对顾客“把心放宽”，顾客才会“把心打开”
||2010-03-31
民航资源网2010年3月30日消息：一切从顾客感受出发，设身处地为顾客解决问题，顾客的心才能放宽，顾客的心才能向我们打开，真正成为中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）的朋友，成为航空业的朋友！看到《关于开展“从旅客感受出发我们应该如何改进工作”专题讨论的通知》和一封来自日本的旅客的投诉信。我想到了去年发生的一件事。
“我要投诉，你给我记录，你们是想在这里解决还是要我打到02095539”——2009年5月的一个早上，我刚刚一接班，接听第一个电话咋一声“我要投诉”，把我吓坏了。忐忑不安地一问，原来是昨天晚上同事接听的一个需要改期的电话，顾客买的回程客票要从4月30日的南宁重庆改到5月3日，该客票属于来回程优惠客票，回程改期按照规定同舱位变更在有效期内办理是免费，顾客的票又是在我分部用电话支付购买的客票，这个问题很简单，电话办理变更，顾客到机场办理登机牌就可以了。我了解到，是我的同事混淆了来回程客票和纵横中国的变更规定，在改期和退票之间的问题上给顾客有误导，顾客的急切心理得不到满足而引起不满。依据客票规定，按照旅客要求，我立即为顾客订座并在南航网上销售系统上提交并变更成功后回复旅客，旅客很高兴，他连说谢谢。我又问：您需要预选机上座位和预先给您打印出报销凭证吗？顾客不解：可以吗？我答：当然，您是我们的金卡会员，这是您应享受的权益，无论您在哪个城市，拨打我们的077195539是市话收费，并且办理任何业务都我们将以饱满的日热情和专业精神为您服务，我作为您的服务专员可以吗？旅客笑了：好好好，我就打077195539找你。
每年乘坐南航航班的升级航段达40个以上可保级金卡会员，我查看到这位金卡会员范先生的记录，他竟然能达到50个以上，乘机次数则是60个以上，并且他还告诉我有时候他是坐海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，简称“海航”）的航班，如此大的乘机率对于公司来说是一个多么稳固的财富呀，我作为一线营销人员，身感责任重大。
旅客信任我们，我们的工作才能获得成功。今年2月28日的夜班，又是范先生来电，要买3月1日的重庆到南宁的客票办理急事，由于是春运期间，航班早就没票了，回复旅客早上航线经理一上班我们就做请示，有无空余座位我们都将第一时间回电给他。坐席告诉航线经理，经过清理重复订座、压票、和非实际出票的一一确认，终于争取到一个经济舱座位，马上打电话给范先生电话支付购票成功。旅客感激得不得了，说：你们的做事态度很好，我要表扬你们！当天下午，我们就接到了总部发来的表扬信。
对此，我跟领导和同事商量，建立一个我呼叫中心的旅客需求档案，并对全体人员进行培训学习，要求熟知旅客通常的喜好，如遇新增记录的旅客，都在上下班交接上做传达，一方面是有利于我呼叫中心建立良好的工作流程制度；另一方面是这些旅客都是常旅客类型，乘机率很大，有利于我呼叫中心成功实现营销目的；再次是增强了旅客对我呼叫中心的服务质量的肯定。
作者单位：中国南方航空股份有限公司广西分公司市场销售部
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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