呼叫中心技术发展的新趋势

客户世界|赵溪|2005-08-17

呼叫中心技术发展的新趋势

　　呼叫中心由于其灵活性和与数据传输的完美统一，已经被广泛应用于许多领域。在刚刚结束的"中国国际呼叫中心与客户关系管理大会"上传来一个新的讯息，融合已成为未来两年中国呼叫中心产业发展的主旋律。这其中不仅包含语音与数据的融合、多种应用的融合、接入形式的融合，而且还包含了产品融合更多技术、方案融合更多功能等特征。体现在技术方面的主要变化包括：

1． 呼叫中心正在从以PBX为核心逐步转变为以CTI技术为核心。

　　在传统的系统中，各种应用软件是构筑在交换系统之上的，比如ACD功能、交互式语音应答系统IVR等；而如今，越来越多的厂商、系统集成商在构建呼叫中心时逐渐将CTI技术作为整个系统的核心，而将PBX、IVR、AGENT等全部作为系统中的组件围绕在CTI的周围。

　　以CTI技术为核心的最大好处是：基于电话的语音网络与基于计算机的的数据网络的完美有机结合，使语音流与数据流能够实现同步传输，从而能够使系统为用户提供优质的服务奠定良好的基础。
　　各个应用软件以模块的方式存在于系统中，具有很高的灵活性，用户可以根据自己的需求购买软件，软件功能的增加和修改非常方便和灵活。换言之，根据用户具体需求专项开发、集成的系统遵循的都是"加法"原则，即：客户要什么就加上什么，拼装的结构影响了整个系统的稳定性，日后系统功能升级和规模扩大也是很大的工程；而以CTI技术为核心的功能规模模块化所能实现的是"减法"原则，即：系统本身已经一体化地整合了所有的功能、支持最大的规模，而用户在构建呼叫中心时，可以根据当时的具体需求从已有的功能中进行筛选，选择最需要的，减去暂时不迫切需要的，等需要的时候又可以灵活地从当时做"减法"删去的功能中轻松取回即可。

　　这就改变了以往的呼叫中心由于交换系统的限制，只能提取到有限信息的状况，CTI技术使呼叫中心可以完成很复杂的数据库提取以及灵活的呼叫。整个系统的稳定性得到了充分的保障，实施成本、时间，以及日后升级扩容都具备了最大的灵活性。

2． 系统趋于开放并符合标准

　　传统的PBX较为封闭，不同的交换机厂商都会向系统集成商提供不同的协议；即使是一向倡导开放的CTI硬件厂商也并未能够实现真正开放与标准化。不同硬件厂商提供的API（Application Program Interface）各不相同，而且不同厂商的硬件经常不能共存于同一个系统中。如果一定需要在同一个系统中使用不同硬件厂商的产品，你就必须熟悉各家的API。这些都在一定程度上阻碍了新业务的开展。因此，开放和标准化是呼叫中心产业顺利发展的重要前提。

　　目前，越来越多的交换机厂商都推出了具有符合CSTA标准的CTI Link，而硬件开发商也正在努力遵循一些共同的标准，如S.100，S.300，H.100等。

　　开放和标准化不仅会大大缩短软件开发的周期，避免了重复开发而导致的资源极大浪费，而且开发的标准必将带来更大的市场和更成熟的技术。

3． Internet与呼叫中心的融合

　　传统意义上的呼叫中心，其与用户的连接是单纯依靠电路交换网，用户与呼叫中心之间的通信方式局限于语音。现在，互联网作为一种新的联络方式，正在为越来越多的用户所接受，通过互联网开展服务已经成为必然的潮流。新的问题是：传统的呼叫中心系统与新兴的互联网业务系统之间的衔接。两套各自独立的系统之间的信息重复、服务层次不连贯、管理凌乱复杂、记录分散不便于管理等。这就需要CTI技术将Internet与传统的呼叫中心融合在一起，使用户不仅仅可以通过语音进行交流，而且可以通过传真、电子邮件乃至图像进行沟通。

