主要表现指针(KPI)在呼叫中心服务及效益管理中的应用

客户世界|赵溪|2005-08-17

呼叫中心的运营管理是一个不断的实践积累过程。运营管理者们始终在思考一个问题：为什么呼叫中心的运营不如当初平台建设前设想的那么理想？服务质量为什么总是不能达到理想状况？运营的经济收益却为什么总是差强人意？

一个运营尚未成熟的Call Center，其主要问题往往表现在两个方面：客户满意度低和成本效益低。而深层的原因，归根究底都是管理的问题。境外成功运营的Call Center普遍采用主要表现指针(Key Performance Indicator)来量度Call Center管理的问题。KPI可分为对外及对内两个方面――对外主要是面向服务水平和客户满意度，对内则主要是面向Call Center的成本效益。

一．KPI的作用：

引入KPI管理制度，可把Call Center运营最主要的两个目标，服务水平和成本效益量化为指针。让客户和管理层更明了Call Center的运作情况及问题的所在。

KPI正如Call Center的健康检测仪，遇有毛病时，可实时进行检测，以便及时纠正及预防，是整体质量体系中的重要检测手段。

基于KPI管理，呼叫中心还可建立起相应的激励机制，把员工的利益和Call Center的效益结合起来。

总括来说，引入主要表现指针管理可带领呼叫中心迈向更专业化的Call Center运营管理。

二．引入KPI的目的：

服务表现指针管理在国外Call Center是非常普遍的。呼叫中心的运营管理引入服务表现指针，除了借以建立服务品质管理体系之外，还可以通过它将外包型Call Center引入绩效机制。其目的是：

1.设定明确的服务指针，使员工清楚知道公司和客户对在服务水平和质量的要求。

2.加强管理阶层和前线员工对服务质素的承诺和责任。

3.让管理层客观地评估运作的表现，而不是靠主观的感觉判断。

4.利用客观的数据分析问题所在并采取纠正及预防措施。

5.减低运作成本。

引入服务指针管理的好处可让呼叫中心的管理层更客观和有效地评估Call Center管理人员的表现，整体管理素质和运营的效益。同时，Call Center管理人员和一线人员也有一个明确的目标作为参照。

三．KPI的主要指标：

主要服务表现指针(KPI)可分为以下几方面：

1.服务水平；

2.放弃呼叫率（失话率）；

3.平均处理呼叫时间；

4.投诉率

（以上4项同时也可作为外包呼叫中心与客户之间制定的服务水平。作为一个世界级的客户服务中心，以上各项的参考数值分别为：服务水平≥98％、失话率≤2％、平均处理呼叫时间45秒、投诉率≤0.1％）

5.客户满意度；

6.客户服务代表（CSR）工作满意度；

7.话务成本；

8.话务收益；

9.预算工作量与实际工作量的偏差；

10.预算工作人员与实际工作人员的偏差；

（以上6项指针主要是用作内部检测和评估）

服务指针主要是与服务的成本和服务的质量挂钩，这是Call Center运营者最关心的问题，也是Call Center的生存价值所在。期望国内呼叫中心运营企业通过不断的时间积累，同时借鉴境外先进呼叫中心的运营管理经验迅速走向成熟。

本文刊载于CTI论坛2001/09/03

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