后归于沉寂。新的领导上台可能又拿出来慷慨激昂一下。 服务型政府在各种花架子的笼罩之下举步艰难。因为不能做到权力在阳光下运行，各地领导的能力和意愿就决定了城市的面貌和社会进步的速度。

不作为或少作为是服务型政府建设中的一个表征，胡乱作为更是政府管理的痼疾。我们最近看到的重庆“美女交警”驾沃尔沃上岗，就是一个典型。而在重庆，给领导提意见可能比在西安更需要考虑慎重些。
 

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