一体化技术改变呼叫中心构建基础

　　近年来,融合通信作为一个新的技术发展方向越来越受到业界瞩目。融合通信的概念最早由Intel公司在2000年提出，其基本概念源于"统一消息"，就是将一个公司的电话交换平台、局域网、E-mail处理系统、传真机乃至客户服务中心（Call Center）等等通信平台融合到一起，建成一个统一的通信平台并进行统一的管理，从而为公司节约成本、提高服务水平。

　　针对这个趋势，很多CTI行业的资深厂家纷纷提出"一体化"的概念，包括：美国奥迪坚、杭州星际网络、深圳鼎铭、南京双电科技、华为、北电网络、卓越科技等等。

基于传统的认识，呼叫中心的建设有两种主要的构建方式：
· 基于传统的交换机
· 基于语音板卡

　　不同的构建平台在实施成本、二次开发周期、管理与维护成本、系统的稳定性、升级与扩容空间、与原有设备的兼容性等有很大的不同。

　　由于CTI技术横跨计算机与通信两大领域，其系统的开发对人员提出了更高的要求，需要在两个方向都有所涉猎，特别对许多繁杂的通信协议都要有所了解。而采用一体化技术的产品给业界带来了一股清新的风。

　　一体化呼叫中心平台是基于CTI技术的，它融合所有常用的呼叫中心功能，包含多渠道接受请求（包括网络呼叫）、智能处理请求、智能话务分配、自动语音应答、电话会议、监听插话、广播留言、语音邮件、录音、传真、统计报表等等功能。比较代表性的厂商有美国奥迪坚，其呼叫中心平台AltiCenter以其一体化技术和VoIP在业界颇受关注。

　　一体化呼叫中心平台在一台服务器上融合了所有常用的呼叫中心功能。由于其从底层硬件直到操作管理平台的统一标准化，在系统的稳定性、组建的简洁程度和综合成本等方面，都具有相应的优势，也简化了系统的开发。

　　与传统的呼叫中心技术模式相比，一体化的融合技术其优势何在，未来是否会取代传统的构建模式呢？就此我们有必要分析一下三种不同构建技术的优劣。
详细比较见下表：

1．基于传统交换机的呼叫中心构建方案：

　　分析基于PBX构建呼叫中心的特点，有必要了解其发展历程。交换机从其历史角度来看，最初只是为了实现电话的转接分配功能，随着用户对电话通讯功能要求的不断增高，厂商迎合用户的需求不断开发新的功能，先是通过外挂的方式将实现新增功能的模块挂在交换机上，在整合趋势的驱动下、同时也是为了提高系统的稳定性和降低生产维护成本，传统交换机的厂家将通用的功能模块尽可能地整合到交换机中去，比如：ACD等功能。

　　但是，传统的PBX（专用交换机）对新兴的CTI（计算机电信集成）和VoIP（Voice over IP）技术支持不够，不可避免地受到原有设计思路的影响，传统的技术构架也因而成为其进一步发展的阻碍。虽然各个厂商均投入了大量了技术力量，希望可以在不改变原有技术架构的基础上、满足用户不断增长的需求，但是更多的功能却只能通过外挂的方式来实现，比如：IVR、录音、传真、语音邮箱等等。而且，一旦涉及到计算机电话集成方面，就不得不依靠另外的CTI服务器。

　　针对这种情况，厂家和用户两方面都希望能把最多的功能全部整合起来，只是受限制于技术构架。要解决这一问题，最好也是唯一的出路是：采用新技术，更新技术构架。

2．基于语音板卡的呼叫中心构建方案：

　　基于板卡的呼叫中心则由系统集成商按照最终用户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，以实现计算机通过语音处理板卡，完成对用户呼叫的控制。其相对于交换机的优点是以性能上的差距为代价的，一般只用于建立临时性的专项系统，多作为低端用户的呼叫中心使用。

