呼叫中心助综合性卖场实现服务增值
客户世界|杨红兵|2005-08-18
作为一个消费者，在"钱包"允许的情况下，大都希望选择信誉好、相对较大的卖场去购物。一来所买商品的质量有保障，二来售后服务上也没有后顾之忧。对于卖场来说，既是对下游渠道、资本乃至规模的整合，也是渠道扁平化的一种终端凸现。
卖场作为商家，一方面面向的是最终消费者，另外，作为品牌及场地的所有者和经营者，又面向众多入驻卖场的商品制造商。全国性的销售渠道、巨大的销售量、良好的品牌展示作用是大卖场最重要的优势，也是众多制造商选择其作为产品销售渠道的主要原因之一，从另一角度说，，有着为数众多的知名品牌的卖场，也是吸引众多消费者前往购物的重要原因。
作为制造商和消费者交易的平台，卖场同时服务于制造商和消费者。从目前来看，卖场在科学的商业设计、购物环境的改善、产品分区经营、厂商品牌的管理等方面，都有质的提升，许多卖场甚至用 "出现问题，先期赔付"的承诺来吸引消费者。但做到这些还不够，要想尽快实现从出租场地的物业经营行为向资源整合的服务供应商的转变，卖场在服务能力、经营能力、管理能力方面，还需要进一步完善。尤其是在服务方面，只有在硬件与软件上具备了完整的售前、售中和售后的服务能力的卖场，才能称得上是真正的’现代卖场’。建立以呼叫中心为服务龙头的客户服务体系，对众多的综合卖场来说，是个不错的选择。
利用呼叫中心不仅可以服务于消费者，还可以实现卖场服务的增值，主要体现在这样几个方面：
第一，呼叫中心是卖场进行宣传的窗口
呼叫中心的特点是在短时间内，向大量的客户有针对性地传送信息。这种方式与传统的利用媒体进行宣传的方式相比，效率更高、实效性更强，传递的人群也更有针对性，比传统的推广渠道更有效，而所需花费也较低。通过呼叫中心的人工服务，可以让消费者了解卖场的商品，了解卖场的服务和动态信息，从而吸引有需求的消费者前来购物。
第二，利用呼叫中心挖掘客户的终身价值
当客户数量积累到一定规模以后，呼叫中心可以利用定期的客户关怀、手机短信、电子邮件等所有能够与消费者联系的机会、方式和手段，向消费者传递卖场的信息，再度吸引客户前往消费，从而为卖场带来现实的收益。
第三，呼叫中心为消费者提供了一个与卖场交流的平台
除了作为卖场宣传的窗口，呼叫中心也为消费者提供了一个同卖场交流的平台。消费者对卖场的服务、经营等方面的建议和意见等，都可以通过呼叫中心传递给卖场，对完善卖场的管理提供参考。
在北京遍布着许多综合性卖场，比如：家电卖场、建材卖场、家居卖场、服装卖场、电子卖场还有遍及京城各个角落的综合性购物中心。目前，众多的卖场还只停留在对出租场地的物业经营方面，在装潢、设备的添置等硬件设施方面考虑的较多，而在向消费者提供的服务方面考虑的较少。利用呼叫中心，完善卖场对于客户的服务，从眼前看，可以吸引消费者购物，吸引制造商进驻卖场，为卖场带来长久的收益，从长远看，通过卖场服务的增值，可以加速卖场向资源整合的服务供应商方向转变。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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