CRM系统厂商如何做好自己的CRM？

||2005-08-22

　　CRM系统厂商的CRM现状

　　王婆卖瓜，自卖自夸。这个瓜毕竟是自己产自己吃然后才能吹出去的。然而，现在很多CRM厂商在叫卖CRM的同时，自己的CRM却不一定做的很好。做CRM的反而自己没有进行客户细分和客户价值定位，这个是很有趣的现象。虽然CRM供应商在向企业用户灌输CRM的理念，然而他们自己却未必在以此进行运营指导。

　　现在CRM行业的问题，有一部分是因为CRM厂商的定位不清晰。CRM市场是一个大蛋糕，这个蛋糕不是一家或者两家能够吃下去的，而是分属于不同的小块，而每一小块就是一个客户细分的区隔，这就是一个细分市场。如果CRM厂商能够就自己的核心价值定位在一个适合的细分客户区隔上，是完全可以占有一定的细分市场而不必去苦苦竞争。

　　试想，不属于中端市场的厂商却总是去开拓发展中端中端市场，总是参与中端客户的争夺，在不属于自己适合的细分市场它唯一能够做的就是价格，而价格又是将整个市场混淆乃至走向混乱的主要因素。最终的结果并非一家胜利，而是多输。

　　CRM的核心是客户细分和客户价值，而不是一个单纯的CRM流程。可能大部分CRM厂商已经能够实现CRM流程，却恰恰在客户细分上丢失了自我，这也是CRM厂商的产品更多引导企业走流程的层次而没有上升到客户战略的层次的根源。

　　从客户的需求与行动引起

　　客户细分，意味着CRM供应商业要关注自己的目标客户分类，了解他们的特征和需求，同时基于客户价值的定位，确定目标客户分类中的价值等级，从而能够有效的提供不同的差异化的服务，使公司运营流程更加有效。

　　但是，在国内市场上的CRM厂商（无论国内或者国外厂商）可能更加喜欢主动的去推销自己的解决方案，更多的还是将CRM当做一个软件解决方案来推动。相对于客户而言，这个就有些强卖强买，不管客户的需求与具体环境。在这样一个还不成熟的市场，还没有更多的中立机构和声音的时候，客户是弱势群体。

　　随着企业用户的成熟和理性，CRM咨询服务开始以一个中立的代表企业用户利益的角色出现，可惜的是大多咨询服务商还是会捆绑系统商，好在它已经开始从用户的真正的需求出发来部署客户关系管理解决方案。

　　CRM厂商对自己的潜在客户的需求了解和目标客户的了解，还不足以影响他们的决策流程和产品研发，在生存的需求面前也不会更多的去辨析客户价值，而是有单就做。当这样的好客户坏客户掺杂在一起的时候，无论是品牌还是资源都会被扯住后腿。

　　客户挖掘和价值持续化

　　CRM售前顾问会夸夸其谈的大讲升级销售和交叉销售，但是他所在公司的客户项目却是做完一个就不再持续化服务，在实现系统的流程贯通之后就没有深入业务的部署和优化，企业用户只能自己慢慢体会和摸索。

　　诚然，由于价格竞争的问题使CRM服务商不能提供更多的服务和持续优化给客户，何况还要为生存所需的客户拖欠应收款而苦恼，又怎么去考虑客户的深层次挖掘？

　　目前国内的CRM市场还是能够生存能够坚持下去就是胜利，这个时候项目的回款比客户的满意度就重要的多。同时，由于企业用户的暂时不成熟，还不能完全体会CRM不是软件解决方案，还不能适应为服务付出更多的预算的时候，CRM服务商对客户的生层次挖掘和持续价值就不能得到保证。

　　CRM不是静态的，企业部署CRM是要不断结合业务的发展而进行优化，这个优化不仅仅包括流程和系统，还包括客户战略的调整、细分市场的变化、营销策略的差异化等等，这些动态的服务需求是足以支撑一个CRM服务商的生存乃至盈利，只是企业用户还没有成熟到理解这一层次，而CRM厂商的服务能力也未能成熟到这一层次。

　　产品线的客户导向

　　国内CRM厂商的产品研发还是以我为主，立足于技术。对比国外CRM软件厂商丰富的产品线，国内的产品先还略现单薄，还没有真正进入以客户需求为驱动， CRM厂商能够提供的产品线还不足以满足客户复杂的需求。

　　在整个CRM市场，还要考虑的是代理渠道体系，渠道是CRM厂商一个特殊的客户群。在国内的渠道体系中，大部分CRM合作伙伴的咨询、实施能力还是比较弱的，他们能够完成的是关系维护和项目销售，售前支持和咨询实施还是更多的依赖厂商。

　　在渠道管理中还有一个重要的因素，就是能够给渠道一定的利润空间。要有一定的利润空间，不仅仅要产品能够支持这样的一个空间，还要建立培训体系和人才体系，让合作伙伴能够拥有一定的咨询和实施能力，能够在服务这一领域再获得利润空间。

　　CRM厂商还没有重视人才培养和渠道培训的重要性，当然这个问题也需要整个CRM市场的全面参与。在ERP行业的服务外包成为趋势的同时，CRM服务外包也成为一个潜在的趋势，然而在缺乏人才培养基础的情况下，服务外包是一个奢谈。

　　你关注了你的用户吗？

　　国外有很多的用户协会，大多是使用各个软件厂商的用户自发或者在软件厂商的支持下建立的。厂商能够及时的参与并了解用户的问题和需求，能够及时的将用户的建议转化为研发的方向，使产品能够真正体现客户的需求。

　　CRM厂商的顾问肯定会不断的讲客户忠诚度和会员俱乐部，国内却没有一个CRM用户俱乐部或者协会，无论是厂商组织的还是自发组织的。没有这样一个组织，CRM厂商是不是试想过如何有效的关注用户？关怀用户？

　　在持续服务中，你从客户那里获得的价值不是唯一的。在整个客户生命周期中，企业用户对于CRM服务与优化的需求是不断产生的，动态变化的，其对CRM服务商的价值贡献也是持续的。然而，更多的CRM厂商还没有关注这一部分价值，更多的是短期的销售收入。

　　只有做好了自己的CRM，再去推广CRM解决方案，才能更加贴近客户，贴近市场，CRM市场才能真正进入理性发展的快车道。

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