3．基于IP技术的一体化呼叫中心构建方案：

　　基于IP技术的一体化呼叫中心突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，已经成为事实上的"第三类呼叫中心构建模式"。它的出现是IT和语音技术高度发展的必然结果，代表了未来的主流模式。一体化技术使呼叫中心系统有能力融合所有常用的呼叫中心功能，为用户免去复杂的网络连接和众多的各类交换机和外挂设备，带来快速实施、轻松管理，和节省通讯费用。

　　一体化平台的崛起，既有交换机的稳定性和强大的电话交换功能，又有板卡设计灵活和成本相对较低的优点，代表了当今最新的CTI技术。

VoIP技术在呼叫中心的应用

　　在发达国家，由于人力成本相对较高，许多呼叫中心的座席已经建在了人力成本相对低的地区。在实际的案例中，建设在印度的某呼叫中心的座席代表已经可以操着浓郁得克萨斯口音的英语，为来自美国Texas的客户提供服务；尽管客户在打入电话的时候并不了解线路的另外一端是一个土生土长的印度人。

　　客户打入电话后，系统会根据主叫号码将来电路由到本地呼叫中心座席，或者判断分布的呼叫中心各个点，将电话自动路由到最空闲的异地客户服务座席，实现呼叫量的统筹分配及最合理的运用。这样将直接带来两大好处：

　　实现各地统一的客户服务号码，并调动整合世界各地各分支机构的资源；
　　可以将庞大的客户服务电话应答队伍建设在人力成本相对较低的地区，大大降低呼叫中心的运营成本。

　　可以预见，随着宽带技术的发展，IP技术将越来越走近中国，越来越得到普及。

　　今年，Avaya公司宣布推出全面采用IP电话技术的一系列新产品。这样做的目的相信在一定程度上是由于来自思科、奥迪坚以及其他专业IP电话提供商的市场竞争压力。虽然这一新技术的采用会同时对Avaya原有的产品线造成一定的冲击。

　　紧随其后，阿尔卡特宣布推出omniPCX Office-电子商务通信平台，该平台是一体化的通信解决方案，其预设服务器上集成了VoIP技术。

　　而基于VoIP的呼叫中心构建方式则很受关注。以上两家交换机厂商一个月内相继推出集成IP技术的新产品，看似巧合，却同样传达了两家厂商要进军IP电话领域的信息。越来越多的厂商都纷纷看好基于IP的呼叫中心的上升趋势，提出一系列基于IP的呼叫中心解决方案。以美国奥迪坚为例，对其用户推出基于IP的一体化呼叫中心平台的整体解决方案、 与其他品牌交换机匹配的IP网关解决方案、IP分机解决方案、网际呼叫中心互联解决方案等，多方式地解决电话-电话、电话-PC、PC-PC、传真-传真、传真-PC的通讯问题，为网络呼叫中心的互联提供了便捷，并使呼叫中心座席的灵活分配成为现实。

　　目前国内的IP呼叫中心在功能特色上，不同的厂家有不同的特色。

　　有的呼叫中心平台实现数据都在IP介质上传输，那么终端设备必须全部使用数字电话（IP电话）；有的平台则在异地/分支必须安装专用的设备，才能使用所有的功能；此外，平台于其他品牌产品的兼容性也是必须考虑的因素。相对而言，比较理想的IP呼叫中心平台能为用户提供数字和模拟通讯的桥梁，即：在一套系统中，可以根据实际需求灵活地使用模拟电话机或IP电话机，比如在初建系统时，用户会更多使用模拟电话机，而随着未来的发展和需求的增长，模拟电话机将逐步替换成为IP话机。而异地的远端坐席在数量较少的情况下，无需专门的硬件设备，一部IP话机或是应用端软件就能很好地实现VoIP。

总结
　　随着技术的进一步发展，融合的概念已经越来越为人们所认同。呼叫中心技术方案新的变化无一不反映了这种趋势。随着高集成度、高可靠性和高经济性的技术产品和技术方案不断的涌现，呼叫中心原有的技术架构正面临新的冲击。也许，明天教科书的相应章节会发生许多新的变化，一些事实上的新标准正在应运而生！

本文刊登于《电信技术》2001年12月

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